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企业无边界 用户无满足 产品无永恒 服务无止境 市场无极限

探寻商业的本质与奥秘,是企业管理者永恒的追求。而商业的本质与奥秘,既有恒久不变之基因,也有时代前进之印记。创造商业的成功与辉煌,需要认真思考时代大潮中的商业发展趋势,深入探究企业成长中的诸多变与不变,努力把握规律性,提升能动性,增强创造性,从而使企业在汹涌澎湃的商海大潮中始终立于不败之地。这里,结合自己的思考和企业工作实践,简要谈点粗浅认识。

企业无边界

传统意义上的企业,是靠严格的边界制胜,未来的企业则需主动突破边界赢得竞争。特别是互联网的兴起与广泛应用,是一个具有跨时代意义的大事件。互联网时代的到来,给企业打开边界注入了强有力的催化剂。而融合发展的大趋势,更为企业突破自我创造了新的机遇。

如何理解企业无边界,个人有以下几方面的认识。

第一,经营无边界。企业无边界运营的首位提出者是美国通用电气公司原CEO杰克·韦尔奇,他认为实行企业“无边界”科技与经营创新,就是把企业中人的思想与知识创新,放到一个“无边界”的境地,把企业置于全球大市场中进行资源配置、市场开拓、人才拥有、品牌创新和科技开发,营造更加广阔的国际市场空间。韦尔奇认为,无边界企业,可以使人们专注于更好的方法、更好的思想,并在组织内部人们之间和全球任何地方的企业共同分享最好的思想与实践。韦尔奇的成功,很大程度上得益于“无边界”经营的理念。

封闭往往意味着落后。美国战略研究大师加里·哈默在《竞争大未来》中也指出:企业必须打破旧有的思想框架,以积极开放的胸怀去思考、接受不同的经营架构,把握未来趋势、建立战略架构、组织核心能力,从而在创新中掌握竞争优势。企业应学习应用无边界经营的思想,坚持在开放中发展、在开放中创新,打开大门热情拥抱世界,全面扩大对外开放合作,推动企业持续快速发展。

第二,资源无边界。《维基经济学》一书指出,失败者创建的是有墙的花园,而胜利者创建的则是一个公共的场所。海尔集团董事局主席张瑞敏说,打开企业的边界,企业成为一个无边界的聚散资源的平台,最终目标是满足用户全流程的体验。同时,海尔还提出了管理无领导、供应链无尺度的理念,并以企业平台化、员工创客化、用户个性化来体现“三无”,率先在全球创立物联网生态品牌,成为首批唯一入选“灯塔工厂”的中国企业,创立了互联网时代的人单合一管理模式,为全球企业管理提供了东方方案。

▲海尔创立了互联网时代的人单合一管理模式,为全球企业管理提供了东方方案

学习应用资源无边界的理念,企业需要强化平台思维、生态思维、共赢思维,把链接资源、集聚资源、整合资源的能力作为企业的核心能力来打造,把打造平台、利用平台、借助平台和营造生态、融入生态、生态发展作为重要的发展路径,努力打造无边界、无尽头的产业丛林。

第三,产品无边界。歌德曾说:“每一种思想最初总是作为一个陌生的来客出现的,而当它一旦被认识了的时候,就可能成为改变社会的滚滚潮流。”

产品创新也是如此。如通过消费体验共享,进行无边界创新,不少公司都作出了典范。华为从最初的通信运营商管道和企业网两大核心业务,拓展成为包括高端手机在内的终端业务三大核心业务,开辟了新的未来。杰夫·贝佐斯创办亚马逊时最初的目标是成为世界上最大的书店,20年后又成为世界上最大的在线零售商,后来又开辟了公共云计算服务,都引领了行业之先。还有一直致力于互联网搜索、云计算、广告技术等领域的谷歌,现在不仅有超级手机、谷歌地图、安卓系统,可代替智能手机和笔记本电脑作用的谷歌眼镜、谷歌无人驾驶汽车技术也是遥遥领先。米其林轮胎品牌影响力、销售额、耐磨性等多项指标全球领先,同时其旗下的《米其林餐厅指南》在西方也被称为美食界的圣经。随着产品的边界不断打破,跨界发展、融合发展、生态发展日益成为常态,企业产品和服务的边界突破使得企业发展的边界越来越趋于消失,企业链接用户的能力越来越重要。

企业必须充分认识到这一趋势,不固步自封,不画地为牢,不把已有的产业分工和成熟产品视作不可逾越的边界,打开发展的视野,强化创新的理念,坚持用户为王、价值至上,围绕用户需求积极整合资源、凝聚力量,大胆推进产品和服务创新,不断推出对用户有价值的新产品、新服务,不断开拓企业持续发展的新蓝海。

