我们真的GET到长辈们的数字生活需求吗？什么才是老年朋友理想的智慧助老服务……12月23日，在中央文件提出解决老年人“数字鸿沟”问题一周年的时间节点，一场致力于推动老龄社会智慧助老服务创新的研讨会在北京温情上演。
2021智慧助老趋势研讨会主题为“创新助老服务，乐享数字生活”，由中国老龄产业协会指导，南方都市报主办，支付宝蓝马甲协办。在研讨会上，南都大数据研究院与中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会联合发布《2021智慧助老模式观察报告》，反映长辈们对智能手机使用现状以及对当前各类智慧助老服务的期望与评价。同时，来自高校、公益组织、行业协会、研究机构的学者对智慧助老创新服务与趋势进行深入探讨。
链接各方优势资源，助力老年人融入数字社会
在研讨会开始之前，来自“时尚奶奶团”的桑秀珠、成德容、郭丽荣、唐艾艾等四位时尚奶奶展示了当下老年人新潮的数字生活。她们坦言，每天刷智能手机至少要两三个小时，经常网购、社交聊天，很多常用功能基本会用手机操作，希望学会修图、制作小视频，日常生活技能都能通过数字化来呈现。
智能技术日新月异，智能化服务得到广泛应用。但是，全国还有1亿多老年人对于智能技术的运用存在困难，帮助老年人消除“数字鸿沟”已成趋势。中国老龄产业协会监事长张士文致辞表示，共同研讨数字化助老趋势，让老年人乐享数字生活，非常有意义。帮助老年群体快速融入数字生活，既是拓展增量市场，助力内循环、新消费的现实需要；也是激发企业科技创新，实现科研成果产业化的重要动力源泉。
张士文表示，中国老龄产业协会认真贯彻落实习近平总书记关于老龄工作重要指示、李克强总理重要批示和全国老龄工作会议精神，研究做好新时代老龄工作，把积极老龄观、健康老龄化理念融入老龄产业发展全过程，发掘老年人智能化消费需求，引导相关产业高质量发展，助力老年友好型社会建设，积极推进应对人口老龄化国家战略的实施，不断提升协会服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的能力。我国正处在数字化和老龄化交叉升级阶段，南方都市报充分发挥智媒优势，链接各方优势资源，助力老年人融入数字社会，更好共享信息化发展成果，充分展现南都作为媒体的责任与担当。
南方都市报党委委员、副总编辑，南都大数据研究院执行院长王卫国在致辞中说，“创新助老服务，乐享数字生活”是我们的共同愿望与责任。南都大数据研究院与中国老龄产业协会、中山大学国家治理研究院联合发布的《2021智慧助老模式观察报告》，正是南都智媒服务有力见证，深入老年群体对接长辈们的数字化需求，深度挖掘他们对智慧助老服务潜在诉求及未来追求。
老年人对于智慧助老需求与年轻人想得不一样
在此次研讨会上，南都大数据研究院与中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会联合发布《2021智慧助老趋势观察报告》。报告发现，老年朋友的数字生活需求，与社会认知可能存在较大差异。
调查数据显示，长辈们对数字生活兴致盎然。60岁以上受访者中，过半受访老年人（54.92%）平均每天用手机App在3-5个小时，近八成受访老年人平均每天用手机App超过3小时。然而，老年朋友对智能手机使用并没有那么自信，超三成中青年人群认为家中长辈对手机电子产品使用足够熟练，但受访老年人群体认为“非常熟练”的不到两成。而且，受访老人手机使用深度、数字化生活能力不一，长辈们每天用手机App时长不同，其常用手机功能亦有较大差异。具体而言，每天使用手机App在3小时以内的长辈，最常用的手机功能是社交媒体聊天以及出示健康码、信息登记；每天使用手机App在3-5小时的长辈，首选是线上投资理财；每天使用手机App在5-7小时的长辈，首选是网上购物、外卖订餐。
报告还提到，关于老年人学习数字化技能需求，中青年受访者与长辈的认知存在较大差距。中青年受访者认为，当前长辈们最需要学习的是防骗反诈知识。然而，得益于全民反诈的普及，受访老年人在防骗免疫能力已有所提升，他们除了想知道如何防骗、反诈，更希望学会用手机制作视频、P图、直播等一些更“潮”的数字技能。
老年受访者对志愿者专业、多次指导也很迫切。例如，针对“您/您家里长辈学会电子产品新技能需要多少次指导？”调查中，超八成受访老年人学会电子产品新技能需指导4-10次。然而，中青年受访者低估了家中长辈需要被指导次数，以为长辈只要学2-5次就会了。支付宝蓝马甲数据也显示，适老化改造之前老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上，App适老化改造后老年人均来电时长缩短至9.48分钟。
创新公益融合型智慧助老模式获点赞
此外，报告还采集“智慧助老”报道以及助老案例，提炼目前主要四类智慧助老服务模式，包括“出于执行政策要求，进行适老化及无障碍改造”政策驱动型、“企事业单位根据自身职能、业务特点开展智慧助老活动”的业务导向型、“志愿者机构、慈善公益团体等非营利组织自发性智慧助老模式”社会自发型、“多方深度联合、线上线下联动的智慧助老模式”创新公益融合型。调查发现，老年人对四类智慧助老服务满意度普遍较高，其中创新公益融合型更受点赞。以蓝马甲公益行为例，系列公益讲座覆盖已经在40多个城市3200个社区，志愿者人数1.77万，驻点服务近10000场次，一对一老人答疑76000人次，人均服务时长20分钟。专家认为，创新公益融合型探索“非常适老”，跨界融合，服务创新，建议打造让老年人认可的公益数字化助老品牌，借助更广泛资源进行推广。关键要充分保护和开发老年人对政府的信任，建立更多有政府参与的公益性智慧助老活动。
受访者眼中理想的智慧助老服务长啥样？民调数据显示，约四成受访者认为要有“能够解决问题的客服专线”“具备专业能力的培训讲师”，超过三成受访者提到“有完整、科学的课程体系”“在社区中有常设服务驻点”，以及“文艺演出等寓教于乐形式”。老年人建议，“做到通俗易懂，减少广告套路”“听取老人意见，从实际需求出发去完善”“随时产生问题，都能马上找到人解决”“针对不同年龄段老人提供不同服务”……
助老志愿者、实践者分享如何有效沟通教学
此次研讨会还邀请助老志愿者， “蓝马甲公益行”发起人、“教爸妈玩手机”豆瓣小组等助老实践者进行TED分享，创新智慧助老服务，更好满足老年人的数字生活需求。北京心语话剧团团长、执行导演刘文明一度把数字化看作“洪水猛兽”。分享了自己怎么从智能手机小白到玩转互联网的助老志愿者。在她看来，自己的转变正是全社会帮助老年人越过“数字鸿沟”的努力过程。据不完全统计，去年9月至今年11月，国家部委至少公布20多份政策文件，助力智慧助老服务精细化。
“有效沟通，有效教学”，这是老年朋友对于智慧助老、数字化助老的最大期待。在创新案例分享环节，蓝马甲行动发起人、支付宝公益基金会蓝马甲专项基金管委会主任陈立分享如何广泛通过助老公益行动，助力老年人跨越“数字鸿沟”。据介绍，蓝马甲行动2021年7月开始陆续进入上海陆家嘴街道社区进行反诈宣讲与助老服务，经过民警日常防范疏导，同时将蓝马甲助老反诈课堂引入社区，来自属地梅园新村派出所数据显示电信网络诈骗报警下降28.12%、电信网络诈骗既遂下降36.28%。
青岛财经日报/首页新闻记者 郭清鉴
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