“之前办业务时遇到不会操作的问题，打电话咨询，工作人员帮忙指导，总感觉少了点什么，现在可以跟工作人员同屏互动，打个电话就可以办完业务，确实方便。”青岛力克川液压机械有限公司办税人刘春河通过青岛市高新区税务局“办问协同”中心云办税功能顺利完成退税业务后感慨。
“保税港区税务局‘云办税’服务真是太方便了，我只需要上传电子版资料就可以办理业务，全程只用了短短几分钟的时间！”中资供应链管理（青岛）有限公司的财务负责人郭洁说。
近年来，国家税务总局青岛市税务局不断推进智慧税务建设，积极探索远程咨询和办税辅导新模式，拓展“非接触式”、“不见面”办税缴费服务。经过探索与完善，推出“电子税务局+云办税”网上办税模式，实现前台“一对多、协同办”，中台“问办一体化”，后台“大数据分析”联动管理。纳税人缴费人可以直接通过电子税务局、征纳互动平台、征纳沟通平台等远程发起税费咨询求助，享受线上办税全覆盖、咨询辅导云上答的“办问协同”新体验。
“云咨询”畅联，政策辅导提质效
“纳税人缴费人在线上自主办税，会咨询各种办税疑难问题，有时仅通过电话或微信咨询很难解释明白。”李沧税区务局第一税务所所长袁明告诉记者。
“办问协同”打破了传统热线咨询一根电话线连接纳税人缴费人与税务工作人员的语音咨询模式，借助钉钉等征纳沟通平台，提供云端在线互动、屏幕共享指导、实时视频咨询服务，有效规避了单纯语音交流可能存在的沟通不充分、理解有偏差、辅导不直观的问题，提升了咨询辅导质效与纳税人缴费人获得感与满意度。
今年3月，制造业缓缴税款、个人所得税和企业所得税年度汇算、组合式税费支持等政策纷纷出台，咨询电话数量迎来高峰，接通率面临较大考验。胶州市税务局搭建“问办一体”云平台，推出智能咨询和视频咨询功能，为纳税人缴费人提供24小时不打烊咨询辅导服务。纳税人缴费人点击视频咨询即可与税务人员视频连线，通过共享屏幕实时接受指导、完成操作、了解办理进度。涉及具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，由接线坐席引导至云平台进行一对一辅导，更加直观易懂。
据初步了解，自3月7日大力推广“云办税”平台以来，胶州市税务局征纳沟通平台纳税人缴费人已达8万余户，由电话咨询转云咨询的电话单日最高能达到80笔，单日最高接通率达97.76%。电话、视频同发力，线上线下齐解答，咨询辅导质效显著提升。
“云办税”便捷，足不出户解难题
不论是电话咨询还是视频咨询，大部分纳税人缴费人的最终落脚点还是办税缴费。“办问协同”模式下，纳税人缴费人可以在咨询疑难问题时，通过“云办税”平台接受税务人员协助辅导，远程提报材料，足不出户完成特定业务的办理，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
因散发疫情影响和防控措施需要，不少纳税人缴费人无法到办税服务大厅办理业务。黄岛区税务局大力推广“云办税”等“非接触式”办税缴费方式，由办税服务厅青年业务能手组建“问办专组”，开展线上咨询辅导，提供网上办税实时可视化指引，实现“办问协同”。“有了‘办问协同’，足不出户就能办理税费缴纳业务，太给力了！”近日，大连三川建设集团有限公司的财务人员陶珍通过黄岛区税务局“云办税”系统顺利办理了异地施工企业增值税预缴业务。
王晓是胶州市一家企业的高管，2021年捐赠10万元用于发展川藏地区教育事业，个税汇算时如何填报捐赠扣除额却让她犯了难。借助“云办税”平台，税务人员向王女士细致讲解了捐赠相关的政策，并通过共享屏幕辅导王女士完成退税申请，“真没想到在家就完成了个税汇算，退了两万多元，方便又安全。”据悉，为服务个税汇算，胶州市税务局组建“云办税”问办一体工作团队，以视频沟通、屏幕共享的方式解答个税汇算问题，为纳税人缴费人提供“办问协同”服务。
“云画像”企业，靶向服务更精准
青岛市税务局致力于构建数字化、智能化的税务体系，充分运用税收大数据，以数据驱动服务，为纳税人缴费人云端“画像”，判断共性需求，鉴别个性需求，提供差异化“办问协同”服务，“精准到位”解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题。
通过数据分析“画像”，李沧区税务局靶向引导纳税人缴费人云端咨询、线上办税，实现税费服务精准适配。据介绍，李沧区税务局专门组织人员定期对人工受理的业务进行数据分析，识别可以网办的业务，以短信形式建议有相同诉求的企业线上办理；对多次到厅办税缴费的人员及相关业务开展行为趋势分析，采取针对性服务措施。如为频繁购买发票的纳税人提供增额增量、邮寄上门指导；对暂时无法网办的业务需求，及时向上级部门汇报反馈等。“智慧云平台”终端也会对本月非首次使用厅内终端办理业务的纳税人缴费人弹窗提醒，引导办税缴费人员多走“网路”，少跑“马路”。
胶州市税务局同样依托数据“云画像”，在精准服务上下功夫。今年3月以来，胶州市税务局电话咨询室共接听电话31464个，税务人员对海量接线数据进行挖掘分析，归纳总结纳税人缴费人集中咨询的问题，制发《电话咨询热点问题解答》，并在此基础上定向回访咨询频率高的纳税人缴费人，征求精细服务优化建议。对于进厅办理的业务，胶州市税务局组织专人分析研判能否通过电子税务局或云平台处理，并进行精准提醒和辅导，促使纳税人缴费人通过“办问协同”多种渠道解决税费问题。逐步实现“非接触式”办税全覆盖，持续优化税收营商环境。
此外，青岛市税务局聚焦“以数治税”“精细服务”，与北京国家会计学院探索实践产学研用一体推进的12366咨询数据增值利用工作，深入开展1+5纳税咨询服务智慧数据分析，深挖咨询数据隐藏的纳税涉税规律与特征，实现“以咨促改”“以咨促管”“以咨促训”“以咨促宣”“以咨促廉”，打造“精准推送+以咨五促”的纳税缴费数据应用场景生态，促进税务部门的内部工作、征管模式、培训考试、宣传水平和廉政勤政优化，全方位提升工作精度，形成协同效应，提高纳税缴费服务水平。
践行“以服务纳税人缴费人为中心”的理念，秉承“互联网+税务”思维，不断深化税务领域“放管服”改革，全面推进税收征管数字化升级和智能化改造，积极探索创新税费服务举措，切实保障纳税人缴费人合法权益。系列创新举措保障之下，青岛市税务局“办问协同”办税缴费模式不断完善成型，逐渐被纳税人缴费人接受、认可，可谓果熟蒂落、水到渠成。
青岛财经日报/首页新闻记者 辛小丽 通讯员 姚崇 王鹤霖 钟义良 陈洋 陈立华 蓝笑笑
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