青岛市消保委从系统2020年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例，集中在家庭装修、预付卡、新冠疫情期间酒店预订、婚介、车辆及4S店、旅游等领域，通过对典型案例的发布，解案析法，引导消费者维护好自身合法权益。
案例一：精装新房不能住 消保委力解难题
【案情简介】2020年5月30日，青岛市消费者权益保护委员会接到市民张女士关于城阳区某高档精装商品房的投诉：2018年6月5日，开发商指定的物业公司联系张女士对该房屋进行验收，验收当日即发现房屋存在40多项亟须维修的问题，在物业公司的协调下，开发商允诺给予维修。2019年8月份，张女士就上述装修项目维修事宜再次询问物业公司，其答复仅剩几项未修复，且会尽快协调房产公司维修。2020年5月28日，物业公司告知张女士，为期两年的精装修保修期将于2020年5月底届满，通知张女士再次验收。再次验收时发现之前的装修质量问题仍未解决，具体表现为：墙体有裂缝；客厅和卧室墙体出现大面积渗漏；因屋面渗漏造成墙纸脱落及多面墙体严重发霉等。对此次出现的房屋质量问题，经物业公司联系开发商后，其回复依然是维修，但未提供具体的维修方案。两年时间不能入住新房，张女士顶着还贷压力，已严重影响其正常生活，故向青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后，青岛市消保委工作人员先后联系青岛市和城阳区住建局、质检站等部门，就该房屋后续如何维修及鉴定进行咨询，并邀请城阳区质检站的专家一起赶赴房屋现场进行实地调查。经查，该房屋位于一楼，墙体潮湿发霉壁纸脱落是肉眼所见最严重的问题，此外还有若干其它问题。市消保委和城阳区质检站共同与投诉双方进行了沟通，最终双方达成和解协议如下：1.该房屋室外回填土靠勒脚位置局部有闪缝，被诉方进行夯实处理；2.被诉方对该房屋主卧南阳台做防水处理，对主卧及客厅墙面内做防潮处理；3.被诉方检查该房屋中央空调是否正常工作；4.被诉方对该房屋厨房推拉门进行检查和调试；5.被诉方对该房屋油烟机及烟道进行检查，排除烟道堵塞；6.被诉方对该房屋主卧部分划伤地板进行更换；7.该房屋东卧室洗手盆被污染，被诉方安排人员进行清理；8.该房屋天花石膏线开裂修补有色差，被诉方进行找补；9.全部完工后，被诉方负责对该房屋进行除尘卫生清理。
案例二：七旬老人遭灼伤 介入调解终获偿
【案情简介】2019年4月18日，消费者王先生用某银行信用卡积分兑换某品牌破壁料理机一台，2020年7月7日上午，家里老人在使用该产品时，由于机器高速运转时上盖脱落，导致豆浆溅到老人身上及手壁上，造成二度灼伤。因该小众品牌是银行信用卡积分兑换产品，售后不在青岛，再加上天气炎热，老人烫伤比较严重，王先生一家不知该如何处理，于是来到青岛市消费者权益保护委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员立刻展开了调查，烫伤的老人已经自行到医院治疗，虽然老人有医保，花费不多，但是烫伤引发的水泡面积较大，有的水泡已被磨破，导致周边皮肤发炎，七月正好是青岛最湿热的季节，伤口愈合较慢，老人感到很痛苦。
市消保委工作人员经过多方查询，最终落实该破壁料理机的全国售后在南京，拨打该售后全国客服电话，接话人以王先生是信用卡积分兑换产品为由，要求消保委与相关银行对接处理此投诉。市消保委工作人员明确表示不接受此观点：消费者购买商品，无论是通过实体店、网店、赠送或者积分兑换所得，全国售后应该一视同仁，同一标准，积极妥善调查处理。最终，经过市消保委工作人员的反复沟通，该品牌全国售后接受了市消保委的观点，派出青岛的负责人专程看望了老人，并同意给予两万元的经济补偿。
案例三：婚介合同难履行用心调解获退款
【案情简介】2020年4月17日，消费者郑女士在市南区某婚姻信息咨询公司，花费15800元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还12000元费用，但商家只同意退款6000元，无奈之下，投诉到市南区消费者权益保护委员会八大关分会寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后，分会工作人员高度重视，第一时间联系投诉人郑女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经分会多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。分会工作人员多次与商家沟通劝解，商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费12000元。
案例四：家装消费猫腻多 据理力争护权益
【案情简介】2019年11月，家住市北的苗女士投诉，反映崂山某装饰公司不讲诚信，一是多算用料，包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积，并以该误差系“行规”来忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，价格却按实木板计算。由于消费者手中没有施工图和设计图，与装饰公司多次协商未果，辗转来到崂山区消费者权益保护委员会投诉，要求装饰公司退还多收的装修费7万元。
