2月3日起，青岛市税务局全面开启“非接触式”办税，90%的涉税业务均可以通过线上办理。办税方式的改变需要税务机关有强大的后台支撑，12366热线咨询成为了“非接触式”办税基础保障的关键一环。在人人自危的特殊时期，12366热线咨询团队不顾自身安危，逆行而上，成为这场战“疫”中冲锋在前的人。
疫情是试金石，不仅考验着每一名咨询员的初心和使命，也考验着青岛税务纳税服务的质量和水平。越是特殊时期，越是要办税不“打烊”、服务不“打折”；越是特殊时期，越要用实际行动给予纳税人和缴费人最强的信心与力量。
由于咨询人员多、工作间内人员密度大，为防止病毒侵害，工作间禁开空调，并时刻保持通风，在内外一致接近零度的气温中，所有的咨询员都是穿着厚厚的羽绒服坚守在工作岗位上。他们大部分都是刚踏上工作岗位的90后，也面临着疫情带来的心理压力。
“现在是特殊时期，纳税人情绪波动也较大，我们要随时调整好自己的情绪做好安抚工作。”咨询员王小文说。
年仅24岁的咨询员贾雯雯告诉记者：“无论前一秒我的心情怎样，在接通电话的那一刻，我必须要保持镇定，微笑、温柔、真诚，不能将负面情绪传递给纳税人，因为我们代表的是税务机关、是政府部门，我们必须传递给公众渡过难关的信心和勇气。”
“青岛18条”出台后，为帮助企业应享尽享税收优惠，尽快复工复产，青岛税务12366团队因势而动，特殊时期为企业提供全方位的税务支持。
一方面重申对外公开电话的管理规定，对全市税务系统对外公开电话不定时拨测，畅通疫情防控期间纳税人涉税需求反映渠道。另一方面加强应急管理，及时掌握与疫情防控有关的税收优惠政策，对各项医疗服务行业及医用生产企业税收优惠、公益性捐赠支出企业所得税税前扣除等相关内容进行梳理，快速响应，做到“先你所问、有问必答”。 同时强化信息共享，对纳税人反映集中的问题迅速协调业务主管部门解决，形成统一答复口径对外发布，由点及面为纳税人提供精准服务。“许多有家国情怀的医用产品生产企业将出口改为内销，驰援武汉，涉税业务亟待解决，我不能辜负他们的这份责任和情怀。”咨询员姜文言告诉记者。
为了让奋战在“疫”线的同志们安心工作，青岛市税务局提前谋划，全面排查，确保防控工作不留死角。纳税服务中心主任王少宇：“随着特殊时期全市‘不接触办税’比例的快速上升，12366税务热线咨询压力剧增，咨询员们每天精神都高度紧张，不仅要解答涉税疑难，还要防止无意的交叉感染。为此，我们对坐席人员的身体健康情况建立管理台账，精准掌握人员动态，同时科学排班，减少人员聚集，规避人员感染风险，保障工作高效有序”。节后第一周（2月3日至2月7日），青岛税务12366来电总量3749通，转接人工服务2836通，接通率96.79%，回复语音留言78条，转办12345事项142件。
在这场没有硝烟的战役中，每一个奋战在“疫”线的逆行者都是一束光，他们用责任、担当、情怀让我们有理由、有信心、有勇气相信这场战“疫”，我们必胜！
青岛财经日报/青岛财经网 记者 姜喆 通讯员 范效榕 张玉波
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