金融消费者权益保护，是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一。它一头连着人民群众的切身利益，一头连着金融行业的健康发展。做好消保工作，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。
在青岛，消费者权益保护正从一个专业概念，悄然转化为街头巷尾可触可感的民生温度。近年来，青岛金融监管局坚持“监管为民”初心，通过构建一体化响应平台、实现溯源治理闭环、夯实服务民生基础，以“大消保”驱动“微治理”，让金融为民的承诺在一次次诉求响应中兑现，在一次次机制创新中闪光，让金融服务的暖流浸润千家万户。
近日，记者深入青岛基层采访，从社区网点到偏远乡村，从投诉热线到调解现场，亲眼见证了这座城市如何以“大消保”驱动“微治理”，让金融为民的承诺在细微处落地生根。
一个平台 让“听得见”的诉求转变为“办得实”的闭环
“没想到打了电话，真能解决问题。”这是记者在采访中听到最多的话。
面对日益多元复杂的金融消费场景和消费者维权诉求，青岛没有停留在被动接诉的传统模式，而是打造了一个集成来信、来访、12345热线、12378热线以及“金融消费者权益保护”小程序等各渠道群众反映事项的“信、访、电、网”一体化群众诉求接收平台。
数据最有说服力：2025年，平台累计接收消费者咨询投诉7.8万件。通过完善“转、受、办”处理机制，响应速度和初期化解效率显著提升，消费者的声音被第一时间听见、受重视、有响应。每一个数字背后，都是一个被认真对待的声音。
“关键不是接得住，而是办得实。”一位参与平台运营的工作人员告诉记者，他们建立了从受理、转办、处置、督办到回访的全链条闭环机制，对暂时解决不了的问题持续跟踪督办，杜绝“程序空转”。针对反映集中的产品与服务纠纷，贯彻“调解优先”原则，通过组建专门团队，对重点、疑难投诉事项进行分析研判，促进利益相关各方达成一致，有效化解纠纷。
这套组合拳下来，2025年青岛辖区金融消费者投诉同比下降16.3%。数字下降的背后，是群众满意度的上升。
一次扎根 把服务送进乡土深处 将协同融入治理格局
金融消保的力量，既要在“大”处着眼，更要在“小”处落地。在青岛，保护金融消费者合法权益不止于投诉处理和纠纷化解，更是一场向下扎根、向外延伸的生动实践——让多方参与、协同共治的“大消保”格局在基层沃土上落地生根、拔节生长。
向下扎根，是把服务的触角扎进乡土深处。金融消保不是高高在上的顶层设计，而是贯通阡陌的“毛细血管”工程。青岛创新实施金融消保“村村通”工程，在54个乡镇首批建成265个金融消保乡村服务站，将金融知识、风险提示和维权服务直接送到田间地头、海岛渔村，构建起“服务+宣教+维权”三位一体的基层支点。“以前觉得银行的事离咱远，现在服务站就在村口，有啥不懂的抬脚就到。”平度市南村镇的一位村民对记者说。
向外延伸，是把协同的边界拓向公共安全。依托大数据“穿透性”洞察优势，相关部门绘制道路交通风险地图，为基层政府部门科学优化道路交通安全管理措施提供精准定位。联合开展道路交通安全隐患百日集中整治行动，治理道路交通安全风险隐患159处，全市道路交通事故起数、死亡人数同比分别下降4.99%、17.53%。
从金融领域延伸到公共安全，从“治已病”拓展到“治未病”——“大消保”的格局，正在一次次向下扎根的坚守和向外延伸的探索中，一步步变成现实。
一次变革 把百姓“烦心事”办成踏实“暖心事”
解决好群众急难愁盼，不仅要回应“点”上的具体诉求，更要洞察“面”上的共性问题，进而驱动机制优化和流程再造，以“个案推动”撬动“类案治理”。
亲人离世后，查询提取分散在各银行的存款，曾是无数家庭的“伤心事”加“烦心事”。“跑了三四家银行，每家都要各种证明，有些还得去公证处。”回忆起当时的情景，市北区的张先生仍心有余悸。
如今，这样的奔波已成为历史。青岛多部门联合开发“身后一件事”服务平台，打通银行联网查验居民身份证、婚姻证件、死亡证明等12类政府公共信息的数据通道，建立“群众线上申请、银行静默办理、平台集中反馈”信息路径，实现“一键查找”已故存款人银行账户。这一创新应用从信息接办延伸至数据整合与流程再造，将涉及多部门、多机构的复杂事项“化繁为简”，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。自2025年9月推出以来，该平台已帮助300多名群众找到1400余个银行账户。这项创新入选国家数据局公共数据“跑起来”示范场景，成为“微治理”解决大民生问题的生动注脚。
另一个战场上，针对保险退保领域的“代理维权”黑灰产，同样有一群人在默默守护。在一起典型案例中，投保人在退保过程中，轻信“代理维权”黑灰产“高额退保”承诺，被骗取高额“定金”。接到群众反映后，青岛金融监管局联系青岛市金融消费权益保护协会为当事人提供免费、专业的调解服务，最终达成了双方满意的调解结果，同时，根据当事人提供的线索顺藤摸瓜，协助公安机关抓获实施诈骗活动的不法分子。
从“点上”的诉求回应，到“面上”的机制再造；从“个案办理”到“类案治理”——青岛金融消保工作正在用一次次创新实践，诠释着“金融为民”的初心。
采访结束时，一位参与消保工作多年的基层工作人员的话让记者印象深刻：“我们做的每一件小事，对老百姓来说都是天大的事。金融消保没有终点，只有连续不断的新起点。”
这或许正是青岛金融消保工作的最好注脚：在每一次投诉督查中彰显公平正义，在每一次纠纷化解中传递城市温度，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
青岛财经日报/首页新闻记者 李菁
责任编辑：李颉
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