尊老敬老，是中华民族血脉中代代相传的文化基因，是衡量社会文明程度的重要标尺，更是新时代金融服务践行以人民为中心发展思想的生动注脚与核心要求。在科技金融日新月异、数字化转型高速推进的今天，如何让庞大的老年群体跨越“数字鸿沟”，平等、便捷、有尊严地享受现代金融服务，是摆在所有金融机构面前的一道必答题。这道题，答得好不好，直接关系到万千老年人的切身福祉，关系到“金融为民”的承诺能否落到实处。
作为“您身边的银行，可信赖的银行”，中国工商银行青岛市分行（以下简称“青岛工行”）始终将目光聚焦于老年客户群体的“急难愁盼”，以一系列贴心、暖心、创新的举措，精准破解老年人在金融生活中遇到的办事堵点、操作难点与沟通痛点。他们不仅致力于保障老年客户的金融安全与权益，更在服务的每一个细节中注入温情与关怀，让金融服务不再是冰冷的流程，而成为传递尊重、理解与温暖的桥梁，让“可信赖”三个字化作直抵人心的实在体验。
一个轮椅上的诉求：从误解到安心
近日，一个寻常的工作日，青岛工行国际创新园支行迎来了一位特殊的客户。一位白发苍苍、行动不便的老人在家人的小心搀扶下，乘坐轮椅缓缓进入网点。她脸上写满焦急与期盼，这一不同寻常的场景立刻引起了网点工作人员的注意。大堂服务人员第一时间俯身上前，以温和的语气询问：“阿姨，您好，请问您需要办理什么业务？有什么我们可以帮助您的？”
在工作人员耐心引导和安抚下，老人道出了原委。原来，她所持的工行借记卡即将到期，养老金发放和日常支取都依赖这张卡片。老人希望更换新卡时能够保留使用了多年的原卡号，以免因卡号变更带来遗忘或关联业务变更的麻烦。她原以为“换卡不换号”这项业务“必须本人亲自到银行柜台办理确认”，眼看卡片有效期日益临近，担心养老金无法正常取出，老人不顾自己身体不便和外出风险，执意让子女推着轮椅来到了网点。
听完老人的叙述，经验丰富的工作人员迅速厘清了问题的核心症结：一方面，是老年客户对金融业务流程的认知存在偏差，信息不对称导致了不必要的焦虑和奔波；另一方面，老人亲自出行确实面临诸多不便与潜在的安全风险，尤其是在非必要的情况下。这不仅是一个简单的业务办理问题，更是一个关乎客户体验、安全与情感关怀的服务课题。
启动“特事特办”：流程有制度，服务有温度
面对这一情况，青岛工行国际创新园支行没有丝毫犹豫，立即启动了为特殊群体准备的“特事特办”应急服务机制。网点负责人迅速到位，在了解具体情况后，秉承“客户至上、服务为民”的原则，当即决策为老人开通金融服务“绿色通道”。在严格遵循金融业务合规与风险控制要求的前提下，探索最高效、最人性化的解决方案。
工作人员首先扮演了“政策讲解员”的角色。他们围在老人身边，用清晰、缓慢、易懂的语言，耐心细致地解释道：“阿姨，您别着急。‘换卡不换号’业务申请是可以委托家人代办的，不需要您这样亲自跑一趟。我们理解您想保留原卡号的心情，这个完全没问题。流程是这样的：申请制卡阶段可以由您的子女代为办理；待新卡制作好后送到网点，最后一步‘新卡启用’时，为了确保是您本人的真实意愿、保障您的账户安全，才需要核实您本人的意愿。今天您既然来了，我们看看有没有更便捷的方式，让您不用再跑第二次。”
考虑到老人已克服困难亲临网点，且情绪焦急，网点团队迅速会商，决定创新服务模式，在风险可控的前提下最大限度便利客户。他们现场对老人的真实换卡意愿进行了严谨、规范的核实，并通过清晰询问、确认，协助意识清醒、表达清晰的老人签署了委托授权书，正式授权其子女后续代为其领取制好的新卡并办理启用手续。这一灵活变通的举措，巧妙地将业务流程中的必要环节前置完成，有效避免了老人因误解而可能发生的二次甚至多次往返奔波，将老人的不便降到了最低。
无缝衔接的关怀：从柜台到家庭的温暖传递
