民生无小事，枝叶总关情。为切实提升12345政务服务便民热线办理质效，用心用情化解群众急难愁盼，青岛市西海岸新区市场监管局胶南市场监管所始终践行“接诉即办、为民解忧”工作理念，主动担当破解各类消费疑难纠纷。近期，胶南所工作人员跨域攻坚、温情调解，成功化解一起多次转接、多方推诿、分歧巨大的洗护消费纠纷，以贴心、耐心、尽心的基层服务，温暖了群众心田。
市民遇到烦心事
市民方女士曾将两双鞋子交由小区物业便民洗护服务清洗，合计花费129元洗护费，其中一双高端鞋价值5900元，另一双鞋子价值448元。令她万万没想到的是，取鞋时发现贵重鞋子因工作人员粗暴刷洗，鞋面大面积起毛、面料严重受损，普通鞋子更是直接被刷破。
财物受损后，方女士多次主动与物业、洗护公司沟通维权。但两家单位相互推诿扯皮，均不愿承担责任、作出赔偿。维权之路屡屡碰壁，更让方女士无奈的是，双方赔偿诉求悬殊。方女士结合鞋子损毁情况和长期维权付出的时间精力，提出1000元的赔付诉求，可洗护公司仅同意赔付200元，协商彻底陷入僵局，方女士满心委屈、情绪激动，迫切希望得到维权部门帮助。
被刷起毛和出现色差价值5900元的高端鞋
落实办理情况
接到诉求工单后，胶南市场监管所工作人员深切理解群众维权的焦灼心情，第一时间联系方女士。面对群众积攒已久的负面情绪，工作人员不急处置、先暖人心，耐心倾听诉求、温柔安抚疏导，一点点消解群众的怨气。同时细致梳理事件全貌，逐一核实购物凭证、缴费记录、破损照片及前期协商记录，精准锁定争议焦点，摸清案件堵点难点，为公正高效调解筑牢基础。
核查过程中，棘手难题接连出现。工作人员查实，涉事洗护公司已搬迁至辖区外，注册地址尚在变更，新经营地址的属地部门未能受理。面对跨区域管辖、企业配合度低、双方分歧极大的多重困境，胶南所工作人员打破属地固化思维，坚持为民兜底、迎难而上，绝不让群众的难题无人管、无处解。
正当调解工作有序推进时，新的阻碍再次出现：洗护公司负责人远赴河南筹办婚礼，长期异地无法配合调查调解，投诉处置一度停滞。群众的烦心事不能拖延，为民办实事不能止步。工作人员主动变通、积极作为，通过小区物业辗转联系到洗护公司一线业务人员，成功对接上企业负责人。
纵使相隔千里，服务初心不减。工作人员多次开展跨地域远程沟通，耐心细致宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确企业因洗护操作不当造成群众财物损失的法定赔偿责任，情理结合反复劝导沟通。一次次耐心对接、一遍遍政策解读，最终赢得企业配合，督促其指派在岗员工全权参与现场调解，成功突破案件处置瓶颈。
为彻底化解矛盾、便利群众办事，工作人员贴心将调解场地设在方女士所在小区物业，免去各方奔波劳累。调解现场，工作人员坚守公平公正、法理情理并重的原则，清晰界定各方责任，明确洗护公司承担主要过错责任、物业因监管缺位承担相应责任。针对悬殊的赔付分歧，工作人员双向斡旋、耐心协调，换位思考做好双方思想工作，逐步缩小诉求差距。
经过多轮细致调解，三方最终达成一致方案：由洗护公司赔付方女士700元现金，小区物业赠送暖心物资花生油一桶予以补偿，同时签订调解协议书，明确纠纷一次性彻底了结，双方再无争议、不再追责。
细微之处见初心，点滴服务暖民心。下一步，胶南所将持续抓实12345热线诉求办理，以更细致的服务、更务实的举措，用心化解每一起纠纷、用情办好每一件诉求，切实守护群众合法权益，用基层实干传递市场监管温度。
工作人员、洗护企业、物业公司、投诉人在灵山卫街道影都壹号二期物业会议室，四方进行现场调解中。
针对多次转接、悬而未决的疑难工单，胶南所跳出属地局限，主动兜底承接、攻坚化解，有效解决热线工单“滞留空转、无人处置”的问题，切实做到群众诉求件件有回应、事事有着落。二是灵活施策破难，提升处置效能。针对企业负责人异地缺位的特殊情况，采取“远程电话沟通+授权代办+现场三方调解”相结合的处置模式，突破时空限制，高效推进疑难纠纷化解，大幅提升复杂工单处置成功率。三是情理法理相融，温情化解矛盾。在双方分歧巨大、调解难度极高的情况下，坚持依法依规定责、用情用心服务，既坚守法律底线，又兼顾群众实际感受，最大程度化解积怨，修复矛盾，实现纠纷解决后三方都满意。
本次疑难消费纠纷成功办结，彻底化解了长期僵持的消费矛盾，切实维护了消费者合法权益，有效解决了群众急难愁盼问题。通过签订正式纠纷解决协议，实现矛盾一次性清零终结，从源头杜绝重复投诉、反复诉求。同时有效纠正了小区物业便民服务外包监管缺位以及洗护行业轻实操、服务不规范等问题，压实经营主体服务责任，规范行业经营秩序。下一步，胶南所将持续抓实抓细12345热线接诉即办工作，不断总结疑难工单处置经验，优化调解服务方式，用心用情办好每一件群众诉求，持续提升群众获得感、幸福感和满意度。
青岛财经日报/首页新闻记者 黄元晖
责任编辑：李颉
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