近日，秋意渐浓，青岛城运控股公交集团市北巴士第二分公司30路车厢里，一面贴满彩色便签的“心联心”墙正成为乘客们的“情感中转站”。
驾驶员王发伦在车厢内设置“秋日寄语”便签墙，提供纸笔供乘客记录对秋日的期待、对公交的建议或生活感悟。这些便签有的写着“希望30路能多提醒老人注意安全”，有的留下“雨天有伞，雪天有垫，司机师傅太暖了”的点赞，更有乘客用诗句描绘秋日青岛的浪漫。在王发伦的带动下，30路车队逐渐形成了独具特色的“三主动 四关注”服务法，以乘客的需求为导向，把服务从“被动满足”变成了“主动感知”，用心用情温馨服务乘客。
设立便签墙，以秋日寄语为桥，温暖出行
记者了解到，这面便签墙是王发伦半个月前特意布置的，起初只是想在秋意渐浓时，给乘客们一个抒发心情的小角落。他从家里带来了五颜六色的便签纸和几支彩笔，还特意写了一张“秋日寄语”的引导语：“亲爱的乘客，秋光正好，不妨写下你的期待、建议或感悟，让我们一起温暖同行。”
没成想，这面小小的便签墙很快成了车厢里的“热门打卡点”。早高峰时，穿着校服的学生们会趁着停车间隙，飞快地写下对周末秋游的期待；上班族们则会在返程时，记录下工作中的小烦恼或对公交服务的小建议；退休的老人们更是把这里当成了“聊天板”，你一言我一语地在便签上交流着买菜的好去处、晨练的好地方。
三主动，四关注，30路线的服务密码
“乘客的每一条留言都是服务的风向标。”这是王发伦常挂在嘴边的话。每天出车前，他都会提前十分钟到岗，仔细阅读便签墙上的每一条内容，把乘客的建议分类记录在工作手册上。针对乘客提出的“增加老年乘客上下车提示”需求，他主动优化服务流程；看到“想了解沿途景点”的留言，他利用休息时间，专门去北岭山森林公园、台东商圈等站点实地考察，把每个景点的特色、最佳游览时间都记在心里，遇到外地游客询问，就能详细讲解。
在王发伦的带动下，30路车队逐渐形成了独具特色的“三主动 四关注”服务法，把服务从“被动满足”变成了“主动感知”。这条串联起多个居民区与台东商圈的线路，老年乘客占比超过60%，“三主动 四关注”服务法的推行，让不少老人把30路当成了“贴心伙伴”。
三主动，预判需求，精准关怀
记者了解到，“三主动 四关注”服务法的“三主动”包括：主动观察、主动提醒、主动延伸。公交驾驶员在驾车进站时提前观察站台，对老人、孕妇、携带重物的乘客做到“停稳——开门——帮扶”三步到位。车辆起步前通过后视镜确认赶车乘客，驾驶员主动提醒乘客，一句“慢点，别急”让奔跑的乘客安心；对老年乘客提前提示“站稳扶好”，细节中见温度。
同时，30路公交驾驶员们为外地游客化身“活地图”，把服务主动延伸，为乘客详细讲解北岭山森林公园赏秋路线、台东夜市换乘攻略；对老年乘客，不仅帮忙提重物，更贴心叮嘱“慢走，注意台阶”。上周，来自西安的游客陈女士想从30路换乘去台东夜市，王发伦不仅告诉她具体的换乘站点，还详细讲解了夜市里必吃的美食。陈女士说：“原本以为陌生城市的公交会很不方便，没想到30路的师傅们这么热心，让她对青岛的好感瞬间提升。”
四关注，场景化应对，打造安心出行
据悉，“三主动 四关注”服务法的“四关注”包括：关注天气、关注特殊群体、关注高峰时段和关注“沉默需求”。
关注天气，驾驶员在雨天备有一次性雨衣，雪天提前铺防滑垫、清理积雪，提前应对恶劣天气。2024年冬天，青岛下了一场大雪，驾驶员们凌晨三点就到车队，除了清理公交车上的积雪，还特意在每个站台附近撒上融雪剂，保障市民平安出行。
对于特殊群体，驾驶员提前准备无障碍设备随时待命，轮椅、婴儿车上下车全程协助。同时，在早晚高峰时段，注意提醒疏导乘客，一句“注意保管好随身物品”传递责任；对于“沉默需求”，当驾驶员发现乘客因迷路犹豫时，主动询问“您要去哪里？我帮您看看”，用打破沉默的关怀化解焦虑……市北巴士公司深切回应市民出行需求，执着打磨服务细节，这一温馨的服务举措，赢得了广大乘客的高度评价，不仅为市民带来了焕然一新的出行体验，更成为城市公交服务品质升级的生动展示，更传递了一座城市的温度。
如今，30路车厢不仅是通勤工具，更成为传递城市温度的移动驿站。王发伦以“秋日寄语”便签墙为纽带，创新推出“三主动 四关注”服务法，把乘客的需求放在首位，用实际行动诠释了公交是城市的动脉，不仅承担着运输乘客的功能，更承载着传递城市温暖的责任。青岛城运控股公交集团市北巴士第二分公司党支部副书记庄新翠表示，希望通过优质的服务，让每一位乘客在出行过程中都能感受到家的温暖，让城市动脉在秋日里涌动更多暖意。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋大伟
责任编辑：王海山
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