青岛市银行保险业纠纷多元化解机制建设成效显著

习近平总书记多次强调，“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层”。十九届五中全会进一步指出，“要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善各类调解联动工作体系”。青岛银保监局主动担当、积极作为，2020年5月指导成立全国首家银行业保险业统一规范的金融纠纷调处平台——青岛市银行保险业纠纷调解中心。

青岛市银行保险业纠纷调解中心成立现场。

金融消费纠纷多元化解成效显著

自成立以来，调解中心坚持以人民为中心，按照 “热情、耐心、依法、负责”工作要求，服务于银行保险改革发展大局，采取扎实有效的措施，在维护消费者权益方面取得显著成效。

纠纷调解成果初步显现。调解中心坚持党建引领、依法推动、高效便捷原则，充分发挥调解员专业优势，聚焦承保、理赔及信用卡等关键领域，初步实现“及时受理、充分沟通、一站式解决”的良好工作局面。2020年累计调解案件281件，涉案金额3190.5万元，调解成功130件，调解成功率46.26%，签订协议金额612万元，涉及银行保险机构52家。

调解专业化水平有效提升。完善以法律法规、合同约定、司法判例为基础的调解工作指导体系，整合各方资源，建立涵盖银行、保险、法律、医学等在内的专业人才库，确保调解工作的合法性、权威性、专业性。在调解成功的案例中，14日内结案率32.54%，30日内结案率65.08%。

司法调解联动实现突破。持续完善纠纷多元化解机制建设，先后与青岛市中级人民法院、市南区法院签署合作备忘录，与崂山、城阳、黄岛法院建立诉调对接机制，坚持用改革创新的思路推动纠纷调解端口前移，巩固行业高质量发展基础。据统计，合作法院中银行保险业金融案件50%以上由调解中心进行调解。

多方受益局面初步形成。消费者获得免费、专业、热情、高效的调解服务，节省诉调解纷成本。金融机构快速化解纠纷，降低涉诉和声誉风险。司法机构判决压力大幅降低，“执行难”问题得到有效解决。政府信访部门减轻接访压力，银行保险类投诉一事多访、再访、缠访明显减少，有效维护行业发展和社会和谐稳定。

探索新时代岛城金融版“枫桥经验”

调解中心积极探索实践岛城金融版“枫桥经验”，坚持“依法公正、调解自愿、高效便民”原则，开展实施“一站式解纷”“六步调解工作法”、线下线上融合、诉调联动、司法确认等一系列创新举措，最大程度满足人民群众对多层次、多领域、低成本、高效率纠纷化解的需求。

党建引领，打造新时代调解工作战斗堡垒

调解中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，认真贯彻落实会党委和局党委推进金融纠纷多元化解机制建设的要求，不断提高政治站位，强化党建引领。审批成立调解中心党支部，加强党对金融调解工作的集中统一领导。强化党支部标准化规范化建设，增强党性观念和规矩意识，以党建促工作。开展党员示范岗创建，充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范带头作用。

搭建平台，提供全流程一站式纠纷化解服务

调解中心作为全国首家银行保险业纠纷调解机构，致力于打造一站式全流程纠纷调处平台，科学整合银行、保险、法院等各类纠纷调处资源，努力实现矛盾纠纷一站式解决。投诉案件由12378中心或法院转至调解中心后，调解中心根据案件不同情况，统一分派调解员，调解员核实案情、双向沟通、依法调解，协议由中心代为进行司法确认并督导机构落实，整个调解过程消费者得到“安心、放心、暖心”的服务。

建章立制，打造高标准纠纷调解机构

调解中心按照“高标准、高起点”的要求，先后制定了14个重要规范性制度，确保工作的标准化、规范化、系统化。规范纠纷调解工作流程，实施六步调解工作法。畅通同业交流渠道，打造整体性、协同性工作平台，将全体调解员按照银行保险交叉分为5组，实施扁平管理，发挥专业协作优势。

加强培训，建设高水平专业化调解队伍

一是组建高品质调解团队。调解员选拔先由各机构择优推荐，后经严格的笔试、面试程序，最终选出48名专业过硬、经验丰富的调解员，其中有10名调解员为各机构中层及以上管理人员。二是重视法规培训，先后邀请市南区法院法官、青岛律师协会副秘书长现场授课，提高调解员法律素养。三是定期举办调解经验分享座谈，将调解实务中的创新做法和成功案例进行个案分析，提炼共性经验复制推广，推动打造一支知识体系全、品德操守高、调解技能好的专业化调解队伍。

