今年52岁的樊某是山东郓城县人，自2018年2月至2020年10月在城阳区流亭街道东蓝家庄社区旧村改造项目从事建筑劳务工作，施工结束后劳务包工头欠其6万余元未结清。社区对此高度重视，立即展开相关工作，经落实，东蓝家庄社区已向承建建筑公司按照协议支付了工程款，社区又多次为其协调劳务总包。经社区与社区律师研究决定，社区先行为樊某一次性垫付全部人工费，再由社区协调建筑总包和劳务总包交割账目后返还社区垫付款项。由于社区干部坚持以人为本，在民生大事上积极作为，最终使纠纷得以化解，完美诠释了“小事不出社区”的信访工作法。
这是城阳区积极开展创建“零上访社区”市级标准化试点建设以来呈现的信访工作新貌。
近年来，城阳区创新开展“零上访社区”建设，通过开展常态化领导干部公开接访，建立“网格预警、街道吹哨、部门报到、领导联包”工作机制等举措，实现了“零上访社区”建设工作从制度化实施向标准化管理转变，将一般信访矛盾隐患快速化解在基层，解决在一线。目前城阳区“零上访社区”数量占全区社区50%，涌现出一批“零上访”样板社区。
为何要创建标准化“零上访社区”？
标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面，标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中发挥着基础性、引领性作用。
国务院在《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中，明确了进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化的建设目标。青岛市市场监督管理局公布的2022年度市级标准化创新发展试点示范项目计划，就覆盖了乡村振兴、政务服务、社会治理重点领域，创新发展致力于研制产出标准，以试点探索经验、示范标杆带动。
专项督导
“信访工作是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁和纽带，是党和政府做群众工作的重要窗口和阵地，是促进科学发展的基础性工作和有力保障。”城阳区信访局相关负责人介绍说，“零上访社区”的创建，有利于了解民意、化解矛盾、排解纠纷、理顺情绪、解决问题，对于凝聚人心、构建和谐社会具有十分重要的意义；有利于充分发挥社区在联系服务群众、化解矛盾纠纷的基础性作用，努力将信访矛盾发现在初始阶段、化解在萌芽状态、解决在基层末端，切实维护群众合法权益。
专项督导
记者了解到，近年来城阳区信访局大力完善信访工作机制体制，将信访联席会议由议事协调机构转变为决策机构，顶格推进信访事项的化解；建立“一二三四”工作法，信访事项办理时限缩短40%以上；着力推进“联合接访、协调联动、多元化解”工作机制，启动建设“网信驿站”，引导群众少跑腿；指导街道采用“阳光透明、群众说话、集体评理、共同化解”的“阳光”方法化解信访事项，创新“五诊”工作法，精准把脉、全面施诊。区信访局先后被评为全省信访工作先进单位、上合组织青岛峰会服务保障工作先进集体、全省信访工作先进集体、全省人民满意窗口等。
因此，城阳区信访局具备良好的标准化工作条件，为在全区开展“零上访社区”调研，探索“零上访社区”创建标准和有效措施奠定了坚实基础。
如何创建标准化“零上访社区”？
“零上访社区”，顾名思义，就是凡涉及群众利益的矛盾纠纷和信访问题，在社区层面就地及时化解。
实际上，“零上访社区”标准化创建是一项复杂的系统工程，不仅要及时妥善化解人民内部矛盾纠纷、实现一般信访问题不出社区，还要教育干部、有效维护群众正当利益，更要不断改进社区信访工作、密切社区干群关系，以此凝民心、集民智、聚民力，促进社区发展。
专项督导
“在创建‘零上访社区’市级标准化试点建设过程中，我们确立了‘四步走’战略，”城阳区信访局相关负责人表示，首先是建立和完善标准体系。即结合区信访局工作实际，按照标准体系构建原理和方法，初步建立与该区经济社会发展水平相适应的标准明晰、评价科学的标准体系，覆盖创建、申报、核查、终审、评比、验收等全过程，研制可复制、可推广、可实施的信访工作标准，以规范促效率，以标准提质量；其次是制定核心标准。通过开展实地调研和访谈，系统梳理现有重要规章制度，凝练工作经验、提升信访效率，重点组织制定工作制度建设、领导组织、场所建设、队伍建设、信访建设等核心标准。其中充分考虑法律法规和指导文件变动给标准带来的变化，及时补充修改，同时吸收基层信访工作者在实践中积累的创新方法，有机结合其他地区的优秀做法，融汇到标准之中；第三是开展标准的宣贯培训，建设标准化队伍。着力提升工作人员的标准化意识、服务意识和服务水平，形成一只既懂标准知识、又有服务水平的标准化队伍；第四是实现标准体系持续改进。建立标准化工作持续改进程序，制定持续改进方案或计划，并做好检查、评审等持续改进工作台账，进一步提高标准体系的科学性、规范性和有效性，进一步建立起服务标准化的长效机制。