第四,组织无边界。传统技术与权力基础上的企业管理强调分工,组织结构以细小的部门分工为基础,形成金字塔式、自上而下、递阶控制的组织结构形式。而在互联网时代,全流程满足用户的需求和体验成为企业管理的最终目标,传统科层制已经不适应这种形势,因为它无法准确及时把握用户的需求变化。

同时,企业作为一个开放的平台,严格意义上的内外界限已逐渐模糊。企业需要打破现有的组织边界和壁垒,颠覆传统的组织架构和管理流程,使资源配置效率最大化、价值创造最大化。海尔通过构建链群生态,打造无边无界、交互共赢、开放合作的新型组织形式,形成产业生态链、小微企业群,培育生态圈、生态收入、生态品牌。

▲从做生意到做生态,阿里巴巴不是一个普通的公司,而是生态体

与此相适应,传统组织的内外边界都需要重构,需要由过去封闭的组织变成一种开放的组织,由传统科层制组织变成一种小微自我管理决策的链群型网络化组织,由企业内部的管控型僵化组织变成共创、共享、共赢的内外交互型有机组织,进行一场全新的组织革命。适应组织无边界的管理趋势,企业应强化与时俱进的发展理念,勇于变革、持续变革,始终保持企业组织架构的高度灵敏性、适应性、活跃性。正如现代管理之父彼得·德鲁克在《21世纪的管理实践》一书中所说,我们现今所处的动荡不安的巨变时代,变革是常态;在一个结构变迁一日千里的时代,惟一能存活的只有能领导变革的人。

用户无满足

企业的目的只有一个,就是创造客户。所以商业的基本目标就是创造用户,满足用户需求,创造他们所想要的价值体验或者超出他们想象的超值体验。但是用户的需求是不断变化的,一是用户群体的变化,新用户不断涌现;二是即使同一个用户,本身的需求也不是一成不变的,也是随时可能变化的。

因此,用户的需求永远都是在一种满足—不满足—再满足—不满足的循环往复过程中,总体上是一种永不满足的基本状态。或者说,满足是一种节点状态,不满足是常态。认识到这一点,我们要从研究用户需求入手,顺应用户无满足的客观实际,以更敏锐的嗅觉、更深刻的洞察、更超前的思维,深刻理解和准确把握用户需求,在积极满足用户当前需求的同时,深入挖掘、发现用户的潜在需求,努力成为用户潜在需求的发现者、创造者、引领者。

第一,做用户需求的发现者。用户的需求就像海上的冰山一样,我们能看见的只是很小的冰山一角。要善于见微知著,由表及里,由浅入深,率先深入到看不见的冰山之基去观察、去发现、去收获。谁能够率先洞悉、发现用户的潜在需求和需求的变化,谁就可以在重新定义用户需求上获得先机,谁就能率先发现和开发这片蓝海,从而掌握竞争的主导权、发展的主动权,打破领先者制胜的格局,成为市场新的领跑者,也就有可能成为独一无二的品类王。正如《成为独角兽》一书所说的那样:“最打动人心的企业卖的不是更好,而是不同。”

第二,做用户需求的创造者。创造用户需求,而不是简单地满足用户需求,是一个从0到1的过程。实践证明,用户的需求不仅仅是可以被发现的,而且是可以被创造的。比如淘宝网店的兴起,就创造了许多新的需求,让天下没有难做的生意成为现实,人人皆可创业、人人皆能创业成为社会现象,开启了大众创业的一个时代。工业互联网如COSMOPlat的成功探索,直接催生了以智能制造、大规模定制为基础的平台工业新生态。同时,如果单从用户的需求出发,恐怕很难产生出突破性的创新产品。

▲人工智能将在解决用户需求方面发挥越来越大的作用

正如克莱顿·克里斯坦森在《创新者的窘境》一书中所说:“听用户的,你能做到更好却做不到不同。”而不同,才是真正的创新性产品的宝贵之处。作为企业,应该深入到用户需求的最深处,从人性深处对美好、舒适、便捷、感知、体验等的天然向往出发,大胆地设计和开发、生产、提供一切可能的产品和服务,从而创造用户新的需求,打开新的市场空间。

