保护消费者合法权益是实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益的重要一环,对于夯实风险防控基础、构建和谐金融消费环境具有重要意义。青岛银行秉持“以人民为中心”的服务理念，高度重视金融消费者权益保护工作。近年来，青岛银行严格遵守监管部门要求，开展了多维度消费者宣传教育与金融服务，致力于构建与消费者和谐共赢的消费关系。
创新“五位一体”宣教机制
搭建金融知识“大宣传”格局
多年来，青岛银行将推进金融知识普及和宣传教育工作制度化、常态化，该行以“青诚”消保品牌为引领，秉持“青心倾意，仁信笃诚”的工作理念，坚定“安心消费，悦享无忧”的工作目标，建立“三级一群”综合管理体系，创新“五位一体”金融宣教机制，构建与消费者之间和谐共赢的消费关系。
一方面，青岛银行在全行网点推行“青馨”服务理念，向客户传递有温度的金融服务。另一方面，该行充分利用各种资源，开展形式多样内容丰富的金融知识普及和宣教工作。上半年，青岛银行将金融知识宣教工作与“青银融万家”基层特色品牌、普惠金融特色助农服务站等青岛银行特色工作相结合，搭建金融知识的“大宣传”格局，丰富金融消费者教育的渠道和方式。
今年，青岛银保监局围绕“一老一少”重点人群部署开展“金融知识进万家”活动。在辖区策划部署“银发金融大讲堂”“大学生金融文化节”两项核心活动，有针对性的开展金融知识教育宣传活动。青岛银行积极响应，先后组织开展了“聚焦一老一少 护航幸福家庭”“小记者讲金融”“银校共建安全校园”等特色活动，线上线下联动构建宣传教育和爱心服务网络，不断提升金融消费者权益保护的广度与深度。
启动“银发服务”新模式
让“青馨”服务更精准
随着金融科技的发展，老年人的数字鸿沟问题也日益突出。今年，监管部门也积极引导金融机构进行适老化服务改造。为满足老年客户群体日益增长的金融服务需求，青岛银行早在2018年就在厅堂推行“敬老服务模式”，该模式以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领，以“三到位”“三陪伴”“敬老绿色通道”为具体举措，制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌，用“心”服务老年客户群体。
今年，在原有“敬老服务模式”基础上，青岛银行投产96588电话银行敬老服务专线。老年客户拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道，5秒直达专属人工坐席——让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务。
下沉金融服务重心
金融宣传走社区、进乡村
2020年以来，青岛银行加快社区金融战略布局，以“幸福邻里”品牌为引领，积极推进社区金融网点建设,旨在扎根社区，下沉网点，也为周边的老年客户群体提供服务便利，方便社区老年人客户出门就能办业务。今年以来，青岛银行定期深入青岛市延川路、同乐三路、台柳路等社区举办了“青岛银行幸福邻里”防诈骗志愿小课堂，以情景再现的方式解析常见诈骗手法，揭露背后套路，帮助邻里提升金融诈骗识别能力。
此外，青岛银行还开设“村口银行”——普惠金融服务站，打通农村金融服务“最后一公里”。通过社区支行、普惠金融服务站，青岛银行的“金融知识宣传员”“金融服务小分队”走社区、进乡村，消保宣传精准直达所需人群，显著提升了老年客户和农村居民的金融素养。
青岛财经日报/青岛财经网记者 李菁
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