金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业供给侧结构性改革的重要推动者，更是各银行保险机构赖以生存发展的根基。着眼“十四五”规划和二○三五年远景目标，加强银行保险消费者权益保护，是贯彻以人民为中心发展思想的具体要求，是践行“3·15”以消费者为本的具体体现，是维护金融秩序、防范化解金融风险、实现行业可持续发展的内在需求，也是金融监管的核心职责之一。
近年来，青岛银保监局始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕党中央、银保监会党委决策部署，深入把握新时代金融消保工作的规律特征，强化“为民监管”职责使命，积极构建以完善制度、健全机制为基础，以预防性保护、过程性保护为重点，以压实机构主体责任、强化监管督查为关键，以消保考核评价、消费者教育宣传为引领，以整合行业力量、推进部门协作为支撑的“五位一体”消费者权益保护监管体系，全面提升辖内银行保险消费者权益保护工作的科学性、针对性和有效性，实现“品质消保”的转型升级，更好地适应新时代行业发展新格局。
（一）
“五位一体”的监管维权体系初步建立
银行保险消费者权益保护工作取得扎实成效
青岛银保监局积极推动消费者权益保护理念成为行业思想自觉、行动自觉，牢牢把握消费者最关心最直接最现实的利益问题，主动作为，勇于担当，各项工作取得扎实成效，消费者权益保护工作质效持续提升。
一是消费者权益保护制度体系进一步完善。顺应银行保险业发展新趋势，系统优化制度体系和发展环境，在法律法规、银保监会规章制度基础上，先后印发《关于强化银行业保险业消费者权益保护工作主体责任的通知》《青岛市银行业保险业消费投诉处理实施细则》《青岛银保监局信访工作实施细则》等12个规范性文件，完善细化辖内消费者权益保护工作标准。
二是投诉维权渠道进一步畅通规范。打造12378投诉热线、政务热线、来信、来访多渠道投诉维权网络，2020年各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。积极开展金融纠纷多元化解机制建设，成立全国首家统一规范的银行保险业纠纷调解中心，探索实践“矛盾不上交、服务不缺位”的新时代金融版“枫桥经验”。
三是银行保险机构主体责任意识明显增强。各机构“以客户为中心”的发展理念不断强化，主动将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化、经营考核和职位晋升中统筹规划。通过“一把手负责制”“总经理接待日”等制度，压实投诉管理责任。通过设置消保部门，配备专业人员，明确岗位职责，强化服务力量。通过建立常态化“合规培训”“诚信培训”“消保服务测试”“诚信服务之星评选”等活动，将合规诚信文化融入机构日常经营管理。
四是监管督查考核机制作用有效发挥。聚焦消费者痛点难点问题，采取现场检查、投诉督查、监管约谈、专项整治、消保评级、信息披露等多种方式，严厉打击损害消费者权益的行为，强化监管约束。注重源头治理，推进各机构溯源整改，剖析成因，弥补短板，建立消费者权益保护长效机制。
五是多部门协作联处模式日益完善。与12345政务热线、市信访局、市场监管局、驻青各银行保险机构联合建立金融消费投诉对口处理、重大案件联处联控、重大风险联防联治机制。加强司法合作，先后与青岛市各级人民法院建立诉调对接机制，形成维权解纷工作合力。
（二）
坚守政治方向聚焦初心使命
以改革创新精神推动金融消费者权益保护工作高质量发展
青岛银保监局始终坚持以人民为中心，结合辖区实际，创造性开展工作，持续增进金融消费者获得感、幸福感和安全感。
以政治建设为引领，坚决站稳以人民为中心的政治立场
旗帜鲜明讲政治，既是马克思主义的鲜明特征，也是我们党一以贯之的政治优势。青岛银保监局坚持把党的政治建设摆在首位，不断巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，认真践行全心全意为人民服务的宗旨意识，把金融消费者权益维护作为重要政治任务。将机关政治建设与金融消费者权益维护有机结合，充分发挥政治引领和党员先锋模范作用，不断提升群众工作的“四种能力”，自觉服从大局，坚决维护大局，全方位提升岛城银行保险机构服务消费者能力和水平。
以疫情防控为中心，聚焦降低企业负担助力复工复产
全力做好疫情期间消保工作。面对突如其来的新冠肺炎疫情，第一时间发布《致青岛市广大金融消费者的倡议书》及金融服务“十问十答”，印发《关于进一步做好疫情期间消费者权益保护工作的通知》，引导银行保险机构落实主体责任，切实加强疫情期间消费者权益保护。助力复工复产降低企业融资负担。组织开展清理银行乱收费、降低企业负担专项行动，重点覆盖制造业、服务业及中小微企业信贷领域，以十八项清理内容为核心，通过组织自查、全面调查、重点检查相结合的方式，共发现整改问题20项。
以多元化解为目标，打造高标准金融纠纷调解机构
指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台——青岛市银行保险业纠纷调解中心。按照“高标准、高起点”工作要求，加强制度建设，规范调解标准，充实调解队伍，创新六步调解工作法和线上线下相结合的调解模式。科学整合银行、保险、法院等各类纠纷调处资源，打造整体性、协同性工作平台。2020年累计调解银行保险消费纠纷案件281件，涉案金融3190.5万元，成功率46.26%。消费者、金融机构、司法机关和信访部门多方受益局面初步形成。