第三,做用户需求的引领者。时代的前进从来不是自然而然、随波逐流式的前进,一个光辉的时代总是在一群先知先觉者或者伟大思想家的引领下不断迈向文明进步的。同样,在商业的发展进程中,也总是有一些推动出现重大商业里程碑事件的引领者、开拓者,正如比尔·盖茨、马云、任正非、张瑞敏等诸多知名企业家所做的那样。作为企业,要做用户潜在需求的发现者、创造者,更要努力做用户潜在需求的引领者,从顺应人们对美好生活的向往出发,放飞想象,放开手脚,大胆地开发各种新产品、新服务去引领用户需求,引导用户选择更加绿色的消费、更加健康的生活、更加便利的环境、更加舒适的感受、更加美好的体验……成为助推人类生活美好、社会文明进步的积极参与者、共建者。

产品无永恒

变化是有机生命体的基本特征,无论是商界还是自然界,唯一不变的定论就是一切都在变化中。作为一个产品或者服务,也必然要随着用户需求、技术进步或者价值取向的变化而变化,否则就会被用户淘汰。历史上,即使在大规模生产为主的工业化时代,也没有一种产品能长期包打天下。进入互联网时代,资源、技术、信息的交换和共享变得极为便捷,产品的更新迭代更是日益加速。

适应这种产品无永恒的发展规律,企业应切实强化三个方面的意识:

第一,强化危机常在的意识。成功常常是迈向新的成功的最大阻力。要敬畏规律,在已有的成就和成熟产品面前时刻保持清醒头脑,努力做新的品类的设计师,而不是单纯做已有产品的收割者。要敬畏用户,学习借鉴以用户为是、以自己为非的思想,时时保持对用户、对市场的敬畏感,保持不创新就要被淘汰的危机感,牢牢把握以用户为中心的发展理念,切实把用户的需求作为企业发展的定海针。要敬畏趋势,打开胸怀,张开双手,以高度的敏锐性和极大的热情拥抱每一次新的市场变化和技术变革,努力做新的市场需求的开发者。

第二,强化问题发现的意识。市场中存在的问题,对企业来说永远都是机遇,而不是麻烦。而率先发现并定义市场问题的企业,并及时推出解决方案——新的产品或者服务,就可能会成为一个新的市场领域的垄断者。“投资超人”彼得·蒂尔在其《从0到1》一书中写道,“所有幸福的企业都是不同的:每家企业通过解决独特的问题成为垄断者。所有失败的企业都是相同的:他们未能避免竞争。”市场中,提出最佳问题的公司往往是主导解决这一问题的公司,如华为、阿里巴巴、优步、腾讯、海尔等等。作为企业,如果能始终以强烈的意识、不懈的执着、独到的慧眼,持续发现市场问题,定义市场问题,并迅速拿出解决方案,不断在新的市场中赢得最大的市场份额,企业的腾飞将是必然结果。

第三,强化持续创业的意识。创业不息,发展不止。创业只有起点,没有终点。企业发展壮大的过程,实质上就是一个持续创业的过程。对于企业而言,创业是一项贯穿企业全生命周期的使命。没有一家企业可以凭借已有的成就坐享其成,只有持续创业的企业才能跨越百年、走向长青。正所谓没有成功的企业,只有时代的企业。其实时代的企业就是那些勇于自我归零、勇于自我革命的企业,就是那些始终把握时代的脉搏、始终走在创业道路上的企业,他们始终以坚持不懈的创新创业行动来驱动发展。实质上,企业的衰败,都是自己打败了自己,而不是被别人所消灭。如果一个企业能够始终保持一种创新创业的激情,不断与时俱进,不断自我进化,这个企业就具备了始终立于不败之地的坚实基础。

服务无止境

服务业的市场空间是巨大的。企业提供给用户的服务,既是一种需求的满足,也是一种价值的体现。服务是一种产品,更是一种体验。服务有广度、有速度,更有深度、有温度。服务有精神层面的,也有物质层面的。服务可以交换、可以用价格来衡量,但是价格并不能完全反映出服务中蕴含的价值与情感。因此,服务的内涵与外延、数量与质量、价格与价值、主观与客观、个性与共性等等,其表现形式、种类、感受等都是极其丰富多样的。这些都决定了,用户对服务的需求没有止境,企业对用户需求的满足也没有止境,企业服务的不断丰富和提升实际上都是在为激发和孕育新的服务需求做铺垫。这是企业发展的永恒机遇,关键是要去感知、发现和行动。

作为企业,应充分认识服务无止境的客观存在,面对用户无边无际的现实和潜在需求,无论是制造类企业还是服务类企业,都应向服务无限延伸、拓展和融合,努力做到服务无所不及、服务无处不在、服务无时不有。