业务申请提交后，网点工作人员并未就此画上句号。他们深知，对于老年客户而言，后续环节的清晰指引同样重要。当承载着老人期盼的“换卡不换号”新卡制作完成并送达网点后，工作人员第一时间拨通了老人子女预留的电话。
“您好，您为母亲办理的保留原号换卡业务，新卡已经到网点了。请问您什么时间方便过来领取并激活？需要携带您的身份证、您母亲的身份证，还有之前签署的授权书……”电话中，工作人员不仅细致告知了所需携带的全部资料清单，还耐心叮嘱了办理的具体流程和大概耗时，甚至贴心地提醒了网点客流较少的时段，以便客户能更快捷地办理。
就这样，从最初的焦虑误解，到现场的清晰释疑与意愿核实，再到后续的主动通知与指引，一个看似普通的换卡业务，在青岛工行高效、贴心、环环相扣的服务下得以圆满解决。老人无需再踏出家门一步，困扰她的难题便烟消云散。事后，老人及其家人难掩感激之情，专程向国际创新园支行表达了深深的谢意：“你们想得太周到了，服务真是做到了我们心坎里！太人性化了，真是太感谢你们了！”朴素的言语，道出了客户最真实的认可，也是对银行服务价值的最高褒奖。
民生枝叶事，金融为民情：机制背后的深层逻辑
一张小小的银行卡，承载的是一位老人的养老钱、安心账；一次网点现场的意愿核实，体现的是银行在严守规则之余的换位思考与主动作为；一个及时的电话提醒，传递的是对客户始终如一的牵挂与负责。青岛工行国际创新园支行的这次服务实践，绝非个例，而是青岛工行系统化、制度化推进适老化金融服务的一个缩影。
“民生无小事，枝叶总关情。”青岛工行深刻认识到，服务老年客户群体，不能仅停留在口号上，必须将“金融为民”的宗旨刻在心上、落在行上。为此，分行层面在严控金融风险、保障客户资金安全这一根本前提下，持续优化针对老年人等特殊群体的服务流程，不断完善和规范“特事特办”服务机制。这套机制的核心，是以客户的合理需求为中心，打破常规思维，在合规框架内寻找最优路径。
从老人进入网点的“主动上前一步”的关切询问，到面对困惑时的“耐心细致十分”的政策解读；从遇到特殊情况的“灵活变通百分”的服务举措，到业务闭环前的“及时跟进万分”的后续对接——每一个服务环节的设计与执行，都浸润着人文关怀的温度；每一位员工的自觉行动，都传递着国有大行的担当。青岛工行致力于将网点打造成为不仅安全、高效，更充满尊重与温度的“老年友好型”服务空间。
面向未来：守护银发，让金融服务惠及千家万户
随着我国社会老龄化程度不断加深，老年客群对金融服务的需求将更加多元、深入。青岛工行的“特事特办”绿色通道，以及其背后一整套的适老化服务理念与措施，正是积极应对人口老龄化国家战略在金融领域的生动实践。
未来，青岛工行将继续坚守“以人民为中心”的发展思想，以百姓需求为导向，持续深耕适老化金融服务。这包括但不限于：进一步优化线下网点设施，配备更完善的助老设备；加强员工培训，提升全员服务老年客户的意识和能力；探索线上渠道的适老化改造，推出字体更大、功能更简捷的手机银行“老年版”；开展金融知识普及活动，帮助老年人识别风险、安心用卡；拓展上门服务、远程视频核实等合规便捷的服务模式，将“柜台”延伸到客户需要的地方。
青岛工行深知，守护好老年人的金融权益，就是守护万千家庭的幸福安宁，就是守护社会和谐稳定的基石。他们将继续用实实在在的行动，擦亮“您身边的银行 可信赖的银行”的金字招牌，让优质、温暖、高效的金融服务如春风化雨，惠及岛城的千家万户，让每一位老年客户都能在时代发展的洪流中，稳稳地握住那份属于自己的金融安全感与幸福感，真切感受到来自“身边银行”的温情守护。
青岛财经日报/首页新闻 通讯员 李新宇 江旭慧
责任编辑：林红
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