民生无小事，枝叶总关情。近年来，青岛市医疗保障局牢固树立以人民为中心的发展思想，将“12345·青诉即办”平台作为洞察民情、倾听民声、解决民忧的重要窗口，以“事要解决”为根本，以“群众满意”为标准，用心用情用力办好每一件民生诉求，不断提升岛城市民在医疗保障领域的获得感、幸福感、安全感。
健全机制，跑出诉求响应“加速度”
政务服务热线是展现城市治理水平的窗口，是感知社情民意的探头，是办理民生诉求的枢纽，是党委、政府决策的参谋。
青岛市医保局深刻认识到“12345·青诉即办”工作是检验医保服务质效的“试金石”，建立健全“一把手”负总责、分管领导具体抓、业务处室（单位）协同办的责任体系。制定出台相关文件，明确受理、转办、办理、反馈、回访、归档等全流程闭环管理要求。实行“即接即转、即转即办”，确保“件件有落实，事事有回音”。通过流程再造和效能提速，大幅压缩了办理时限，让群众感受到医保部门的“速度”与“温度”。
聚焦难点，提升问题解决“精准度”
做好热线诉求办理工作不仅要加强学习，更要增强专业能力，当好政策“百事通”。青岛市医保局在工作中坚持有解思维，不仅追求办理速度，更注重办理质量。
针对群众通过“青诉即办”平台反映的医保政策看不懂、医保缴纳业务办理不清楚、定点药店服务不规范等高频问题、共性问题，青岛市医保局进行深度分析研判，从个案办理中梳理共性问题根源，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。针对部分老年群体反映的智能技术应用困难，青岛市医保局在优化线上服务的同时，持续完善线下服务渠道，保留并优化传统服务方式，为老年人提供“帮办代办”服务。针对群众反映的欺诈骗保线索，青岛市医保局联合相关部门快速核查、严厉打击，坚决守好人民群众的“看病钱”“救命钱”。通过精准施策，有效解决了一批群众急难愁盼的医保难题。
用心用情，传递医保服务“民生温度”
群众诉求体现着信任，青岛市医保局在办理“12345·青诉即办”诉求过程中，秉持着用初心、热心、诚心、耐心、恒心来对待的理念，坚持换位思考，努力让每一位来电群众都能感受到医保服务的温情。
一个个鲜活的案例，成为青岛市医保部门践行初心使命的生动注脚。
案例一：异地帮办解民忧。一位在青岛市居住的外地户籍老人，因患有慢性病需长期服药，但其医保关系在老家，每次报销都需往返奔波，十分不便。通过“12345”求助后，青岛市医保局工作人员第一时间联系老人，详细了解其参保情况和用药需求，耐心讲解异地就医备案政策和线上办理流程，并“手把手”指导其通过手机APP成功办理了异地长期居住人员备案。此后，老人在青岛定点医院购药可直接结算，彻底解决了报销难题。
案例二：政策找人暖人心。青岛市医保局利用“12345”大数据分析，发现部分此前缴纳居民医保的群众，临近集中缴费期结束，仍未参保缴费，为避免影响后续医疗待遇的享受，立即变“人找政策”为“政策找人”，主动安排专人逐一联系，讲解政策，协助办理登记参保手续。李沧区的夏女士就是在接到李沧医保服务大厅的主动告知电话后，才抓紧时间缴纳居民医保，顺利享受了此后的长护待遇，有效防止了因病返贫。
“12345”这根“民生线”，一头连着群众期盼，一头连着医保担当。下一步，青岛市医保局将继续深化“12345·青诉即办”诉求办理工作，不断优化服务流程，创新服务模式，提升服务效能，努力把群众的“诉求清单”转化为医保部门的“履职清单”和群众的“满意清单”，努力建设更加便民、高效、温暖的医保服务体系。
青岛财经日报/首页新闻记者 封满楼
责任编辑：李赛男
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