今年以来，市南区以12345政务服务热线为抓手，聚焦旅游市场痛点，快速响应、精准处置、联动执法，高效化解游客诉求，用心守护文旅消费环境，让“连心线”成为游客安心的“维权线”。
五一假期，旅游市场持续升温。游客朱女士一行2人通过网络平台咨询后，由中通国际旅行社（山东）有限公司负责前期接待与收款。抵达青岛后，实际与青岛驰翔随心游国际旅行社有限公司签订旅游服务合同。
行程中，朱女士发现实际带团导游不仅违背“无自费”承诺，在上车后要求交纳700元自费项目，更是在未征得同意的情况下，擅自将合同约定的“养马岛”等核心免费景点，变更替换为其他项目，致使游客错失诸多精华行程，合同约定的送站服务也被爽约。市南区文化和旅游局接诉后，依托“五一”假期24小时应急值守机制，迅速启动旅游纠纷快速响应程序，及时受理朱女士投诉。
案件要素复杂，固定证据难
朱女士在网络上与中通国际旅行社（山东）有限公司交纳前期费用，实际与青岛驰翔随心游国际旅行社有限公司签订旅游服务合同，责任主体难认定，同时该投诉涉及“虚假宣传”“强制消费”“合同违约”等多重问题，且双方对行程安排、自费项目告知等关键事实各执一词。游客在异地游玩，难以第一时间提供完整证据链，尤其是行程中车内对话、行程变更等动态细节极易灭失，传统办案模式下，证据固定难度极大。
诉求涵盖面广，快速调解难
朱女士不仅要求退还部分团费，还主张赔偿自行承担的交通费用。诉求涉及退费、赔偿等多个方面，商家在初期往往以“行业惯例”或“游客自愿”为由推诿，不愿轻易退让。如何在极短时间内化解矛盾、促成和解，考验着工作人员的专业素养与沟通智慧。
假日期间突发，及时响应难
时值“五一”假期旅游高峰，游客行程紧凑、情绪焦急，对处理时效要求极高。若按常规流程等待工作日处理，不仅会让游客体验大打折扣，也可能因拖延导致关键证据流失，错失最佳调查时机。
动态证据易灭失，完整固证难
行程中的车内诱导消费话术、擅自变更路线的轨迹、导游兜售商品的行为，均为瞬间发生，若不及时固定，事后仅凭游客口述难以认定。特别是车载视频等关键证据，存储时间有限，取证窗口期极短。
闻令而动，第一时间抢占证据窗口期
接到朱女士5月2日的投诉后，市南区文化和旅游局工作人员第一时间与仍在旅途中的朱女士建立微信联系，当即指导其趁记忆清晰、场景尚存，将宣传聊天记录、转账凭证及自费项目明细等证据一一回传。同时市南区文化和旅游局打破常规，上报青岛市文化和旅游局协调相关技术力量，调取并锁定了涉事旅游大巴的车载视频。视频完整记录了导游宣称“中通国际和驰翔随心游是子公司”的虚假话术，以及在文成城堡滞留、未按约定前往“最孤独的鲸”打卡点、擅自将养马岛之行调包为小石岛景区的全过程，一举拿下了证实“虚假宣传”与“擅自变更行程”的铁证。
市区联动，假日速调抚平游客烦心事
依托市区两级联动机制和假期24小时快处机制，市南区文化和旅游局工作人员于5月3日上午联系朱女士安抚情绪、了解诉求。当日下午，联系涉事旅行社负责人，面对工作人员精准出示的行程对比截图和视频片段，经过多轮高效沟通，旅行社最终同意为朱女士一行2人退还费用共计1250元，矛盾纠纷在24小时内圆满化解。朱女士对市南区文化和旅游局提供的高效温情服务表示由衷满意。
固定证据，顺藤摸瓜开启追踪
查实中通国际在未征得游客书面同意的情况下，擅自将业务委托给驰翔随心游，涉嫌违反《旅行社条例》第三十六条。驰翔随心游前期宣传养马岛游览时长90分钟，实际合同却缩水为30分钟，且在履约中再次违约，涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第九十七条所指的虚假宣传、误导旅游者。通过车载视频锁定导游、擅自变更行程、兜售商品等行为，涉嫌违反《导游人员管理条例》第十三条、第十五条。目前，这起涉及全链条违法违规的详尽证据及移送报告，已依法呈报青岛市文化和旅游局。
市区联动，打造“瞬间取证”的范本
本投诉亮点在于通过跨层级协调，在极短时间内获取车载视频这一核心证据，让“低价揽客、上车变脸”的行业乱象无处遁形，为解决旅游纠纷中普遍存在的“举证难”提供了教科书式的破局思路。
由调及查，践行全链条监管的理念
本投诉通过普通的消费投诉，深挖出涉及虚假宣传、违规转委托、导游乱象的“串案”，将“温情服务”与“铁腕执法”深度融合，真正实现了“解决一起投诉、规范一家企业、震慑一个行业”的效应。
分秒必争，彰显假日不打烊的担当
24小时内促成双方满意和解，72小时内查清全链条违法事实并形成移送报告。诠释了责任担当，为守护“好客山东”金字招牌写下了有力注脚。
此次“五一”假期旅游纠纷的成功处置与全链条追溯，为净化旅游市场环境提供了三点启示：一是现场取证必须“快”，与时间赛跑，善用技术手段固化转瞬即逝的动态证据，是掌握办案主动权的关键。二是消费维权必须“透”，不能满足于表面和解，要善于透过个体投诉，透视背后的产业链乱象，让“串串”“倒客”“缩水”等潜规则无处藏身。三是综合治理必须“合”，横向跨层级协调取证，纵向“诉转案”联动执法，只有攥指成拳，才能真正斩断扰乱旅游秩序的灰色链条，还游客一片舒心与放心。
热线连着民心，服务彰显温度。市南区将持续用好12345热线平台，坚持接诉即办、快处快结、源头治理，以高效处置回应期盼，以严格监管净化市场，全力打造放心舒心的文旅环境，擦亮城市服务名片。
青岛财经日报/首页新闻记者 李倚慰
责任编辑：李颉
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