金融消费者权益保护是金融机构高质量发展的核心要义。面对新形势，邮储银行青岛分行如何构建全流程消保治理体系？如何用科技手段破解预付资金安全等民生痛点？近日，本报记者专访了邮储银行青岛分行党委委员、副行长聂清礼，探寻其“金融为民”的实践与创新。
在当前电信诈骗频发、预付消费纠纷增多、金融服务需求多元化的背景下，邮储银行青岛分行积极转变消保工作思路，以科技驱动风控升级，以服务下沉延伸触角，系统构建“事前防控、事中阻断、事后化解”的全流程消保体系。2024年成功拦截电信诈骗资金超200万元，2025年前8个月监管投诉量同比下降61.8%，创新推出山东省首个数字人民币预付资金监管平台“智金卫士”，率先打造农村地区“村村通”消保服务网络，走出了一条从“被动应对”到“主动防控”、从“城市覆盖”到“乡村贯通”的特色化消保之路。
记者：当前金融消费者权益保护已从“事后维权”更多转向“事前预防”和“事中控制”。邮储银行青岛分行在构建系统性、全流程的消保治理体系方面，有哪些顶层设计？如何确保这些机制在不同层级有效落地？
聂清礼：邮储银行青岛分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，持续完善体制机制建设，不断提升消费者权益保护工作质效。近年来，青岛分行致力于构建涵盖事前开户控制、事中交易监测与拦截、事后账户管控的多维模型体系，持续提升系统自动识别可疑数据的能力。通过引入“风险识别仪”，对存量账户及每日新增账户的交易情况进行监测分析，实现对风险账户的提前管控。2024年，邮储银行青岛分行柜面人员累计成功拦截电信诈骗74笔，拦截金额超200万元。在2024年消保监管考评中，青岛分行在辖区国有大行中排名第三，名次提升两位，取得历史最好成绩，得到监管部门的充分肯定。
2025年以来，青岛分行持续将消保工作纳入全行治理的核心环节，坚持“预防为先、教育为重、纠纷早解、服务提质”的原则，构建“大消保”工作格局，重点从三方面推进：一是强化三级行分层管理，通过绩效考核和指标对标压实各层级责任，提升消保工作质效；二是建立消保联络员、金融知识宣讲员和纠纷调解员三支队伍，开展精准宣传和快速纠纷化解，打造“青U调解”品牌；三是加强监督检查，将消保检查纳入合规经理常态化工作，强化业务监督和风险提示，拧紧责任链条，筑牢员工底线意识。
记者：我们注意到，在7月22日您参加《行风在线》时提到邮储银行青岛分行今年上半年实现了投诉量的大幅下降和纠纷化解效率的提升。这背后有哪些创新性的方法论支撑？特别是在数字化和流程重构方面，分行做了哪些探索？
聂清礼：在《行风在线》访谈中，我曾提及：我行当前客户投诉处理及时率达100%，客户投诉处理满意度达91%。一直以来，邮储银行青岛分行始终将消费者权益保护深度嵌入业务全流程，着力从源头保障客户合法权益、高效化解金融纠纷。截至8月末，监管转办投诉量较去年同期下降 61.8%，今年一季度实现监管通报投诉“零发生”。下一步，我们将持续发力，力争达成“客户投诉处理及时率100%、客户投诉处理满意度 100%”的“双百”目标。
在纠纷化解方面，青岛分行创新组建了“1+N”金融纠纷化解服务队，建立起覆盖“分行-支行-网点”的三级调解服务网络，通过线上线下协同发力，前8个月已成功化解11件疑难纠纷，逐步构建起全方位、多层次的“大调解”工作体系。从源头管控风险，是消保工作的另一大重点。青岛分行坚持“预防为先”原则，前8个月共完成124项消保审查，提出509条针对性审查意见，通过对合同文本、服务流程和管理环节进行前置审核，有效从源头上遏制了潜在风险。
面对金融教育新趋势，青岛分行积极推陈出新，由分行高管亲自带队参与宣传，创新运用数字人、视频号等新媒体形式，开展“精准滴灌式”金融知识普及。特别是在“3·15”消费者权益保护日、高考期间等重要时间节点，针对学生、老年人等重点群体发布风险提示，有效提升了公众的金融风险防范意识。
这一系列成果的背后，是分行对数字化赋能和流程重构的持续探索。通过引入科技手段优化风险识别与管控流程，实现系统化、标准化操作，同时强化跨层级协同和全员消保意识，推动消保工作与业务流程深度融合，为消费者提供更加安全、便捷的金融服务。
记者：近年来预付式消费纠纷频发，资金安全成为消费者关注的焦点。请问邮储银行青岛分行在保障预付资金安全方面进行了哪些创新探索？这类创新对行业消保实践有何范式意义？
聂清礼：预付消费是扩大内需的重要方式，但资金安全确实是行业痛点。邮储银行青岛分行积极响应这一需求，利用金融科技创新，联合数金公服创新推出了山东省首个数字人民币智能合约预付消费服务平台“智金卫士”，为预付费行业的资金安全治理难题提供了全新的解决方案。