为了实现这一战略目标，城阳区信访局列出了“时间表”，分解为试点策划准备阶段、标准体系建设、标准宣贯与实施阶段和总结验收阶段，成立了城阳区零上访社区创建市级标准化试点工作领导小组和工作小组，并明确工作职责，确保项目顺利开展和实施。
业务培训
“目前，项目进入到标准宣贯与实施阶段，培训、总结、自查、测评等工作正有序推进，全方位做好迎接市级标准化试点工作验收小组及有关专家验收及综合评价等工作。”城阳区信访局相关负责人介绍说，标准发布后，区信访局有计划、有步骤地对城阳区信访工作人员分层次进行标准宣贯培训，帮助工作人员准确理解各类标准的内容和要求，严格执行职责范围内的各项标准，并做好相应的记录台账；对标准实施情况进行对照、自查，收集各方意见和建议，定期进行阶段性总结，及时将试点出现的问题进行记录、归纳和总结，并不断完善标准；定期开展标准实施检查，对检查发现的问题进行记录，要求责任单位制定纠正和预防措施，实现持续改进，在过程中总结提高不断提升；分析信访人员对信访工作的满意度评价结果，形成满意度测评报告，力争通过标准化试点，使服务满意度达到95%以上。
标准化“零上访社区”什么样？
走进城阳区河套街道小涧西社区，这里民风淳朴，社会道德高尚，社区信访调解成功率达到100%，维护了信访秩序，保持了社区稳定。这归功于社区开展标准化创建以来的几个亮点“工程”：
——小涧西社区有个调解室，凡是群众提出合理诉求，由司法、综治、信访力量方式组成的接待组都会对来访者热情接待，由专人负责到底，并会及时记录在矛盾纠纷调解记录本上，落实工作责任清单并及时解决，让社区的大小事有人抓、有人管；
——小涧西社区有个信访信息员网络，在信访信息、社会稳定等方面一旦发生情况，网格员、志愿者等社会力量会第一时间反馈到社区，第一时间使问题得到调解处置，确保“小事不出网格，大事不出社区”；
——小涧西社区还有信访巡查排摸制度，分管社区综合治理的“两委”成员及时准确排摸不稳定因素，主动下访，做到抓“未”、抓“早”，把预测工作走在预防之前，把预防工作走在调解之前，改变了由群众找社区的被动局面；
——小涧西社区更建有社区治理网格化管理平台，平台发挥社区党组织在化解矛盾纠纷中的关键作用，建立“幸福小涧西”微信群，每户至少1人进入微信群，实现矛盾线上收集、线下调处。
“社区努力做到公正、实事求是调解民事纠纷，尽可能做到当日事当日毕，对急、难、特等上访问题及时与相关部门协调，协调不了的立即报社区主要领导，直至问题彻底解决。”小涧西社区居委会主任刘同辉介绍说，社区多次召开信访工作会议，研究制定“零上访社区”创建实施方案，信访工作真正达到了目标具体化、工作任务明确化。社区把建设“零上访社区”作为推进社区治理的重点工作，社区“两委”深入群众做好民情日记，落实群众接待日，加强自治章程、居民公约等自治制度建设，推进党务、居务、财务定期公开，及时就地化解矛盾。通过强化领导、制度建设、信息排查、平台建设等多措并举，社区信访维稳工作基本形成了早发现、早预防、早控制、早化解的局面。
专题培训
城阳区积极开展创建“零上访社区”市级标准化试点建设，构建科学规范、运行高效的标准化体系，强化标准化引领、法治化保障、信息化支撑、专业化服务，全面提升规范化水平，努力做到高起点谋划、高质量推进、高标准落实，信访基层基础业务日益规范，信访服务意识和服务水平日益提高，工作重点指标稳步提升，助力实现“小事不出社区，大事不出街道，难事不出城阳”目标。今年以来，城阳区信访事项总量同比下降31%以上。
下一步，城阳区将深入推进“标准化+数字化”信访，以数字化支撑标准化建设，积极探索信访工作与大数据的深度融合，全面整合各类信息资源，打造全覆盖、一体化的网上信访平台，引导群众从走访变为网上信访反映合理诉求，打造建设集约、服务规范、资源共享、高效便捷的“智慧信访”品牌。
青岛财经日报/首页新闻记者 封满楼
责任编辑：林红
请输入验证码