青岛财经日报/青岛财经网讯（记者 刘瑞东 通讯员 张赛） 9月24日上午，青岛市市南区人民法院举行2020年多元解纷工作新闻发布会。
新闻发布会现场
发布会上，市南法院党组副书记、副院长刘北勇通报了近年来市南法院在推进一站式多元解纷和现代诉讼服务体系建设方面开展的各项工作和取得成效，从健全工作机制、研发智能平台、整合人力资源等方面，系统介绍了联合辖区单位打造的医疗纠纷法官工作室、道路交通事故保险纠纷联动调解工作站等一系列特色调解品牌。刘北勇着重介绍了市南法院自主研发的E调解平台的试运行情况及平台具有的各项功能，并对下一步如何更好强化与各诉调对接单位、特邀调解组织的合作交流、用足用好E调解云平台等进行了展望。
市南法院立案庭（诉讼服务中心）负责人高芃芃发布“手机中病毒信用卡被盗刷案、推荐高龄老人购买理财产品引发纠纷案、离婚后起诉对方房屋占有使用费案”等多元解纷十大典型案例。
□部分典型案例
案例一：
手机中病毒致借记卡被盗刷
委派调解高效化解新型案件
【案情简介】
2016年9月15日，王某持某银行发行的借记卡，在其工作单位附近的银行ATM机取款时发现余额不足。王某回忆在同年9月11日曾持该卡取款，清楚记得卡上余额为5000余元，令其大为疑惑。同年9月16日上午，王某前往银行打印借记卡流水发现，该卡曾在同年9月12日发生过一笔银行卡转账，收款人为姜某，金额为4900元。王某表示并不认识姜某，该笔转账非自己操作，且该借记卡一直在自己手中，并没有出借他人或丢失过。王某意识到自己的银行卡被他人盗刷，立即前往派出所报案。后王某与银行进行沟通，银行表示该笔转账是在账号、密码以及短信验证码完全无误的情况下进行的，故银行无过错。王某认为该借记卡从未离开自己，且自己从未将密码泄露他人，如今借记卡被盗刷，银行没有尽到安全保障义务，应当赔偿自己的财产损失。
【调解过程】
2018年4月，王某向市南法院提起诉讼，法院立案后将案件委派至青岛市金融消费权益保护协会进行调解。调解过程中，银行称，王某于2014年10月向银行申请开通了网银转账功能，并设定了日限额，选择了“短信验证码转账”方式，即“开通后即可在手机银行、Pad银行、网银大众版等渠道凭短信验证码进行转账”。王某的转账交易系通过“某银行网上银行”进行的操作，2016年9月12日，该账户输入了正确的登录密码，向预留的手机发出两次短信验证码也均得到验证，在此情况下银行完成相关操作没有不当之处。王某提到，在2016年9月12日当天，自己绑定有银行卡的手机突然出现黑屏、系统崩溃的情况，无法接打电话和发送短信，王某遂前往专卖店进行维修。后王某通过比对银行卡流水发现，发生转账时间也与手机出现异常状况的时间相吻合。据此，调解员认定，本案系王某因手机中木马病毒使信息泄露，致借记卡被盗刷。随着调解的深入，双方态度逐渐缓和，王某认识到自己因手机使用不善致手机中木马病毒而泄露了相关信息，造成资金损失。银行在责任范围内尽到了安全保障义务，从法律角度并无过错，但从维系客户的角度出发，对王某进行适当补偿。
【典型意义】
随着互联网技术的发展，网络支付等新型支付手段给消费者带来极大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的风险。很多金融消费者对电子支付安全知识了解较少，或未引起足够重视，金融机构应积极主动通过不断提高技术和管理水平，以应对不法分子多样化、复杂化的犯罪手段。同时，监管部门要通过持续的宣传教育，帮助金融消费者提高安全防范意识，避免上当受骗。消费者应时刻关注网络交易环境的安全以及手机终端设备正常运行，切勿点击未知链接，下载手机应用APP应当在官方网站进行操作。一旦发现异常，应立即采取相应保护措施，避免被不法分子利用导致个人信息泄露和财产损失。因该案具有很强的示范意义，被评为2019年全国金融纠纷多元化解十大典型案例。
案例二：
推荐老人买理财产品惹官司
温情调解高效化解理财纠纷
【案情简介】
2018年4月，年近七旬的龙某前往某银行打算将60万元办理定期存款，银行工作人员告知某款理财产品收益较高，远比定期存款更为合适。在工作人员的推荐下，龙某将60万元全部用于购买该产品，认购期一年。2019年4月，龙某前往银行赎回产品时，被告知所购买理财收益全无，本金损失10%。据了解，龙某所购理财产品属高风险产品，故龙某认为，工作人员未尽审慎评估义务向其推荐不适宜的高风险理财产品，存在严重过失，应当对造成的损失予以赔偿。银行则表示，龙某购买该产品系自愿，且在购买后工作人员曾两次致电回访，确认其购买意愿及对理财相关问题的认知度，龙某均表示认可和知晓，因此对理财损失应当自担风险，银行不予赔偿。龙某曾多次与银行沟通协商，均未果，后向市南法院提起诉讼。
【调解过程】
市南法院将本案委派至青岛市金融消费权益保护协会进行调解。调解中，龙某表示，购买理财产品时，工作人员曾明确告知“这款理财产品很保险，收益高”，但结果的发生令其对该行和客户经理极其不信任。调解员通过与双方进行沟通，并翻阅双方所提供的证明材料得知，龙某认为自己不懂什么风险测评，完全是基于信任才购买该产品，按照工作人员的引导完成了购买全过程。银行则表示，根据调取理财产品的电话回访记录和购买合同，龙某的回答均为知晓，并自己签名确认，且风险测评程序规范。在龙某购买理财产品的全过程中，银行不存在任何不当之处。调解员认为本案焦点是确定该理财产品的购买是主动认知的购买还是被引导的购买。调解员从专业角度与银行方就理财产品适格销售问题进行研讨，并从金融知识的普及和金融风险防范方面与龙某进行沟通，对于龙某的6万元本金损失，银行从维系客户的角度向龙某提供一定补偿，龙某对处理结果表示满意，本案成功调解。
【典型意义】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”《商业银行理财产品销售管理办法》第六条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。”第九条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。”
本案中，龙某虽在理财产品合同中签字，但其是完全基于对银行及客户经理的信任，本身对该高风险产品并没有理性认知，对风险损失没有任何准备；基于龙某已年近七旬，银行将风险高的理财产品推荐给龙某，存在一定的误导，进行不适格销售。因此，对龙某的损失，银行应当承担相应的责任。
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