加强消费者权益保护 营造安全放心消费环境

3月15日是国际消费者权益日，消费者权益保护工作贴近人民群众、贴近发展大局，备受社会各界关注。据了解，青岛市市场监管局学习贯彻党的十九届六中全会精神，结合“作风能力提升年”活动，提出“三项创新”，实施 “三大行动”，加强消费者权益保护，营造安全放心的消费环境。

消费者权益保护事关发展大局

“党的十九届六中全会指出，要践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。消费者权益保护连着千家万户，每个人都是消费者，每一天的衣食住行用都离不开消费。做好消费者权益保护工作，是践行以人民为中心发展思想的具体体现。” 青岛市市场监管局党组书记、局长高善武表示，消费者权益保护事关发展大局，2021年，内需对我国经济增长的贡献率达79.1%，最终消费支出的贡献率达65.4%。随着扩大内需战略深入实施，国内循环对经济发展的带动作用明显增长，消费重新成为中国经济增长第一拉动力。加强消费者权益保护工作，营造安全放心的消费环境，保障人民群众敢消费、愿消费，是建设高标准市场体系的必然要求，有利于发挥消费压舱石的作用，更好激发市场活力，释放消费潜力，推动消费扩容升级，促进经济社会高质量发展。

据了解，青岛市市场监管局将结合“作风能力提升年”活动，坚决落实“凡事讲政治、谋事为群众、干事重实效、成事争一流”的要求，把群众身边的“关键小事”落实为工作上的头等大事，把“国之大者”转化为局之要务，以实际行动践行市场监管为人民的初心和使命，大力打造“放心消费在青岛”品牌。

着力推动“三项创新”

2021年青岛放心消费创建取得了很好的成绩，在全国城市满意度测评中排名全国前三、全省第一。2022年，青岛市市场监管局将坚持以往好的经验做法，着力推动“三项创新”。

“监管和服务是市场监管的两大职能。消费维权工作，我们以往抓监管、搞整治多一些，抓服务相对少一些。下步，我们将强监管、优服务并重，双向发力，净化消费市场，优化发展环境。”据高善武介绍，强监管，就是要做到精准、有效、科学。做好严重违法失信名单、行政处罚信息公示和信用修复管理等工作，建设全生命周期智慧市场监管一体化平台，以信用分类、大数据技术提升监管效能。优服务，就是要做到用心、用情、用力。对严重侵害消费者权益的违法行为，果断“亮剑”，重拳出击，对没有造成危害或危害轻微、非主观故意、首次违法等行为，善用“手术刀”，综合运用规则引导、行政指导、约谈警示、跟进执法等梯次工具。加强对企业的指导和服务，通过关口前移、预防性监管、服务型执法，更好实现促进发展、维护消费者权益和社会公共利益的综合效果。

同时，要做好政府主导、社会共治并举，构建消费环境协同治理新格局。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。要处理好政府和市场的关系，坚持有效市场和有为政府更好结合。着力构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治格局。充分吸收消协组织、调解组织、专业组织、行业协会等第三方参与，充分发挥新闻舆论监督和消费者作用，把消费侵权的外部成本内部化，倒逼企业自觉担负第一责任。完善消费投诉公示制度，保障消费者知情权、选择权，支持消费者用脚投票，用市场化的方式推动形成优胜劣汰的良性竞争机制。深入开展放心消费创建活动，大力培树放心消费示范单位，全面提升全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

三是综合监管、行业监管并进，完善消费环境协作互补新机制。消费者权益保护涉及到多个监管部门，哪个部门都不可能包打天下，也不可能独善其身。建设统一开放的大市场，需要整体型政府的大监管，消费者权益保护正是各监管部门加强协作的最佳契合点。青岛市市场监管局将进一步完善优势互补的协作方式，一方面按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，积极配合行业监管部门规范行业；一方面充分履行放心消费创建牵头职责，积极发挥消费者权益保护工作联席会议制度作用，协调行业监管部门齐抓共管，推动形成消费者权益保护的“统一战线”。

实施扩容提质增效“三大行动”

据了解，今年青岛市市场监管局将以党建促放心消费创建，围绕“一个目标”，就是全力打造全省领先、全国一流的消费环境，争创“放心消费示范城市”；坚持“一种理念”，就是充分挖掘放心消费服务民生、服务经济、服务发展的潜力，提升放心消费创建的辐射带动效应。实施扩容、提质、增效“三大行动”。

实施全域创建扩容行动。抓全域统筹，扎实推进“五个延伸”（单体向区域、市场监管系统内向系统外、流通领域向生产领域、线下向线上、城市向农村），联合29个部门，深化日用消费品、食品、旅游、交通、金融等12大领域的放心消费创建，在更宽领域、更深层次、更高起点上推动创建工作。抓载体突破，在巩固放心消费单体、区域、行业、乡（街道）村（社区）创建成果的基础上，部署开展放心消费示范区市整体创建工作。抓典型引领，传统媒体、新媒体融合并用，广泛宣传创建典型，发挥示范带动作用，营造浓厚创建氛围。

实施消费维权提质行动。贴近民生诉求，持续开展消费维权领域民生攻坚行动。聚焦消费顽疾，落实“三六五”监管举措，突出重点行业、区域、行为等“三大重点”，落实问题快督、纠纷快调、舆情快处等“六快措施”，完善自律规范、调度研判等“五项机制”，以重要节假日和旅游旺季为重点，全面加强消费维权监管力度，为岛城消费市场保驾护航。加强风险研判，针对行业潜规则，进一步健全风险识别预警、统筹协同等有效机制，把消费投诉信息当作风向标，让监管跑在风险的前面。

实施协同共治增效行动。以提升消费者满意度为主线，用好联席会议机制，协调各成员单位、各区市强弱项、补短板、守底线。完善放心消费“青岛指数”测评指标体系，更加科学地评估创建成效，提高创建工作主动性、预见性。完善微信端“放心消费地图”，为广大群众提供消费指引。压实经营者主体责任，完善经营者首问、赔偿先付制度，加大线下购物无理由退货推广力度。深入推进消费维权服务站和在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，做到“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”。紧紧围绕市委市政府中心工作，积极融入全市步行街改造提升、商圈消费升级等重要部署，组织百万市场主体践行放心消费承诺，发动示范店、示范街区等不断提升消费品质，改进消费体验，树立行业标杆，努力让“放心消费在青岛”成为招徕游客、赢得民心、促进经济的金字招牌，为青岛市发展大局作出更大的贡献。

青岛财经日报/首页新闻记者 辛小丽