“智金卫士”充分发挥数字人民币智能合约的技术优势，具备三大特点：一是资金全程监管，消费者预付资金在消费前始终存放在数字人民币钱包中，商户无法随意划拨；二是自动执行结算，只有在消费者实际消费后，资金才会按预设规则实时划转给商户；三是智能退款保障，如果出现商家闭店等损害消费者权益的情况，消费者可以迅速通过平台发起退卡申请，智能合约将自动审核并退还剩余资金，从而最大程度地保障了消费者的权益。
2024年，平台某商户倒闭，我行成功实现全国首笔数字人民币智能合约自动退费，充分验证了数字人民币智能合约在保障消费者预付资金安全的重要价值。近三年来平台运行成效显著，覆盖运动健身、教育培训、餐饮美食等多个民生领域，为消费者构建了更加安全、透明、可靠的预付消费环境，切实维护了消费者权益。这是邮储银行践行金融为民理念，运用科技手段解决民生痛点的具体体现。
记者：在金融服务普惠化和适老化成为政策焦点的当下，邮储银行青岛分行如何结合自身网点优势和客户特征，建立可持续、有温度的特殊群体服务机制？
聂清礼：青岛分行高度重视特殊群体金融服务，通过满意度调查问卷、自主体验测评等，不断优化特殊群体服务，保障金融消费者权益。
在老年人服务方面，我行印发了《关于进一步推进营业网点适老化服务的通知》，常态化推进网点适老化改造，辖内自营网点爱心座椅、爱心窗口配备率100%，老年人可被优先叫号，无障碍通道设置率近90%。全辖47个自营网点均设立“邮爱驿站”，配备爱心沙发、老花镜、轮椅、急救箱、雨伞、饮水机等各类适老便民服务设施；同时借助邮银网点下沉乡镇、农村地区的优势，通过网点现场讲解、发放宣传折页等提示老年人等特殊群体有效防范诈骗等，守住自己的钱袋子。针对外籍人士，我行在集中业务办理网点配备翻译器，全面升级邮银327台自助设备开通外卡取现功能，张贴外卡受理标识，让外籍人士在使用自助设备时能够更加方便地选择外卡支付；印发多语言服务指南，提升服务便捷度。
记者：乡村振兴是国家战略，农村金融消保工作至关重要。“村村通”工程被视为打通乡村金融消保“最后一公里”的重要抓手。邮储银行青岛分行在推动这项工程时，如何超越“硬件覆盖”，实现服务深度、教育效果和纠纷化解能力的实质提升？
聂清礼：邮储银行青岛分行将金融消保“村村通”工程作为服务乡村振兴、践行金融为民的重要抓手，分行高度重视并第一时间成立专项工作组。依托邮银协同优势，构建覆盖城乡的金融消保体系。这些站点不仅是基础金融服务的节点，更将成为集金融宣教、消保维权、志愿服务于一体的综合性前沿阵地。
在建设过程中，我们发挥邮储银行扎根农村、服务基层的网络优势，在西海岸新区、即墨、胶州、平度、莱西等五个重点区域率先推进站点建设。目前已完成与当地监管支局的对接，各监管支局也对我行的快速行动给予了充分肯定。
青岛分行计划在2025年9月底前完成共19处的样板服务站建设，按照“六有”标准打造集金融宣教、纠纷调解、志愿服务等功能于一体的综合服务平台。通过这些服务站延伸金融消保触角，我们将把金融知识送到田间地头，把纠纷化解在基层一线，真正打通乡村金融消保的“最后一公里”。
“村村通”不能停留在“有站点”，关键在“能办事、办成事”。现在多数站点配备了智能终端，村民无需进城，不出家门就能完成业务办理。针对老年村民不熟悉智能操作的问题，站点配备专属客户经理名片，扫描二维码即可连线实时指导操作流程，用“看得见的服务”消除数字鸿沟。站点醒目位置公示“三级服务投诉电话”，构建“站长响应、支行跟进、分行督办”闭环机制，提交理财产品纠纷、银行卡盗刷等投诉可直达青岛分行。通过现场走访、问卷调查等方式，全面收集农村客户对贷款、理财、保险等各类型产品的共性意见和个性化需求，建立起不断更新的农村金融需求动态“数据库”，量身定制金融解决方案，满足村民日益增长的多元金融需求。
下一步，我们将继续深化“村村通”工程建设，打造具有邮储特色的金融消保服务品牌，充分发挥服务站“前哨”和“探头”作用，广泛向群众宣传金融常识、培育理财技能、提示金融风险，引导广大金融消费者提升防范非法金融活动的意识和能力，共同维护金融市场良好秩序。同时围绕金融服务保障民生、助农惠农等领域开展产品和服务开发，有效满足特定群体多元需求，推出具有邮储标志性和辨识度的创新成果，将分行金融服务触角延伸到产业强村。
聂清礼在采访结束时总结强调，消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。邮储银行青岛分行将继续坚守“金融为民”的初心，以机制创新为基、以科技赋能为翼、以服务下沉为径，持续打造让岛城百姓安心、放心、暖心的金融服务环境。
青岛财经日报/首页新闻记者 李菁
责任编辑：李颉
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