兴业银行青岛分行：筑牢消保“防火墙” 绘就为民“同心圆”

2026年2月1日，国家金融监督管理总局发布的《金融机构产品适当性管理办法》正式施行，标志着我国金融产品销售管理迈入系统化、规范化新阶段。这部被业内视为具有里程碑意义的新规，将“了解产品、了解客户、适当匹配”的核心原则以立法形式固化，为金融机构划定了清晰的红线，也为亿万金融消费者撑起了权益“保护伞”。2026年“3·15”国际消费者权益日，“清朗金融网络 守护安心消费”成为金融行业共同行动主题，数字时代的金融消保工作正从“被动应对”向“主动治理”深刻转型。

兴业银行青岛分行用一组扎实的数据，回应了新规之下的消保命题。2025年，该行监管转办投诉量同比下降51.3%，消保审查笔数同比增长54.8%，开展志愿活动300余场……这一串数字背后，是该行始终将金融消费者权益保护工作作为践行“金融为民”核心宗旨的关键抓手，深入贯彻落实监管和总行各项要求，以完善体制机制为基础、以全流程管控为核心、以科技赋能为驱动，持续提升消保工作质效与风险防控能力，切实维护金融消费者合法权益。一幅“人人知消保、事事重消保”的生动画卷，正在青岛这片金融热土上徐徐展开。

从顶层设计到落地执行，筑牢消保“压舱石”

消保工作要想行稳致远，必须依靠制度的力量。2025年，兴业银行青岛分行将消保工作上升为“一把手工程”，分行行长多次作出专项批示，并将其纳入全行战略规划。通过“会议督导、参与实践、强化考核”的推进体系，确保各项消保政策有效落地。分行领导不仅定期召开专题会议，更带头走进“3·15”“普及金融知识万里行”等活动一线，参与《大海的演讲》等创新宣传，以身作则推动消保意识入脑入心，形成全员重视、协同联动的良好局面。

在治理架构上，青岛分行进一步明确消费者权益保护委员会职能，将消保工作全面融入经营发展战略与企业文化建设，确保与业务发展同规划、同部署、同落实。围绕年度工作重点，先后出台消保培训、投诉服务等管理细则，构建起涵盖消保考核、信息披露、个人信息保护、营销行为管理、可回溯管理、销售适当性等在内的完整制度体系。同时，发布“大消保”联动工作机制通知，推动业务全流程嵌入消保因素，形成责任清晰、治本管长的消保格局。

制度的生命力在于执行。青岛分行坚持预防为主、管控在前，将消保审查作为第一道防线。截至2025年11月，全行开展消保审查407笔，同比增长54.8%，提出审查意见229条，采纳率100%；同步发布消保审查工作指引，从源头保障消费者权益。在考核层面，将消保权重提升至6%，细化为投诉处理效率、客户满意度等指标，并增设多元化纠纷调解加分项，以正向激励推动消保与业务深度融合。在事中管控上，建立销售专区“双录”机制，设置风险评估弹窗，规范营销宣传行为，确保销售全程合规留痕。合作机构管理同步从严，动态更新“白名单”并公示官网，从准入端把好风险关。事后监督同步加码，在总行组织的全国性检查中，青岛分行上半年排名全国第六，下半年通过针对性整改跃居全国第一，消保主体责任在营业网点落地见效。

用51.3%的下降作答，用1328%的增长暖心

投诉量是检验消保工作成效的“试金石”。2025年上半年，兴业银行青岛分行监管转办投诉量同比下降51.3%，仅19笔，这一数据背后是系统性的诉源治理。

青岛分行全面强化消费者投诉处理机制建设，修订消费投诉服务管理实施细则，明确投诉受理、流转、督办等全流程工作机制。同时，进一步完善消费投诉处理系统，实现投诉登记、分派、反馈的闭环管理。通过逐月对投诉数据进行多维度分析，针对信用卡息费争议等高频投诉场景，深入追溯业务流程漏洞或产品设计缺陷，规范销售话术及宣传材料、下发工作提示函。此外，通过开展消费者应急管理和重大消费投诉应急演练，进一步强化了风险预防能力。