第一,服务无所不及。天下竞争,唯服务不破。用户有所呼,企业就应有所应,这不是觉悟,而是商业;这不是问题,而是机遇。事实证明,谁能率先发现用户的痛点与呼声,并率先拿出解决方案,谁就能率先抓住新的发展机遇,开拓新的市场空间。作为企业,应当紧紧围绕满足用户的服务需求,不断开发新的服务品类,延伸、拓展服务领域,丰富服务内涵,形成全方位、多样化、立体式的服务产品和服务业态,努力做到你想要的我都有,你没想到的我还有。同时,在营销策略上,从过去一味注重卖产品的那种产品引领型的传统商业模式,向更加注重提供场景应用整体解决方案的服务引领型的现代商业生态转变。

第二,服务无处不在。服务因用户而生、为用户而在。用户所需要的服务,方方面面,林林总总。其中,既有对硬件的服务需求,也有对软件的服务需求;既有物质层面的需求,也有情感层面的需求;既有共性的需求,更有个性化的需求;既有当前能满足的需求,更有很多服务的空白。作为企业,满足用户的需求是本然,要努力使自己的服务如影随形般地存在于用户身边,无需时无声无息,需要时顺手拈来,形成真正的用户粘性。要把自己的服务产品与用户需求无缝衔接、精准对接、全面对接,在为用户提供高品质服务体验的同时,创造和实现自己的商业价值。

第三,服务无时不有。用户对服务的需求,是真正“5+2”、“白+黑”的,心动即行动,不会因时间而放弃。这对企业来说,是机遇而不是问题。特别是随着互联网技术的广泛应用,时间不是问题,空间不是问题,资源不是问题,只要有设计产品的能力和创意,一切问题都可以解决。比如,采取线上与线下相结合,人工与AI相结合,大数据与精准分析相结合等,都可以使企业对用户需求的响应做到及时甚至是即时的水平,从而做到用户体验的零延误,自然而然、悄无声息地树立起企业的高大形象。

市场无极限

基于用户无满足、产品无永恒、服务无止境的客观基础,市场在任何时候都具有巨大空间,关键是认识市场的角度、切入市场的维度和开发市场的深度。可以说,没有有限的市场,只有有限的产品;没有有限的成长,只有有限的能力;没有有限的可能,只有有限的想象。面对无极限的市场,作为企业,需要努力增强自己的想象力、洞察力、创造力,在无限的市场之中找到自己的广阔天地。

第一,增强对未来的想象力。黑格尔曾说过:“如果谈到本领,最杰出的艺术本领就是想象。”其实不仅是艺术,最杰出的商业本领也是想象,每一位杰出的企业家都具有非凡的想象力。正是由于非凡的想象力,杰出的企业家总是以他们对时代和未来的深刻理解和无限想象,引领企业始终随着时代前进的步伐而前进,不断创造出一个又一个新技术、新产品、新业态、新模式,推动企业真正成为时代的企业,而不被时代所抛弃。

第二,增强对趋势的洞察力。洞察力是人透过现象看本质、从纷繁复杂的矛盾中抓住“牛鼻子”、从变化中发现变与不变的认知能力。而趋势往往不是显而易见,但是趋势是事物自身规律运营到某个点自然而然演化的结果。作为企业管理者,要全面了解经济发展大势,深入研判市场供求变化,尊重市场演变规律,善于见微知著,勇于正视现实,既不刻舟求剑,也不掩耳盗铃,客观认识、准确理解、深刻把握市场的变化趋势,并以此作为分析问题、进行决策的基本依据。

第三,增强对现实的创造力。坐而论道,不是企业发展之道。有对未来足够的想象力,有对趋势准确的洞察力,作为企业还远远不够,最终都要落脚在切实的奋斗目标上、落实在有力的务实行动中,体现在企业发展实践中的强大创造力上。无论是对用户、对产品、对服务,想象力可为企业打开梦想空间,洞察力可为企业指示前进路标,创造力才能将梦想变成现实。正如加里·哈默在《管理大未来》中讲到的那样:“将人类束缚在地球上的不是地球的引力,而是缺乏创造力。管理领域也是如此。”

美国纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯在其《有限的游戏与无限的游戏》一书中,向我们展示了世界上两种类型的游戏:有限的游戏和无限的游戏,有限的游戏,其目的在于赢得胜利;无限的游戏,却旨在让游戏永远进行下去;有限的游戏在边界内玩,无限的游戏玩的就是边界。

▲青岛啤酒变革创新机制,打造百年潮牌

作为企业管理者,应努力将企业的事业做成无限的游戏,时刻以如履薄冰、如临深渊的强烈危机意识,以生存不息、创业不止的永远奋斗精神,在不断挑战边界中延续游戏,在不断创新创业中持续发展,不断创辉煌业绩,奋力做百年企业。  (作者:张道周)

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