一纸书信承载民生期盼，一通电话拉近政企距离，一场真诚沟通尽显服务温度。近日，青岛市文化和旅游局收到一封来自热心市民的建言信，从群众坦诚反映问题、提出建议，到部门高度重视、主动沟通，一场政府与群众之间真诚互动、良性互动的“双向奔赴”悄然上演，成为我市政务热线及文旅服务提质增效、践行“民有所呼、我有所应”理念的生动缩影。
故事的开端，源于一位心系家乡文旅发展的普通市民。这位长期关注青岛文旅事业的市民，通过政府信箱写下一封饱含真情的信件，信中结合自身观察与体验，坦诚指出了青岛旅游在市场秩序规范、消费产品体验优化、城市管理服务提升等方面存在的问题，同时附上了针对性的改进建议。字里行间，没有抱怨与指责，满是对青岛这座城市的热爱，以及对家乡文旅产业高质量发展的殷切期盼，这份带着浓浓民生温度的诉求，瞬间牵动着市文旅局工作人员的心。
信件流转至市文化和旅游局后，立刻引起分管领导的高度重视。局领导第一时间亲自阅批，明确作出工作部署，要求相关科室对群众来信反映的问题逐一梳理分析、认真细致回复，同时主动提出要择机与这位市民进行面对面沟通交流。这一快速响应、直面问题的批示，不仅彰显了市文旅局对群众诉求的极致重视，更传递出文旅部门开门纳谏、问计于民、服务为民的满满诚意，打破了以往政务办理“书面流转、单向回复”的常规模式。
接到领导批示后，市文旅局投诉中心迅速行动，第一时间组织工作人员对来信中的问题与建议进行细致梳理、分类拆解，精准分派至对应的业务处室推进落实。但政务服务的脚步并未止步于常规的书面办理，为了让沟通更有温度、让服务更接地气，真正做到倾听民声“零距离”，投诉中心决定打破常规，主动拨通了这位热心市民的电话，开启了一场走心的交流。
电话接通后，工作人员首先向市民表达了由衷的感谢，感谢他长期以来对青岛文旅工作的关心与支持，感谢他愿意敞开心扉建言献策。随后，工作人员围绕市民提出的各类问题，结合当前市文旅局正在推进的文旅市场整治、消费场景打造、服务品质提升等重点工作，以及工作推进中面临的现实挑战，与市民展开了坦诚、深入、全面的交流。没有官方话术的敷衍，没有回避问题的搪塞，句句都是实在话，事事都有回应点。
近一个小时的电话沟通，成为化解隔阂、增进理解的桥梁。市民从最初带着期盼与些许急切的心情，在工作人员耐心细致的讲解中，逐渐对市文旅局的工作部署、推进举措有了全面且清晰的认知，也解开了此前因信息不对称产生的误解。“之前很多情况我不了解，听完你们的讲解，才知道文旅局为了提升城市旅游品质做了这么多努力，真的很欣慰。”市民在电话中由衷感慨，语气从急切转为平和，更充满了认可与理解。
为进一步吸纳民智、共谋青岛文旅发展，工作人员还代表局领导，诚挚邀请市民前往市文旅局，与局领导进行面对面深度交流。虽因市民工作繁忙，未能赴约，但市民对市文旅局主动作为、真诚务实的工作作风给予了高度评价，同时明确表示，未来会继续关注、支持青岛文旅事业发展，当好城市文旅发展的监督员与宣传员。
民声是政务服务的风向标，民心是城市发展的原动力。这一封普通的信件、一通暖心的电话，看似是小事，却折射出青岛政务服务的大情怀。市文旅局以群众诉求为导向，摒弃“坐等上门”的被动服务模式，主动出击、真诚沟通，不仅有效化解了群众误解，更架起了一座政府与群众之间的“连心桥”，让文旅服务真正做到“心贴心”。
据悉，下一步，市文旅局将以此次事件为契机，持续依托政务热线、政府信箱等民生渠道，畅通民声反馈通道，健全群众诉求快速响应机制，把群众的意见建议转化为优化文旅服务、提升城市品质的务实举措，以更贴心的服务、更务实的作风，推动青岛文旅事业高质量发展，让民生温度融入城市文旅发展的每一个细节。
青岛财经日报/首页新闻记者 张碧琪
责任编辑：王海山
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