制定文明服务细则 提升服务质量 温馨巴士实景模拟投诉案例

青岛财经日报/青岛财经网讯（记者 宋大伟） 5月26日，为不断提升职工的职业素养，增强员工的服务意识，提高业务水平和服务质量，交运温馨巴士顺达分公司开展常见投诉案例实景模拟“文明交通伴我行，温馨服务无止境”主题实践活动，对公司的全体驾驶员和后勤管理人员进行模拟情景实操培训，进一步增强公交驾驶员的应急处理能力和后勤管理人员投诉处理能力。

据了解，为保证本次活动优质高效的开展，根据分公司实际运营情况，制定切实可行的模拟实施方案，落实了专人负责，明确了工作责任，加强协调调度，严格督导检查，确保活动最终取得工作成效。本次活动任务重、责任大，要充分加大宣传力度，对开展优质服务活动进行多渠道、多方式的宣传教育，各部门相互配合工作开展，共同搞好优质服务活动。

据悉，此次考核考场设置在温馨巴士刘家下庄场站，本次主题活动共分为三个典型投诉案例模拟场景，涉及“赶车未停”、“乘客打卡不成功，驾驶员要求再次扫码”、“疫情期间，有乘客上车时，不佩戴口罩”。交运温馨巴士顺达分公司共二百余名驾驶员和二十余名后勤管理人员参加了此次模拟情景主题活动，由驾驶员和后勤管理人员公开抽签确定模拟项目，通过评委打分获得成绩。情景模拟训练着力深化员工服务理念，增强服务技能，优化服务流程，同时保证线路运营准时发车、正点运行。严格落实问责制度，对侵害乘客权益的行为严肃追究，对车辆规范运行，崇尚敬老、尊老、爱老的传统美德，努力实现服务零投诉目标。

交运温馨巴士相关负责人表示：公共交通一直是社会关注的热点，直接关系到市民的权利和利益，也直接关系到了交运温馨巴士的企业形象。通过不断的情景模拟演练，要充分认识到做好优质服务的重要性和紧迫性，要求全体驾驶员和后勤管理人员不为演练而学习，把应知应会的安全、运营知识运用到实践中从而提高公共交通服务水平，切实保障市民的安全出行，维护公共交通运营秩序。