如何让12345热线真正成为解决群众“急难愁盼”的“金钥匙”？平度市以一套系统化的创新实践，给出了自己的答案。今年以来，平度市为民热线服务中心紧扣“事要解决、群众满意”的根本目标，创新构建“系统、电话、现场、书面、座谈、媒体”六种督办方式，以“有解思维”全力驱动热线办理提质增效，打造出一个全流程、多维度、闭环式的诉求处置监督体系。
数字赋能，智慧督办提速度
面对大量的政策咨询与简单诉求，平度市率先引入数字智慧。依托金宏办公系统，热线服务中心可向承办单位精准发送“督办提醒单”，实现督办流程的自动化流转与高效跟踪。这种“系统问效督办”模式，让数据多跑路，让承办单位责任更清晰，今年以来已实施200余次，显著提升了简单诉求的处置效率，跑出了为民服务的“智慧加速度”。
对于需要即时沟通、核实细节的工单，“电话问效督办”则成为落实“接诉即办”的利器。热线工作人员直接通过电话对接承办单位与群众，点对点传达诉求、跟进进度，确保问题第一时间响应。今年以来，通过这种“暖心沟通”方式，已直接解决企业群众急难问题100余件，在高效解难的同时，也架起了一座政企民“连心桥”。
现场破题，协同攻坚有力度
当问题复杂、涉及面广时，平度市将办公阵地前移到群众家门口。他们创新开展“现场办”活动，将“专项深办”要求落到实处。活动坚持“依规办、精准办、协同办、一类办”原则，整合多部门力量进行现场“集体会诊”，靶向解决群众反映强烈的突出问题。今年以来，已开展5期“现场办”活动，成功推动一批“硬骨头”问题化解，让群众真切感受到“事事有回音、件件有着落”。
对于推进缓慢、需重点关注的诉求，平度市则启动“书面问效督办”机制，以正式的提醒函、督办函形式，强化“一体督办”的刚性约束，明确办理时限与要求，倒逼责任落实。今年以来，我们累计发送了130余次各类函件，有效杜绝了“办而不结、结而不实”的现象。
会诊联动，媒体监督增硬度
针对部门、镇街之间的疑难复杂工单，平度市落实“专项深办”“未诉先办”要求，由热线服务中心牵头召开专项联席会议和疑难工单分析研判会。通过“座谈问效督办”，组织城乡建设局、人力资源和社会保障局、凤台街道、南村镇等办件量大的责任单位开展“集体会诊”，共同厘清根源、敲定方案，以协同联动之力攻克民生难题，持续深化“4+4+1”工作机制的效能。
为确保督办权威，守住民生底线，平度市还大胆引入“联合媒体问效督办”。对督办中发现的推诿扯皮、履职不力等问题，坚持动真碰硬，及时梳理问题线索，向《行风在线》《直通12345》等媒体监督栏目推送。今年以来已累计推送线索2000余条，通过媒体监督的强大震慑力，倒逼责任单位履职尽责，切实锤炼了过硬的工作作风，维护了企业群众的合法权益。
平度市通过这六种督办方式的有机融合与灵活运用，形成了一套从智能提醒到现场攻坚、从书面警示到媒体监督的完整闭环。这不仅是工作方法的创新，更是治理理念的升级——从被动响应向主动解决、从程序终结向实质满意转变。一套“多元督办”组合拳，正推动着平度12345热线从“接得快”向“办得实、办得好”稳步迈进，让这条民生热线的温度与效能，真正渗透进基层治理的“最后一公里”。
青岛财经日报/首页新闻记者 辛小丽
责任编辑：王海山
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