青岛市政府日前发出《关于第七届青岛市市长质量奖获奖组织的通报》，青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司荣膺第七届青岛市市长质量奖创新奖。
青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司负责运营青岛有轨电车示范线。这条线路是山东首条有轨电车线路，截止2021年11月底，行驶里程176万公里，安全运送乘客526万人次，得到了政府和乘客的认可和好评，示范效应显著。
2021年，轨道巴士公司落实质量强企战略，以争创青岛市“市长质量奖”、城阳区“区长质量奖”为目标，深化卓越绩效管理模式应用，牢固树立“质量第一”理念，坚持走质量效益型道路，不断追求卓越，提质增效，进一步增强质量效益和核心竞争力，全面提升质量管理水平，取得了良好效果。
在2018年获得“全国交通质量奖”后，公司继续深化实施质量提升工程。以《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》为指导，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面对标企业运营管理，全面推动企业战略布局、流程优化、绩效改进等管理提升活动。
扎实有效推进标准落地
公司成立争创青岛市市长质量奖、城阳区区长质量奖推进工作领导小组，下发争创活动实施方案，从组织上和制度上保障卓越绩效管理模式的实施。开展卓越绩效管理模式的培训，强化各级管理人员对《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的系统学习。结合实际采取自学、集中学习等形式进行全面学习，不断提高管理人员的理论水平，为全面实施奠定坚实的基础。
公司加大宣传和培训力度，使广大员工特别是管理人员全面把握卓越绩效管理模式相关内容，深刻领会其精神实质。同时，对先进经验、典型做法进行深入报道，营造浓厚的工作氛围，激发员工追求卓越的积极性。公司根据《现代有轨电车运营安全评价规范》开展现代有轨电车运营安全自我评价，作为实施卓越绩效管理模式工作的开端，通过自我评价，发现战略目标、制度管理、资源配置、过程管理、测量与分析等方面的差距和不足。在分析公司历史、现状和发展趋势的基础上，从公司状况、组织架构、市场环境、面临挑战等方面撰写《自评报告》，识别公司具备的优势和存在的劣势。
公司根据《卓越绩效评价准则》的内容进行诊断，逐项进行定性分析和定量评价，深入探讨实施改进措施，形成方案，制定工作计划表，制定标准工作流程图，不断完善管理制度，创新管理理念、改进管理方法、总结管理经验，明确目标、措施、责任部门、责任人、完成时限、验收标准，确保取得成效。
卓越绩效管理模式是“评价—改进—再评价—再改进”的循环提高的过程，也是整合企业资源、提升企业管理水平、提高经营效益的方法和工具。公司健全了协作配合、全员参与、定期评审与持续改进的工作机制，不断优化和完善，持续提升企业管理水平。
坚持标杆引领推动质量变革
公司重视企业文化建设，明确了“发展绿色交通，提升出行品质”的公司使命、“成为国内城市轨道交通运营管理最佳企业”的公司愿景、“尊重每一位乘客，关爱 每一位员工”的核心价值观，从制度、方案和管理机制等方面进行企业文化推进。实施“1+N”品牌服务，精心培育“青岛巴士·阳光轨道”“青岛巴士·平安轨道”特色服务品牌，以开展公益服务为抓手，拓展品牌内涵，提升品牌形象。联合青岛市交通局、驻地街道和社区共同开展社会公益活动。三年来，组织开展“真情缝纫进社区”210次，“看望空巢及福利院老人”“关爱春蕾女童”52次，“安全进校院，绿色出行宣传”“家电义修，暖心理发”等系列主题活动100余次，在“青岛电视台”“青岛晚报”等市级以上媒体报道36次。2018年，公司参与上合峰会保障活动，“志愿团队”获评“上合峰会优秀志愿组织”称号。2019年，公司获评青岛市城阳区“优秀志愿服务团队”。
2020年，面对突如其来的新冠疫情，公司志愿服务团队冲锋在前，积极参与疫情防控工作，第一时间来到青银高速收费站、机场出租车停车区帮助做好车辆消毒、检测体温、查验身份证等防疫工作。共计服务社会人员20000余人次，消毒出租车辆28000余车次。公司职工踊跃为疫区捐款、捐物30000余元。公司职工王芳被评选为“青岛市抗击疫情最美志愿者”。
作为山东省第一条有轨电车线路的运营者、中国城市轨道交通协会现代有轨电车分会常务理事单位，公司运营服务能力、乘客满意度度和品牌认同度逐年提升，市级以上新闻媒体报道累计600余篇次。公司先后获得青岛市“最具影响力企业（2019）”、山东省“女职工建功立业标兵岗（2019）”、“全国交通质量奖”等众多荣誉。
