近日，青岛市市南区市场监督管理局八大湖市场监管所聚焦辖区商住混合楼宇民宿集中、投诉频发的治理痛点，通过精准调研、机制创新、联合攻坚、长效监管，有效破解民宿消费纠纷与邻里矛盾，大幅压降投诉总量，切实守护辖区消费环境与居民生活安宁。
位于市南区八大湖街道的某公馆，是典型的商住混合楼宇。凭借优越地理位置，楼内民宿、日租房数量快速增长，高峰期民宿近20家、日租房达458间。大量游客涌入带来电梯超载、噪音扰民、垃圾堆积等问题，消费端“退费难”“环境差”“虚假宣传”等投诉集中爆发，部分商户单季度投诉量超80件，居民维权难题一度引发网络关注，对辖区旅游形象造成不良影响。接到相关转办工单后，八大湖市场监管所高度重视，立即启动重点点位攻坚处置流程。
此次民宿治理面临多重现实难题：民宿投诉兼具消费纠纷与邻里矛盾属性，涉及市场监管、公安、卫健、街道等多部门职责，责任主体界定难度大；部分民宿经营者重经营、轻管理，对消费者诉求推诿拖延，对监管检查消极应付，整改落实不到位；居民、消费者、经营者三方诉求多元难平衡，老年居民沟通渠道不畅，矛盾易激化；此前跨部门协同不足，易陷入“投诉—调解—再投诉”的恶性循环。
找准问题症结是治理的关键。工作人员全面梳理该公馆近两年投诉工单，发现超七成投诉集中于少数商户，核心诱因是“30分钟不可取消”等霸王条款引发的退费纠纷。针对这一核心问题，监管所创新推出“梯度扣款退费”模式，参照火车票、机票退改规则，设置“提前24小时免费取消”“24小时内扣减30%”的阶梯式退费条件，兼顾经营者合理收益与消费者容错空间，经耐心沟通约谈，促成相关商户修改退费规则。
为强化治理力度，八大湖市场监管所牵头联合区消费维权科、公安、街道等部门，对拒不配合、投诉量居高不下的商户开展集中约谈，明确整改要求与行政处罚、平台下架等惩戒后果，形成监管高压态势。同时坚持以案促改，对拒不整改商户固定完整证据链，移交稽查大队立案查处，以刚性执法倒逼合规经营。
在长效监管方面，工作人员将楼内近20家民宿经营者纳入民宿管理群，常态化推送法律法规、典型案例与操作指南，旅游旺季前提前发布舆情预警，引导商户规范经营。管理群逐步形成互学互促、主动合规的良好氛围，从源头减少纠纷产生。
经过系统治理，该公馆民宿治理成效显著：重点商户投诉量同比下降超五成，电梯拥挤、噪音扰民等问题得到有效解决，居民居住舒适度大幅提升；“梯度扣款+联合约谈+以案促改”的工作法，成为辖区民宿治理可复制、可推广的经验；工作人员主动走访、快速响应诉求，密切了干群关系，收获居民赠送锦旗1面、表扬信2封；民宿经营者合规意识显著提升，主动优化服务流程，为辖区星级民宿培育奠定基础。
此次治理实践也为网约房治理提供了宝贵启示：破解治理难题，需精准找准症结、用数据靶向发力，需创新机制柔性化解矛盾、需多部门联合攻坚、需长效监管避免问题反弹。下一步，市南区将持续深化民宿规范管理与品质提升，全域推广此次治理成功经验，为市民和游客营造安全、舒适、和谐的消费与居住环境。
青岛财经日报/首页新闻记者 黄元晖
责任编辑：王海山
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