“戴上眼罩的那一刻，眼前一片漆黑，脚下一滑就是台阶——我才真正体会到，视障乘客迈出那一步需要多大的勇气。”5月17日上午，青岛城运控股公交集团市南巴士（以下简称“市南巴士”）三分公司组织开展的助残服务模拟演练现场，刚刚完成体验的驾驶员陈光胜摘下眼罩后，由衷地发出感慨。
在第三十六个全国助残日来临之际，本次活动聚焦视障乘客与轮椅乘客两大重点群体，通过实景换位体验，让公交驾驶员“化身”特需乘客，沉浸式感受残障人士出行的难点与痛点，切实提升一线服务人员的主动服务意识和应急处置能力。
当天9时30分，演练在分公司场站内正式启动。视障乘客出行模拟环节中，驾驶员佩戴眼罩、手持导盲杖，从候车、上车、就座到下车，完整经历全流程。记者在现场看到，驾驶员陈光胜小心翼翼地探出导盲杖，缓慢向车门方向移动。此时，扮演“服务人员”的同事迅速上前，轻声提醒：“别着急，我来扶您，台阶在前面，慢一点。”随后，引导其平稳踏上台阶、落座特需乘客专座，并细心系好安全带。
“以前总觉得我们服务已经很到位了，但真正看不见的时候，连车门在哪都判断不准。”另一位参与体验的驾驶员柳斌感慨道，“以后遇到视障乘客，我一定要先开口、再上手，给他们足够的安全感。”
在轮椅乘客出行演练环节，过程同样紧张有序。车辆平稳停靠后，驾驶员拉紧手刹、放置掩木，快速放下无障碍辅助踏板。在与“乘客”耐心沟通后，稳稳将轮椅推至车内指定区域并牢固固定。到达模拟站点后，驾驶员再次规范操作，护送轮椅乘客安全抵达站台。
“固定轮椅的那几秒钟，乘客把安全完全交到了我们手里。”柳斌在演练结束后说，“这种感觉沉甸甸的，也让我们更加明白，每一个动作、每一句提醒，都关乎他们的出行安全。”
市南巴士三分公司党支部副书记杨东表示，通过沉浸式换位体验，驾驶员们真正做到了“感同身受”，进一步强化了主动服务、精准服务的意识。下一步，市南巴士将持续开展此类实战化演练，进一步践行“4+5”公交亲情服务，推动服务细节标准化、服务意识日常化，用“专业专注 用心用情”守护特殊乘客出行路，让公交出行更有温度、更具安全感。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋大伟
责任编辑：李颉
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