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青岛公交打造高品质“温暖车厢” 让您感受“口罩下的微笑”

为展示青岛城运控股公交集团新形象,强化公交驾乘人员的服务意识,提升城市文明窗口的服务质量,前期青岛城运控股公交集团举办了为期三个月的“温暖车厢”精细化服务活动,近万名驾乘人员争做“最暖心驾驶员”活动为岛城增添了一抹暖意,经过评选最终近千名驾驶员脱颖而出获评“暖心驾驶员”称号。2月5日上午,青岛城运控股公交集团举办“温暖车厢”精细化服务活动表彰暨“温暖车厢”高品质活动启动仪式。

提升服务质量  车厢暖心事儿不胜枚举

为让乘客感受到驾驶员“口罩下的微笑”将“温暖”延续。启动仪式上,青岛城运控股公交集团党委委员、副总经理李青首先宣读了集团公司《关于表彰“温暖车厢”精细化服务活动优秀典型的决定》,对为期三个月的“温暖车厢”精细化服务活动进行了总结。

历时三个月的活动期间,涌现出众多暖心事。此前八旬市民黄女士专程来到城运控股市北巴士第七分公司,寻找366路一位暖心驾驶员。 “他不仅向每位上车的乘客都问好,而且车厢里还铺满了暖坐垫、暖扶手,看到年纪大的老人上车还会特别叮嘱。 ”经过一番描述,工作人员确定黄女士要找的正是驾驶员于亮。原来黄女士在嘉定路车站乘坐366路车,刚上车,驾驶员于亮便亲切地向她问好。正是这声问好,让80岁的黄女士感动不已。“我家在小村庄附近,那天一上车司机就热情向我问好,提醒坐稳扶好。我年纪大了,腿脚行动不方便,下车的时候司机还叮嘱我慢点。 ”黄女士的孩子都在外地工作,只有逢年过节才能回来一趟,缺少子女的陪伴让黄女士倍感孤独,正是于亮的问候和关怀让她感受到了久违的温暖。“我驾驶的是早晚高峰的班次,有时公交车上人多拥挤,通过问候可以缓解乘客们的焦躁情绪。现在大家都戴着口罩,看不到彼此的脸,却可以通过一声问候、一个搀扶、一声提醒这些细微举动,营造温暖有爱的车厢氛围。 ”于亮说。

强化服务意识  打造公交服务新形象

活动中,2路线姐妹班副班长于惠围绕服务礼仪、服务技巧、投诉处理、案例分析等方面编排的“八个有”服务法情景剧将活动氛围推向高潮。最后,青岛城运控股公交集团党委委员、工会主席张莉宣读了《关于深入开展“温暖车厢”高品质服务活动的通知》。

据了解,本次活动旨在强化公交驾乘人员的服务意识,树立以“乘客为中心”的服务理念,建立“乘客永远是对的”的服务思维,找准服务短板,强化监督检查,规范服务流程,呈现有温度、有感情、有口碑的一流服务,让乘客感受到“口罩下的微笑”,营造“温暖有爱”车厢,提升城市文明窗口的服务质量,推动温馨优质服务实现再次大提升。

全员共同参与  营造“温暖有爱”车厢

张莉告诉记者:“今年,青岛城运控股公交集团将通过编制《服务规范操作手册》、强化形象礼仪培训、开展《亲情化服务示范教学片》视频制作大赛等形式,进一步细化车厢服务标准,规范服务流程。针对服务方面存在的‘不说服务敬语、不耐心解答’两个突出问题进行管控和整治,深入开展争创无责任投诉线路、无服务违章的“双优”活动。活动末将评选“双优线路”予以表彰,对获得“双优线路”的分公司在评先争优中优先推荐。同时,各营运分公司每月按照驾驶员(乘务员)总数4%评选出“暖心驾驶员(乘务员)” 进行表彰,其所在营运车辆张贴“温暖有爱”标识。”

“温暖车厢”高品质活动将持续到年底,届时,集团公司将推选出24名“温馨服务大使”。通过层层打造服务品牌,围绕幸福和温馨打造出行生态,持续提高乘客乘车的美好体验和幸福指数,让每一个服务岗位都成为展示形象、传递温度、赢得口碑的闪亮窗口。

青岛财经日报/青岛财经网记者 李倚慰

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