“红瓦绿树映碧海，春风送暖客盈门”。2026年春季旅游旺季，青岛的海岸线再次迎来八方游客。中国旅游研究院最新发布的《2024年全国游客满意度调查报告》显示，青岛已连续三年跻身“全国游客满意度十佳城市”，与重庆、杭州、成都等城市共同领跑全国文旅服务第一梯队。这份“三连冠”的成绩单背后，是青岛以“监管硬举措筑牢底线、服务软创新提升体验、品牌强赋能擦亮名片”的三维实践，更是这座城市对“不让一位游客受委屈”承诺的坚定践行。
监管硬举措：以“零容忍”守护旅游净土
自2024年以来，青岛启动为期一年的旅游市场专项整治行动，创新构建“淡旺季交叉整治+多部门联合执法”的高压监管模式，联合市场监管、公安、交通等部门，对欺客宰客、强迫消费等违法违规行为坚持“露头就打、顶格处理”。
针对游客反映强烈的痛点问题，青岛精准锚定三大整治领域：在旅行社行业深入开展“夏病春治”行动，严厉打击不合理低价游、虚假宣传、强制或变相强制购物等乱象；在导游管理领域，聚焦无导游证执业、私自承揽业务、擅自变更行程等执业乱象，通过全国旅游监管服务平台实现智慧化、非现场监管；在景区管理领域，围绕环境卫生、基础设施、安全管理等重点，整治强买强卖、价格欺诈等行为，全面提升景区服务品质。2025年全年，青岛共查办涉旅违法违规案件326起，罚没款总额超500万元，一批典型案例的公开通报形成强大震慑。
高效的投诉处置机制成为游客权益的“守护神”。青岛整合12345政务服务热线、网络投诉平台等渠道，建立“24小时值班+首接首处负责制”，实现投诉信息即时共享、快速流转、闭环处置。2025年青岛涉旅投诉按时办结率达99.8%，游客满意度达96.5%。与此同时，青岛创新建立旅游分级通报机制，旅游旺季每半月对投诉10件以上的旅行社名单及主要问题进行公开通报，并对投诉量靠前的企业开展集体约谈，从源头倒逼行业规范经营。
跨区域协同监管让整治力度再升级。青岛牵头建立青岛、烟台、潍坊、威海、日照五市联合执法协作机制，通过信息共享、联合办案等方式，重点整治“半岛游”跨区域乱象，破解异地执法难题。“以前遇到跨市旅游纠纷维权难，现在五市执法标准统一、信息互通，游客无论在哪个城市遇到问题，都能得到同等力度的权益保障。”市文旅局相关负责人表示，协同监管机制的建立，让青岛旅游市场整治从“单点发力”迈向“全域联动”。
服务软创新：从“被动响应”到“主动感知”
如果说严格监管是文旅服务的“安全阀”，那么人文关怀与创新实践就是提升体验的“加分项”。青岛深谙游客需求的多样性，从细节入手推动服务从“被动响应”向“主动感知”转变，让每一位游客都能感受到“宾至如归”的温暖。
智慧赋能让旅途更便捷高效。青岛持续优化“一部手机游青岛”服务体系，依托“云游青岛”小程序，实现订房、订餐、订门票、查攻略、投诉维权等功能“一键直达”，累计服务游客超800万人次。在崂山、八大关等核心景区，智慧交通调度系统实时监测车流数据，4200个停车位动态共享，新能源接驳车每3至5分钟一班，配合“无人机+铁骑”的“空中+地面”一体化管控，彻底破解了节假日“堵心路”难题。“导航显示一路畅通，接驳车直达景区门口，省去了找车位、排长队的麻烦，体验感满分！”来自上海的游客陈女士点赞道。
人文细节让服务更有温度。针对游客“等待焦虑”问题，青岛在景区候车区、游客中心等场所打造“沉浸式体验空间”，引入非遗互动、民俗展演、趣味问答等活动，让排队时间变成文化体验。在青岛站、胶东国际机场等交通枢纽，“文旅服务驿站”提供免费饮水、行李寄存、咨询引导等服务，志愿者们化身“城市向导”，为游客送上手绘文旅地图和暖心提示。更令人动容的是，青岛在重点景区建立中心警务室，60名骑警“中心驻点+流动巡防”，将应急处警响应时间从40分钟缩短至20分钟，2025年成功处置游客突发疾病、物品遗失等紧急情况137起，用速度与温度守护游客安全。
行业自律让服务更可信赖。作为文旅信用经济试点地区，青岛建立了涵盖3000余家涉旅企业、5万条信息的信用服务管理平台，对全市849家旅行社开展信用评价，并在2.5万户餐饮外卖店推行市场监管“放心码”，实现“一码查询、一码投诉、一码评价”。“我们发起‘诚信经营承诺书’，承诺明码标价、杜绝欺诈，让游客消费得明明白白。”青岛文旅企业诚信联盟代表、某餐饮企业负责人表示，联盟现有成员单位528家，通过“红黑名单”动态管理机制，引导企业从“要我诚信”向“我要诚信”转变。
