近日，由国家市场监督管理总局、财政部、中国人民银行等八部委组织的全国金融领域企业标准“领跑者”榜单公布。凭借优质的金融服务水平，青岛农商银行从全国众多候选金融机构中脱颖而出，获得2020年银行营业网点服务“领跑者”称号。企业标准“领跑者”是指产品或服务标准的核心指标处于领先水平的企业。2020年“银行营业网点服务”领域企业标准“领跑者”评选共有41家银行入围,获得此荣誉是对青岛农商银行服务水平的充分肯定。
作为地方法人银行，近年来，青岛农商银行以党建为引领，坚守“城乡统筹主力银行、服务‘三农’主办银行、中小企业伙伴银行、城乡居民贴心银行”的市场定位，通过创新服务方式、升级服务品质，打造出“离您最近，和您最亲”的服务品牌，金融服务工作再上新台阶。
开展标准化服务 提升客户体验
近年来，青岛农商银行以党建为引领，以开展“优质服务提升工程”为抓手，秉承“让客户最多跑一次”的原则，丰富“离您最近，和您最亲”的服务内涵，不断细化网点服务，提升客户服务体验。
一方面，深入开展营业网点服务建设标准化工作。2020年度，该行350家营业网点全部达标并获得《银行营业网点服务认证证书》，375位员工获得《银行营业网点服务认证内部审查员合格证书》；另一方面，按照银行业“领跑者”评选标准中对安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等方面的要求，制定发布Q/370212QRCB 0001-2020《青岛农村商业银行营业网点服务基本要求》，涵盖服务响应、特殊关怀、增值服务、智能服务、创新服务、制度保障、组织保障、技术保障、宣传保障、普惠金融等10大项62小项内容，全行标准化服务质量明显提升。第三，秉承“轻型化、高效化、智能化、亲情化”服务管理模式，再造业务处理流程，建立“一次、一窗、限时、亲情”厅堂服务新标准，通过功能分区、业务分流以及智慧柜员机与低柜柜员之间的有效协同，实现各类业务无缝隙衔接办理，让客户“少跑路”“少等待”，让服务更精准，更贴心。凭借优质的服务水平，2020年先后获得中国银行业协会“最佳社会责任特殊贡献网点”，山东省农村信用社联合社“2020年度全省农商银行网点转型与文明规范服务领跑单位”等荣誉。
创新宣传方式 承担社会责任
在提升服务品质的同时，青岛农商银行主动承担社会责任，对内扎实开展消费者金融信息保护培训，深化员工责任意识和风险意识，对外充分发挥“物理网点到乡镇、自助机具到村庄、金融宣传到农户”的优势，搭建起遍布城乡的多层次金融知识宣教体系。
在营业场所、官方网站设立独立的公益性金融知识宣传教育区，按时向金融消费者普及金融知识，发布风险提示。在村庄，每一个“小微云”金融服务便民点又是金融知识传播点，摆放金融知识宣传手册，供消费者免费取阅；此外，各网点持续开展进企业、进社区、进学校等金融小讲堂活动。2020年，组织开展“漫话金融”消保短视频大赛；参与青岛电视台《银保服务直通车》栏目；积极借助“大学生金融文化节”“大泽山葡萄节”“夜市经济宣传周”等节庆活动开展金融知识宣传。2020年，获得中国银保监会“2020年联合宣教活动优秀组织单位”、青岛银保监局“2020年度青岛银行业‘金融知识进万家’活动先进单位”等奖项肯定。
在本年度“3·15国际消费者权益日”来临之际，该行针对老年人群，印发实施了《青岛农商银行“尊享+”老年客户金融服务实施方案》。推出“尊享+”老年客户金融服务品牌，打造“尊享+特色渠道”“尊享+特色服务”“尊享+特色产品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣传”五大板块，切实满足老年客户基本金融服务需要。以党建为引领，组建青年员工助老志愿者团队，走进农村、社区、养老院、老年大学，通过“防电信诈骗”小剧场、金融知识普及讲座等多种形式，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力，大力弘扬中华民族“尊老、敬老、助老”的优良传统，实现传统服务与消保宣教的融合发展。
强化沟通 打造优质服务品牌
优质服务创造效益。青岛农商银行“以客户为中心”，高度重视消费者反馈。该行纵向优化从营业网点到总行部门的多层级投诉处理流程，横向强化消费者权益保护部与总行各部门之间的协调机制，形成上下联动、快速有效的处理流程，确保各类投诉及时反馈、有序解决；对服务态度类投诉实行“零容忍”，加大追责力度；对服务高效规范、客户评价高的单位和个人定期进行经验交流，使全员学有榜样、行有示范。2020年，全行有效投诉数量较同期稳步下降，投诉办结率100%，银客关系更加和谐。
下一步，青岛农商银行将充分把握金融科技大趋势下“客户要求、客户思想、客户行为”的变化，发挥“领跑者”的示范带动作用，搭建金融服务与金融消费者之间的信任桥梁，推动客户服务体验全面升级，将品质服务打造成全行“二次创业”时期的靓丽名片。
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