2021年第39个国际消费者权益日来临之际，青岛银保监局积极组织辖区银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，重点围绕老年人、年轻人等群体开展有针对性的金融知识教育宣传活动，切实推动金融消费者保护工作不断深入。
紧紧围绕“一个中心”，切实提升金融服务满意度
围绕“以人民为中心 增强金融消费者获得感”主题，切实把维护消费者合法权益作为教育宣传工作的出发点和落脚点。2021年“3·15”教育宣传周期间，青岛银保监局充分凝聚各银行保险机构力量，通过召开辖区消保工作会议、开展座谈调研、组织集中宣传等方式，规范引导银行保险机构树立以消费者为中心的服务理念，积极探索疫情防控常态化背景下消费者教育宣传工作新载体、新渠道、新模式，充分发挥数字化手段全天候、开放化的优势，不断提高教育宣传活动影响力，加快提升金融服务水平，真正解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。
着力突出“两个重点”，开展针对性金融教育活动
辖区银行保险机构聚焦老年群体金融需求，将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，促进金融服务更平等惠及老年人。通过提升教育宣传精准度、金融知识可得性和金融服务便利性，进而突出老年群体权益保护。
针对年轻群体，通过积极推进多渠道互补模式，线上借助微信公众号、微博、网站、短视频平台等提升宣传效果；线下走进校园、走进课堂，加强“校园贷”“套路贷”典型案例宣讲，防范非法借贷、过度消费的侵害。如中国银行青岛市分行等机构赴青岛农业大学、青岛理工大学等高校开展专项宣传活动，重点围绕个人征信、消费金融、防骗防诈等内容进行金融知识普及，引导大学生树立理性消费观念。
持续强化“三个抓手”，有效落实机构社会责任
抓好统筹协调。青岛银保监局积极联合地方新闻媒体、青岛市银行保险业纠纷调解中心、青岛市银行业协会、青岛市保险行业协会等，开展层次丰富的教育宣传活动，推动形成集约资源、各负其责、协调有力的教育宣传格局，营造消费者权益保护良好氛围。联合青岛市发改委制定《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，建立联席会议制度，进一步加强部门间工作协同和信息共享，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
抓实过程督导。通过印发专项通知、实时沟通反馈等方式对辖区银行保险机构方案制定、活动部署、总结报送情况进行全过程监督。成立“3·15”专项督导小组，随机抽取辖区部分银行保险机构营业网点及活动现场开展现场督导，及时发现并纠正活动存在的问题和不足，充分挖掘优秀做法，宣传工作亮点，发挥好督导激励约束作用，推动各项重点工作落到实处。
抓严投诉处理。进一步畅通12378热线渠道，结合关键节点灵活增加座席数量，规范接听纪律和工单记录等要求，完善热线所收事项的办理和转送流程，提升流转效率，提高热线服务水平。严格落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，加大投诉督查力度，多措并举、多管齐下，压紧压实银行保险机构主体责任，妥善解决消费者合理诉求，及时化解矛盾纠纷，切实维护好消费者合法权益。
合力打造“四个亮点”，推动消保工作高质量发展
打造全媒体教育宣传平台。联合辖内银行保险机构与青岛日报、青岛财经日报等主流媒体于“3·15”当日推出系列特刊，采用报纸、网站和手机客户端“三位一体”的传播形式，开展有声势、大范围的集中教育宣传活动，推动形成全社会关注金融发展、全民学习金融知识的良好氛围。活动当日媒体报纸发行量70余万份，网站、客户端阅读量150余万次，触及消费者200余万人次，有效帮助消费者提升理性投资意识、风险防范意识和依法维权意识。
建立常态化公益宣传机制。联合青岛市广播电视台共同打造银行保险公益知识宣传栏目《银保服务直通车》，设置“金融新闻周报”“银保服务零距离”“银保服务小妙招”三个版块，采取“现场访谈+听众互动”形式，每周一期上线精准讲解金融知识，及时进行风险提示，连续两年不间断、持续化运营，全方位提升岛城市民金融素养。
形成多触角金融知识普及模式。坚持线下线上同频共振，牵头组织消费者权益保护主题宣传展，送金融知识进老年大学等活动，面向年轻人、老年人群体宣导金融知识。活动现场发放宣传资料1800余份，开展线上线下互动答疑1600余次。推出“青银保调解”微信公众号，选取具有示范教育意义的消保案例，以及消费者关切、社会关注的典型问题，发布“小调讲堂”“以案说险”等“3·15”系列图文消息，搭建起金融知识传播平台、优质服务展示平台、消费者权益维护平台，积极发挥消费者教育宣传的风险预防、答疑解惑和舆论引导作用。
推进品牌化消保工程建设。青岛银保监局率先创建“真情为民 卓越消保”特色品牌，以真心真情、专注专业做好消费者权益保护工作。辖区银行保险机构积极建立特色消保工作品牌，如交通银行青岛分行“姣姣说消保”品牌、邮储银行青岛分行“青邮消保”品牌、青岛银行“青诚”品牌、青岛农商银行“尊享+”老年客户服务品牌、工商银行青岛市分行“工银爱相伴”老年客群专属品牌等，进一步提升消保工作影响力、凝聚力和组织力。
下一步，青岛银保监局将继续坚持“以人民为中心”的发展思想，走好新时代党的群众路线，督促各机构深植消保理念、改善服务环境、优化服务水平、加强消费者教育和风险提示，严厉打击侵害消费者合法权益的行为，促进辖内消费者权益保护工作高质量发展，实现金融与经济社会发展良性互动新格局，以新作为、新发展、新成绩迎接建党一百周年。
青岛财经日报/青岛财经网记者 栗萱
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