科技赋能，形成高效率诉调对接模式

在抓好传统“面对面”调解工作的基础上，调解中心依托“人民法院线上调解系统”“腾讯会议”等线上平台，突破时间、地域、疫情限制，推动消费者、银行保险机构、法院调解联动，实现调解过程由传统“面对面”到“屏对屏”的升级，达到“足不出户、止纷解忧”，极大节省解纷成本，提高解纷效率。

分类施策，完善纠纷调处全流程闭环式管理

一是建立调解清单，对案件分类管理，由熟悉该领域的调解员术业专攻，涉及工伤赔偿、农险赔偿的案件优先立案、优先调解，明确办理时限；二是建立包案清单，对积访积案实行调解员包案制，牵头整合银行保险机构、法院等各方力量，联动化解重大疑难纠纷案件，确保啃下积访积案的“硬骨头”；三是建立问题清单，以问题为导向，准确把握调处中发现的难点堵点，及时向局党委和各机构反馈，推动各机构溯源整改。

增强金融消费者获得感幸福感安全感

提高政治站位，打造专业化、高水平的调解队伍。做好新时期纠纷调解工作是落实习近平总书记重要指示批示、满足人民群众日益增长的司法和金融需求的重要举措，也是实现行业高质量发展的基石。切实做到“两个维护”，从政治和全局的高度抓好落实。一是加强队伍建设，优化调解队伍专业知识结构，增加法官、律师、医生等专业人才。二是强化技能培训。按照“实际、实用、实效”原则开展多层次、多领域、多形式的技能培训，使调解员既掌握金融法律业务知识，又具备较高的品德操守、调解技巧和沟通能力。

加强内部管理，推进纠纷调解工作高质量发展。一是结合行业实际，完善制度、理顺流程、规范标准、总结经验，全面提升调解工作水平。注重发挥调解的风险预防功能，切实把矛盾纠纷消除在源头、化解在萌芽。二是注重运用法治思维和法治方式化解纠纷，提高从纷繁复杂投诉中把握规律的能力。三是积极总结完善纠纷调解案例，将个案经验成果运用到普遍工作实践当中。

探索改革创新，增强金融消费者获得感、幸福感。一是完善小额纠纷快速解决机制。与各金融机构签订合作备忘录，对金额小、关系简单、事实明确的金融纠纷，按照法律法规、行业惯例提出纠纷解决意见，助力小额纠纷快速解决。二是提升银行保险业解纷信息化水平。建立涵盖多领域、多主体、多方式的银行保险业纠纷调解案例数据库，规范工作、指导行业，全面提升调解工作质量水平。

强化宣教能力建设，提高纠纷调解中心影响力。一是提高中心社会影响力。积极运用微信公众号、视频宣传片等形式，拓宽渠道，形成亮点，提高纠纷调解中心社会认可度和影响力。二是持续做好消费者教育。充分利用“以案说法”“以案说险”“互联网+”等手段，探索创新多元化宣教形式。继续加大《银保服务直通车》公益知识宣传栏目参与度，挖掘金融知识需求点和薄弱领域，全方位提升岛城市民理性消费和风险防范能力。

强化部门合作，完善多元解纷联动机制。一是实现辖区法院合作全覆盖。持续深化诉调对接，加强与政府部门和司法机关的协调配合，建立金融机构处理投诉、第三方机构组织调解、金融监管部门督查指导、诉讼与调解有机衔接的多元化纠纷解决体系，形成纠纷“合力共治”局面。二是加强信息共享。深化司法、金融信息共享，充分发挥智慧法院、智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用。

加强调查研究，推动调解工作再上新台阶。一是聚焦重点难点问题，提高调查研究能力。坚持从群众中来到群众中去，加强调查研究，着力解决当前群众集中关切的问题需求。二是加强前瞻性思考和理论性研究，主动将组织发展融入“十四五”规划中，统筹安排好各项工作，积极采取有力措施，不断提高调解专业性、权威性，增强为民服务的能力和水平。 （通讯员 张珂 刘泉灵）