【处理过程及结果】 接到投诉后，消保委工作人员立即对苗女士反映的问题展开调查，由于苗女士手中并没有设计图和施工图，仅有一张效果图，而当初的设计师也因故离职，给调解工作带来一定难度，为此，工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量，结果证明苗女士反映的问题基本属实，而商家此时也改口说可能是工作人员误算，公司监理也没发现，非故意行为，消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评；针对以次充好问题，尽管苗女士手中没有设计图和施工图，装饰公司理应提供，并应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。
案例五：商家疏忽丢地板 消费者理应索赔
【案情简介】2017年10月，消费者周女士花费35000元在崂山区某装饰商场，全款购买了一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存在商家仓库，待使用时，消费者提前一周联系商家提货并安装。2019年9月，周女士打算铺装新房地板，联系商家要求提货，商家同意提货。但第二天，商家工作人员称地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己的地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，因双方始终达不成一致意见，于是投诉到崂山区消费者权益保护委员会。
【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，并与区市场监督管理局联合处理此案。通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但对纠纷解决的方案达不成一致。消费者认为商家属于欺诈，坚持要求退货，并赔偿30000元；而商家解释公司确实不是主观故意，只是由于仓库物品太多，加之该地板存放期限较长，工作人员将地板与其他库存商品一起处理了，因确实给消费者带来了不便和损失，商家承诺给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。根据双方分歧，工作人员有针对性地组织了多次调解，在排除商家欺诈行为后，主要围绕赔偿数额，包括退还购买地板款、35000元货款两年的资金占用费、重选地板导致延期入住损失以及维权所支出的交通、通讯、误工等合理费用进行协商。最终双方达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。
案例六：疫情期间不退费 依情依理帮退款
【案情简介】2020年1月31日，张先生投诉称，因疫情不能举办婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新区某酒店举行的婚宴，并全额退还费用。经青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会调解，最终酒店同意为消费者退费17.6万元。
【处理过程及结果】接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该酒店经理和总助理进行两次协调，该酒店均表示不同意退还全部款项，只同意延期举办婚宴或改成其他消费方式。最后，工作人员从疫情防控的角度出发，引导经营者主动承担社会责任,从维护全区疫情防控的大局出发，展现企业的社会意识和担当精神。经过第三次动之以情、晓之以理的调解，企业最终接受了调解意见，当场同意为消费者返还17.6万元的费用,消费者表示十分满意。
案例七：购买海鲜遭欺诈 商家赔偿又受罚
【案情简介】2020年9月28日，消费者陈先生投诉称，其当日在积米崖海鲜市场两个摊位购买了11箱海鲜，共花费9750元。购买后，其用随身携带的弹簧秤对其中一箱进行复称，发现重量不足，要求西海岸新区消费者权益保护委员会帮助其追回损失。
【处理过程及结果】接到投诉后，区消保委高度重视，组织灵山岛分会与计量科半小时内赶到积米崖海鲜市场，共同进行处置，第一时间对涉事两个摊位负责人王某国、李某芳使用的秤具进行检定。经检定，未发现涉事两个摊位使用增加作弊功能的秤具。随后，会同投诉人陈先生、市场主办方、被投诉摊位负责人王某国、李某芳共同对投诉人陈先生购买的11箱海鲜现场进行开箱复称。经复称发现，王某国销售给投诉人陈先生的7箱海鲜缺斤少两20.31公斤，合计多收取货款2187.19元；李某芳销售给投诉人陈先生的4箱海鲜合计缺斤少两10.28公斤，多收取货款1239.6元。经询问，被投诉摊位负责人王某国、李某芳趁投诉人陈先生不注意，虚报了称量重量，多收了货款。经调解，王某国赔偿投诉人陈先生6300元，李某芳赔偿投诉人陈先生3800元，投诉人陈先生表示满意。
针对王某国、李某芳欺诈消费者的行为，区消保委将案件移交区市场监督管理局立案调查。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款的规定，给予王某国没收违法所得人民币2187.19元，罚款10935.95元的行政处罚；给予李某芳没收违法所得1239.60元，罚款6198元的行政处罚。此外，市场主办方根据其内部管理规定，分别给予王某国、李某芳2人停业7天、罚款5000元的处罚。