以检查督查为抓手，持续强化消保领域监管力度
一是不断提升现场检查工作效能。突出行为监管“切口小、响应快、与群众利益紧密度高”的特点，2020年针对消保领域重点问题主动开展现场检查7次，发现问题45个，实施行政处罚65万元。二是加强政策督导与风险提示。通过部署自查、重点督查、风险提示和监管约谈等形式,规范银行保险机构服务行为。开展互联网保险销售行为可回溯管理，加强客户风险承受能力评估。三是积极参与青岛市10个民生领域专项提升行动。开展汽车销售金融服务重点区域联合督查行动，督导全市200多家汽车销售4S店进行“两公开”消费明示，活动覆盖面超过90%。
以维稳处突为保障，切实守牢风险底线
一是研究制定化解信访积案专项工作三年行动方案，加强与政府信访部门协调联动，坚持逐案分析、分类施策、快速回应，形成高效化解的推动合力。2020年底成功化解疑难案件16件，存量积案化解率100%，提前2年完成专项行动目标任务。二是加强应急演练，提升应对能力。针对重大突发事件，及时摸清底数，保障客户权益，督导机构落实，有效维护社会和谐稳定。
以服务群众为宗旨，多渠道开展金融知识宣传普及
一是抓好关键节点，集中力量开展“3·15教育宣传周”“金融知识进万家”宣教活动。联合青岛新闻广播开办《银保服务直通车》，编印《银保知识123》，发布“以案说险”系列风险提示，做好常态化金融知识宣教工作。参加《行风在线》现场直播，积极回应群众关切，落实各类问题89笔，消费者满意率达93.33%。二是综合运用督导、总结、考评和通报机制，推动金融知识教育宣传工作在银行保险领域落实落细。各机构累计举办活动3721次，发布线上线下宣传材料680余万份，触及消费者1900余万人。
（三）
把握新时代新理念新要求
稳步开创消费者权益保护工作新格局
今年是“十四五”规划开局之年，也是建党100周年，青岛银保监局将深入贯彻十九届五中全会精神，认真落实党中央、银保监会党委对金融工作的战略部署，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，全面开创新时代岛城银行保险业消费者权益保护工作新格局。
推动加强党的全面领导与坚持以人民为中心有机结合。始终坚持和加强党对金融工作的集中统一领导，深入学习贯彻党的十九届五中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，坚定理想信念，站稳人民立场，筑牢“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，把党的全面领导融入金融消费者权益保护体制机制建设、日常管理和维权服务当中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，为实现行业高质量发展提供根本保证。
推动加强行业监管与防范行业风险有机结合。坚决打击侵害消费者合法权益的行为，加大对银行保险机构侵害消费者合法权益行为的监管整治和问责力度。对人民群众反映强烈的误导销售、捆绑搭售、霸王条款等违规问题，加大惩治力度，做到“见事见人见钱见物”。开展对不法机构欺诈银行保险业消费者行为的打击，加大对互联网金融消费者保护。全面提高风险监测预警与分析研判能力，妥善防范化解重点领域、重点机构、重点客户风险，加大违规行为处罚，坚决守住不发生系统性区域性金融风险底线。
推动行业科学规范发展与提升消保工作水平有机结合。适应“十四五”金融业创新发展规划，推动各银行保险机构坚持科学发展与服务提升的有机统一。聚焦金融消费转型升级机遇，创新金融产品与服务。通过消费者权益保护监管评价，“把脉诊断、开方治疗”，督促机构落实主体责任。深化互联网、人工智能等新技术应用，推进互联网服务适老化改造，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。围绕涉及服务老年客户的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人更好地共享信息化发展成果。进一步畅通维权渠道，提升解纷效率，强化源头治理，推动形成更高水平金融消费者保护新局面。
推动形成各方工作合力与提升客户服务能力有机结合。进一步加强与信访部门、各级法院、金融机构、行业组织之间交流协作，充分发挥调解组织作用，形成投诉维权、纠纷化解工作合力，筑牢处置突发事件和热点问题的基层防线。加大金融宣传教育，将加强老年人运用智能技术纳入宣传重点，全面提升老年人、在校大学生等特殊群体对高息投资、过度借贷的金融风险防范能力。积极创新客户服务，优化消费体验，让消费者权益保护工作更接地气、更合实际，更好地推动辖区银行保险行业发展实现“量变”到“质变”的飞跃。
保护消费者合法权益永远在路上。青岛银保监局将坚守人民至上的不变初心，坚持和发展新时代金融版“枫桥经验”，以共建共治共享拓展社会发展新局面，让全体人民共享发展成果，以新作为、新发展、新成绩迎接建党100周年。（青岛银保监局供稿）
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