公司重视服务过程管理，以高质量服务赢得了乘客满意和品牌声誉。公司探索形成了“城市公共交通+城市轨道交通”的独有的高效便捷的运营管理模式，实现了与沿线30条公交线路衔接，覆盖了公交盲区，开启城市交通新模式，形成了现代有轨电车管理的“青岛标准”。开展线路客流调查，针对不同时段客流高峰，主动走访沿线企业学校，了解客运需求，结合沿线学校放学时间有针对性的调整运营计划，分别制定了城阳集计划、周末节假日计划等，充分满足上班族、学生及老年人的乘车需求，客运量逐年大幅提升。开展了模拟系统故障下的运营组织演练，检验控制中心在系统故障下的行车组织和应急处置能力。连续4年开通有轨电车高考专列，助力学子圆梦高考。
国庆主题车厢剪纸展览
公司现场服务采用“航空式服务”， 驾乘人员秉持“一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒”的四个一亲情服务理念，为乘客提供优质服务；车厢中常备各种日常应急用品，满足乘客突发需求。近三年，列车发车正点率、时刻表兑现率保持在98%以上并逐年提高，乘客异议和热线投诉有效回复率均为100%；乘客满意度稳中有升，收到的乘客表扬热线及信件每年有较大幅度的增加，共200余次，其中，2021年收到表扬热线及信件90次，比2020年翻一番；行车一班获得“全国交通行业五星级现场”，车辆基地获得了“全国交通行业四星级现场”荣誉称号。公司先后获得2020年“山东省交通安全示范单位”、“全国交通质量奖” 、“全国交通质量奖卓越项目奖”。
公司不断加大服务创新和行业新技术开发应用力度，取得了显著成效。公司是全国首张有轨电车运营服务 AAAAA 级认证证书获得者，一直重视技术创新和服务创新，与山东科技大学成立了“产学研基地”，采用了先进高效的过程管理方式,对车辆段联锁、行车调度指挥、综合通信、乘客信息服务、电力监控、火灾报警、远程监控、路口信号优先等子系统进行深度集成，提高运营管理效率，减少运营维护人员的配置、缩短了维护时间，有效的降低了运营维护成本；公司的技术成果获得了交通部“2019年城市轨道交通科技进步奖”一等奖。在标准制订和推行方面，公司充分发挥自身优势，积极参与到国、行、地、团标准建设之中，通过公司自身运营管理经验及知识转化机制，参与相关标准的编制工作，进一步提升了公司在行业内的影响力。目前公司已参编完成中国城市轨道交通协会发布的T-CAMET 07001-2018《现代有轨电车运营管理规范》T-CAMET 07003-2018《现代有轨电车行车组织规范》T-CAMET 07002-2018《现代有轨电车运营安全评价规范》三项团体标准，中国城市公共交通协会发布的T/CUPTA 006-2020《低地板有轨电车车辆验收规范》、T/CUPTA 007-2020《低地板有轨电车车辆重联技术规范》团体标准及《轻轨设计规范》；目前公司正对接协会及交通部参与科研专项《基于钢轮钢轨现代有轨电车低地板车辆检修周期研究课题研究》、国家标准《城市轨道交通运营安全评估标准 第3部分：有轨电车》、城市轨道交通协会团体标准《城轨交通职业技能标准、培训标准、鉴定标准》、《有轨电车工程路基设计规范》等标准的编制工作。在服务创新方面，近年来，通过驾乘等一线人员对一线工作的总结，逐步形成了“庄鹏工作法（庄鹏有轨电车安全行车工作法）”和“刘筱工作法（有轨电车乘务员“硬、细、巧、优”工作法）”，为一线驾乘人员高品质服务提供方法指导，推广运用效果良好并赢得了国内同行的赞誉。此外，公司注意收集、积累和在内部分享各岗位的技术诀窍、服务诀窍等，提高了团队服务能力。
坚持创新驱动实现品质提升
公司重视团队建设和管理，形成了全员参与管理和创新的良好氛围、国内行业一流的核心团队。公司建立了阶梯式人才培育模式和多途径的职业发展空间，充分调动员工的工作热情，促进员工成长与发展；新员工在公司内部进行轮岗锻炼，培养综合型人才，在实践中注重内部优秀员工的发现和选拔。公司结合轨道交通业务特点，灵活调整职位设置与人员配置，以有轨电车驾乘人员“轮休制”取代传统的“轮班制”，提高了资源利用率和员工休整时间有效利用率。公司注重专业团队在年龄、专业知识架构等方面的合理搭配和互补，形成了年轻精干的业务拓展团队、现场服务团队、运营管理团队、技术团队、保障团队。近三年，公司获得了“山东省女职工建功立业标兵岗”荣誉称号，有1人成为《世界轨道交通》杂志封面人物；公司行车三班2019年和2020年连续两年荣获“全国交通运输行业质量信得过班组”，行车二班2020年荣获“全国交通运输行业质量信得过班组”。
公司持续开展了富有成效的系列服务改进活动。公司紧跟轨道交通专业领域的服务发展动态，分析公司现有服务水平与乘客预期的差距，采用多种方法积极开展服务改进活动。公司开展了诸如QC小组、质量信得过班组、星级现场、合理化建议等跨部门改进活动，涌现了一批行业级优秀成果并取得了良好的推广效果。近三年，公司的运营QC小组获得“全国交通行业优秀质量管理小组（2018）”、车辆基地QC小组获得“全国交通行业优秀质量管小组（2018）”、运营 QC 小组“全国交行业优秀质量管小组（2019、2020年），在国内同行业发挥了示范作用。
青岛财经日报／首页新闻记者 李倚慰
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