头部旅行社的创新实践成为行业标杆。青岛某头部旅行社负责人介绍，公司推出“定制化服务套餐”，针对家庭游、研学游、康养游等不同需求，提供“私人导游+专属行程”服务，并建立“导游服务评价体系”，将游客满意度与导游薪酬直接挂钩。“我们要求导游不仅要会讲解，还要懂服务、有温度，比如为家庭游游客准备儿童座椅、为研学团队配备专业讲师，让每一次旅行都能超出游客期待。”该负责人表示，2025年公司游客满意度达98%，老客户复购率提升至35%。
品牌强赋能：从“城市名片”到“流量引擎”
连续三年的满意度佳绩，让青岛文旅品牌影响力持续攀升。青岛并未止步于“阶段性高分”，而是以品牌建设为抓手，推动文旅服务从“优质”向“卓越”跨越，实现从“流量”到“留量”的转化。
人才品牌筑牢服务根基。青岛持续打造“最美青导”人才品牌，通过“最美青岛我代言”导游服务技能大赛等平台，选拔培养了一批业务精湛、风采出众的文旅人才，其中不乏全国模范导游、国家特级导游等行业标杆。这些“城市形象代言人”不仅在景区讲解中传递青岛文化魅力，更在重要节会活动中担任旅游推介官，向海内外游客讲述青岛故事。“导游是城市的‘流动窗口’，我们通过‘传帮带’人才培育体系，让专业精神与服务热情代代相传。”市文旅局相关负责人表示，目前青岛已建立“文旅推介官+观察员”制度，历届大赛优秀选手与行业标杆共同构建人才梯队，为文旅服务注入持续动力。
节会品牌激活消费潜力。青岛着力打造“跟着节会去旅行”“跟着赛事去旅行”“跟着演出去旅行”三大品牌，让城市始终保持“热度”与“活力”。2024年，青岛举办5000人以上大型演唱会、音乐节58场，数量占山东省52%，成为全国演出市场的“后起之秀”；海洋节、啤酒节、国际帆船周等品牌活动持续升级，吸引游客停留时间从平均1.5天延长至2.8天，带动餐饮、住宿、购物等关联消费增长40%。“白天逛景区、晚上看演出，青岛的文旅产品越来越丰富，让人来了就不想走。”来自北京的游客李先生说。
城市品牌凝聚核心竞争力。青岛将“红瓦绿树、碧海蓝天”的自然禀赋与“时尚浪漫、开放包容”的城市气质深度融合，推出“山海城”一体化旅游线路，让游客在登山望海、逛城品韵中感受独特魅力。同时，青岛深化“好客山东·时尚青岛”品牌内涵，通过新媒体矩阵开展“青岛打卡地”“青岛美食地图”等系列推广，相关话题在抖音、小红书等平台累计播放量超50亿次，让城市品牌深入人心。
长效化领先：从“三连冠”到“常态化优秀”
面对2026年春季旅游旺季的到来，青岛正以“时时放心不下”的责任感，推动文旅服务从“阶段性高分”向“长效化领先”转变，回应游客对“不踩坑、体验佳”的持续期待。
守住“全国十佳”的荣誉，关键在于建立长效治理机制。2026年青岛将在现有基础上，进一步完善文旅监管六大机制，涵盖常态化执法检查、旅游分级通报、体验式暗访、区域执法协作、游客投诉与权益保障、投诉仲裁衔接，形成“预防-监管-服务-反馈”的全链条治理体系。同时，青岛将持续深化产教融合，与青岛酒店管理职业技术学院等院校合作，开设文旅服务特色专业，定向培养高素质技能人才，为行业发展注入新鲜血液。
文旅企业也在积极行动。青岛文旅企业诚信联盟将推出“诚信服务标准”，从服务流程、产品质量、投诉处理等方面制定量化指标，推动服务规范化、标准化；头部旅行社计划建立“游客体验官”制度，邀请游客参与产品设计与服务监督，持续优化文旅产品供给。“我们要以‘永远在路上’的心态，不断提升服务品质，让青岛文旅的‘金字招牌’越擦越亮。”诚信联盟代表表示。
从连续三年的满意度“三连冠”，到追求长效化领先的坚定步伐，青岛用实践证明：文旅服务的核心竞争力，在于坚守“以游客为中心”的初心，在于平衡“监管力度”与“服务温度”的智慧，在于持续创新、永不止步的追求。正如黄海之畔的春风，青岛文旅服务正以温柔而坚定的力量，守护着城市的“第一排面”，也书写着中国文旅高质量发展的生动样本。
青岛财经日报/首页新闻记者 张碧琪
责任编辑：李赛男
请输入验证码