近日，青岛市市南区教育和体育局依托12345政务服务便民热线诉求处置机制，联合市场监管部门高效处置一起健身预付式消费退费纠纷，仅用24小时完成工单接转、现场核查、协商调解、全额退款全流程工作，及时为离青市民挽回经济损失，切实解决群众急难愁盼问题，以精准高效的政务服务守护民生权益、优化辖区营商环境。
据了解，2024年8月，张先生花费7200元购买了青岛市市南区某健身中心的24课时拳击私教课。今年张先生因学业规划调整需长期离开青岛，无法继续剩余课程学习，经核算仍剩余11课时，对应费用3300元。
此前张先生与健身中心工作人员联系时，工作人员已通过微信明确承诺为张先生办理退费，但当张先生专程到店办理相关手续时，商家突然反悔，以各类理由推诿搪塞，拒绝履行退款承诺。加之张先生仅剩余3日便需离青，无法配合常规长效调解流程，无奈之下通过12345政务服务便民热线发起投诉，恳请相关部门介入协调，尽快解决退费问题。
该起投诉看似简单，实则存在多重调解难点，也是当前健身行业预付式消费纠纷的典型缩影。涉事商家以完成工商信息变更、原经营主体已注销为由，声称现有经营主体与原公司无关联，企图通过“换壳不换核”的方式规避退费责任，为债务履行设置障碍。同时，商家否认员工微信退款承诺，辩称个人言论不代表公司行为，双方争议分歧大、对立情绪突出。且消费者离青时间紧迫，常规多轮调解流程无法适用。此外，健身行业监管涉及多部门，单一部门监管权限有限，需跨部门联动方能破解监管壁垒。
接到12345热线工单转办后，市南区教育和体育局第一时间联系投诉人张先生，细致核实消费详情、纠纷始末及离青时间节点。针对本次纠纷主体认定复杂、处置时限紧急的特殊情况，市南区教育和体育局立即启动跨部门协同处置机制，当日对接市南区市场监督管理局，敲定联合处置方案，并于当天下午前往涉事健身场所开展现场联合调解。
现场处置过程中，联合执法人员精准突破商家责任规避难题，依法调取核查涉事主体工商注册全套信息。经详细比对核验确认，商家虽变更公司名称及法定代表人，但企业核心股东、实际控制人、经营范围、员工团队均未发生实质变动，经营主体并未真正更迭，商家规避退费责任的不实说辞被当场揭穿。
在查清事实、厘清权责的基础上，执法人员开展居中调解：一方面向商家普及预付式消费相关法律法规，明确其法定履约义务，督促其正视消费者合理诉求；另一方面耐心沟通安抚投诉人，协调双方兼顾实际情况、互相体谅包容。经过多轮细致沟通，双方最终达成一致调解意见，涉事商家当场向张先生退还课程费用3000元。
为彻底化解纠纷、杜绝同类问题复发，执法人员全程监督商家完成转账退款操作，确保资金即时到账，同时现场督促商家梳理整改内部退费管理制度，明确退费标准、办理流程及办结时限，规范日常经营行为。
本次纠纷从工单接转到圆满办结，全程耗时不足24小时，精准高效解决了消费者紧急诉求。问题妥善解决后，张先生专门再次拨打12345政务服务便民热线，对市南区教体局、市场监管部门工作人员高效务实、尽心尽责的工作态度表示衷心感谢。
据了解，预付式消费纠纷是健身行业投诉高发难题，违规经营、退费难等问题不仅损害消费者合法权益，也制约健身行业健康有序发展。此次预付式消费纠纷的成功处置，为辖区健身行业消费维权、热线诉求治理工作积累了宝贵经验：快速响应、特事特办是处置紧急民生诉求的前提，能够最大限度压缩办理时限、贴合群众需求；精准核查、穿透溯源是破解商家违规规避行为的核心，依托工商信息等数据资源可精准还原事实真相、明确权责归属；跨部门联动、协同共治是破解行业监管难题的关键，多部门凝聚监管合力，可有效补齐单一监管短板。
青岛财经日报/首页新闻记者 张海杰
责任编辑：王海山
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