“从贵行志愿者们的身上，我们看到了贵行的社会担当，以及贵行同志们令人敬佩的责任感和使命感。真心感谢贵行志愿服务队的无私奉献！”这是星河志愿服务队写给青岛农商银行市南支行的表扬信中的一句话。去年以来，青岛农商银行贵州路支行成立志愿服务队，每天中午到祥和公益爱心餐厅为老人们送饭，累计百余次，志愿服务队还为老人们送去反假币、防诈骗金融小讲堂和物资援助，在当地社区传为佳话。
“尊老、敬老、助老”向来是中华优良传统，青岛农商银行深入践行普惠金融理念，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，通过构建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服务”“尊享+特色产品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣传”五大老年客户金融服务板块，塑造“尊享+”老年客户金融服务品牌。
丰富服务内涵，为老年客户解难题
面对老年群体“看不懂”“听不清”“走不动”的现实困难，青岛农商银行通过简化业务办理流程、让金融服务更“适老化”。
在网点，对有紧急需要的老年客户，设置“绿色通道”，缩短养老金支取、医保卡激活等业务的服务时长；在营业网点配备移动填单台、老花镜、血压仪、爱心专座等关爱设施，为前来办理业务的老年客户提供便利。
青岛农商银行充分把握金融科技大趋势下“客户需求、客户思想、客户行为”的变化，全面梳理对于客户“跑多次到最多跑一次”“不能办到可以办”的业务场景，优化柜面业务处理流程，建立“一次、一窗、限时、亲情”厅堂服务新标准。该行印发了《特殊客户特殊场景服务指导意见》，对出现客户提供资料不全、手续存在瑕疵等情形，按照“实质重于形式”的原则，在真实合规的前提下，可采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式为老年客户提供便捷服务，避免老年客户频繁往返网点。对于因视力障碍、不识字等导致不能书写的老年客户，在确保风险可控的前提下，可由陪同人代签，存款人捺指纹方式进行确认。
充分依托便携式智慧柜员机，青岛农商银行主动延伸老年客户服务半径，为行动不便的老年客户提供上门服务。对于便携式智慧柜员机暂时无法受理的业务，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。同时，该行持续加强县域以下农村和社区支付服务环境建设，持续做好农民自助服务终端普及应用，采取有效措施稳固服务阵地，保障服务持续性，切实满足留守老年客户的支付需求。活动开展以来，全行收到“感谢信”16封、“锦旗”19面，累计为老年客户提供上门服务3000余次。
创新活动载体，为老年客户做实事
服务走出厅堂，温暖注入心房。青岛农商银行通过多种“量身定制”的活动，助力“老”朋友拥抱五彩斑斓的颐年新生活。
一是开展丰富多彩的敬老、助老活动。青岛农商银行通过组建青年员工助老志愿者团队，走进农村社区、养老院、老年大学，通过小课堂、小剧场等多种形式，帮助老年客户解决运用智能技术方面遇到的困难；联合医疗机构，推出老年客户免费义诊服务；邀请呼吸、眼科、颈椎等权威专家，对老年人推出“公益讲座”等。
二是打造老年客户“时间银行”。青岛农商银行以营业网点为主要积分场景，创新性地将该行营业网点、民生企业、养老服务点有机联合，老年客户凭积分可以到爱心联盟养老服务站点以优惠折扣享受优质养老服务或兑换商品，还可享受“爱心食堂”就餐、养生知识讲座、健康检查等服务项目。
三是有针对性地普及金融服务知识。青岛农商银行综合运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂的形式，持续开展面向老年客户的银行卡支付、移动支付等金融知识宣传普及活动，帮助老年客户熟悉支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”。针对老年群体，广泛开展加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传，强化正面引导和警示教育，帮助老年客户增强风险防范意识。
四是充分发挥教育基地宣教作用。青岛农商银行邀请老年客户到该行金融教育示范基地学习参观，通过实物展示、视频展播、实践体验课等方式，让老年客户了解更多金融历史，掌握基础金融知识和产品，熟悉维权方法和防骗技能。结合该行官方网站、微信公众号、抖音号等智能化、线上化载体，进一步提高老年客户金融素养。
老吾老以及人之老。青岛农商银行消费者权益保护部负责人表示：“下一步，我们将持续秉承‘离您最近 和您最亲’的服务理念，推动‘尊享+’特色服务的全面升级，营造老年友好型金融服务环境，满足老年客户多元化金融服务需求。”
青岛财经日报/首页新闻记者 李菁
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