案例八：产后恢复质难辨 保留证据利维权
【案情简介】2020年4月22日，即墨区消费者权益保护委员会环秀分会接到区政务服务热线转办的消费投诉，来话人李女士反映：2019年10月份,在即墨区某孕婴店做产后恢复项目，花费5-6万元，商家不提供收据，且没有任何效果，对此不满，要求有关部门尽快协调退费。
【处理过程及结果】接到该投诉后，工作人员首先与李女士进行了电话联系，4月27日，工作人员与李女士一起到达该孕婴店进行现场调解。经了解，李女士先后4次在该孕婴店购买了约53000元的产后恢复产品和服务，已经使用了一部分。在此过程中，商家一直未给李女士提供发票或收据等凭证，李女士手中仅有支付宝的付款记录。李女士使用部分产品和服务后，认为没有效果，希望商家予以退款。孕婴店负责人认为，李女士购买的部分产品已经打开，无法退货，但是没有拆封的产品和未使用的服务可以退款。经过计算和协商，店家最终退给李女士22000元。李女士对环秀分会工作人员表达了感谢。
案例九：购买新车现故障 亲情调解助维权
【案情简介】2020年11月13日，赵先生在胶州市某汽车4S店签订购车合同，购买了一辆新车。新车开回家没几天，赵先生发现行车记录仪不能正常使用，于是找到4S店，要求处理。4S店联系生产厂家对该车进行了检测，经检测，发现车载多媒体主机存在质量问题。双方协商过程中，意见差异较大，一度陷入僵局。赵先生于是投诉到胶州市消费者权益保护委员会九龙分会寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后，九龙分会工作人员非常重视，第一时间向投诉人赵先生了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实。在掌握相关证据后，九龙分会依照国家有关规定进行了调解，根据《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，指出4S店侵害消费者权益的事实，作为经营者，在发生消费纠纷后，应积极与消费者沟通，协商解决纠纷，根据相关规定严格履行“三包”义务。经工作人员积极调解，4S店同意为赵先生免费更换多媒体主机，同时补偿赵先生12000元，赵先生接受调解意见，双方和解。赵先生对九龙分会的工作表示满意和感谢。
案例十：预付卡无法使用 多次调解获退款
【案情简介】2019年11月，多名消费者通过政务热线向平度市消费者权益保护委员会反映，他们在平度市赣州路一家孕婴馆办理的洗浴游泳卡，因该店关门停业无法使用，消费者要求该店尽快退款。
【处理过程及结果】接诉后，平度市消费者权益保护委员会工作人员及时调查了相关情况：该店原负责人于2109年将该店转让给他人，并在转让后通过微信顾客群进行了通知。接通知后，绝大部分消费者未表示异议，在该店继续消费。新店主在经营半年后，因多种原因提出不再经营，与原经营者产生纠纷。消费者提供了原店主及新店主前期签署的转让合同，合同显示，原店主以店内部分设备及部分房租（房屋产权人为原店主）折抵其收取的消费者预付费用，由新店主继续为以前的顾客服务，合同期限为五年，如五年内新店主不经营，需赔偿原店主经济损失。
工作人员据此与原店主取得联系，经核实，基本与消费者反映情况相同。原店主称，目前其与新店主正在就合同继续执行一事准备诉讼。鉴于双方准备诉讼，我委建议消费者暂缓，待诉讼结束后再行处置。2019年底，双方一审结束，法院判原店主胜诉，新店主继续履约，但据原店主称，新店主准备提起二审。因疫情影响，该案二审于2020年7月初结束，维持原判。
据此，平度消保委联系了新店主，询问其下一步的经营计划及消费者预付卡的处理意见。新店主称，该店接手后，一直处于亏损状态，加之自己身体不好，已难以承受目前的经营活动，准备与原店主协商解除合同，并同意为消费者退款。经协商，按照当时充值的实际金额（不含赠送金额）减去实际消费金额，退还剩余充值金额的方案开展退款，该方案得到部分消费者的同意。但部分消费者不接受，认为当时如无优惠，不会选择去该店消费，认为应按照充值优惠折扣进行退费。依据《山东省消费者权益保护条例》第三十条：经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：
（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；
（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。
平度消保委综合消费者意见及法规内容认为，两种方案均合理。经与新店主协商，提出了部分消费者提出的优惠折扣退款方案，但新店主表示自己已处在赔本状态，且不再经营，无力承担更多赔偿，两次调解均未达成一致，在此情况下，为避免消费者诉讼的麻烦、确保多数人能尽快拿回大部分钱款的原则下，提出以消费者自愿为前提，分别执行两种方案的处理意见。退款工作自7月中旬开始，自8月中旬结束，累计为该店122名顾客退款10000余元。其他30名消费者因不同意免除优惠退款方案，平度消保委已建议其通过诉讼渠道维权。
青岛财经日报/青岛财经网记者 辛小丽
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