在多元化解方面，青岛分行制定金融消费纠纷多元化解工作管理实施细则，由零售金融部牵头统筹纠纷调解工作，建立标准化调解流程与协作机制。2025年全年，青岛分行通过调解方式化解消费者纠纷200余笔，较上年增长1328%，调解成功率与执行率均实现100%，有效将矛盾纠纷化解在前端。

践行普惠为民，让金融服务“有温度”

金融消保工作既要“上接天线”贯彻政策要求，更要“下接地气”温暖百姓心坎。兴业银行青岛分行始终将“普惠金融”作为消保工作的落脚点，以“教育常态化、宣传精准化”为目标，构建起多层次、广覆盖的金融知识普及体系，让消保工作真正惠及千家万户。

在金融教育领域，青岛分行下足功夫。发布年度金融教育工作计划，针对不同群体设计精准教育内容，开展了“3·15宣传周”“金融知识普及周”等主题活动及“金融消保村村通”等自发性活动。通过“固定网点+流动服务车+线上平台”三位一体模式，将金融知识、风险提示、业务咨询延伸至偏远乡村，打通金融服务的“最后一公里”。官网及手机银行公众教育专区持续更新，自主创作发布6篇原创风险提示，以身边事教育身边人。

金融消保的温度藏在每一位兴业银行青岛分行员工奔走的脚步里。该行印发了《金融消保志愿服务实施方案》，组建“金帆护航”志愿服务队，分行员工利用业余时间深入社区、企业、学校开展志愿活动300余场。从白发苍苍的社区老人到朝气蓬勃的校园学子，从忙碌奔波的快递小哥到刚刚进城务工的农民兄弟，“金帆护航”的旗帜所到之处，金融知识如春风化雨，滋润心田。

针对老年客群、特殊群体等金融知识薄弱群体，青岛分行更是用心用情。在适老化服务方面，联合平度老年大学推出联名借记卡，发布金融服务适老化工作实施细则，配套编制服务手册，并依据最新规范对网点进行无障碍设施改造，让“银发族”跨越“数字鸿沟”。在特殊人群关爱方面，制定《残障人士金融服务规范手册》，配置盲道、助听设备；发布《军人优先服务指南》，开通专属窗口；针对外籍来华人员，优化外汇业务办理流程，增设多语言服务指南及线上智能翻译功能。一桩桩、一件件，都是“金融为民”的生动注脚。

深化科技赋能，为消保工作注入“智慧含金量”

如果说高质高效的服务是消保工作的“软实力”，那么科技赋能则是不可或缺的“硬支撑”。兴业银行青岛分行坚持“人防+技防”并重，一方面扎紧制度篱笆守护数据安全，另一方面以科技创新优化服务体验，让消保工作既有力度、更有速度。

数据安全是金融消费者的“命根子”。青岛分行制定的《个人信息保护实施细则》，明确信息收集、存储、使用、传输等全流程操作规范。对敏感数据操作设定严格红线，禁止暴露未脱敏客户信息；信息系统研发必须通过数据安全评估，敏感信息强制脱敏处理，权限分配遵循“业务必要”“审批分离”原则。同时，多渠道开展个人信息保护宣传，在公众号、营业网点电子屏发布防范电信诈骗、数据安全等知识81次，重点剖析AI换脸诈骗、数据泄露陷阱等新型案例，发送安全提示短信2万余条，覆盖客户2.6万余人，为公众筑起一道坚实的“防护墙”。

科技创新的脚步不曾停歇。在手机银行“城市服务”青岛专区，青岛分行开辟“消费者权益保护专区”，下设投诉渠道、金融知识、风险提示三个模块，以图文、视频等生动形式精准推送风险防范技巧。针对近期高发的电信网络诈骗，专区定期推送新型骗局案例，让风险提示“触手可及”。

“已故存款人信息查询项目”的上线，是青岛分行以科技赋能消保服务的务实举措。这一业务虽涉及特殊场景，却与万千家庭的财产继承权益紧密相连。通过与民政部门数据对接，分行成功实现存款人信息的自动化核查，将原本需要数日、往返奔波的线下查询流程压缩至分钟级。一位刚办完业务的市民表示：“现在办理快多了，不用再跑好几趟，确实很方便。”该项目的落地，以技术手段回应关切，切实解决了群众在办理已故亲属存款查询时的实际困难，提升了其金融服务获得感。

回望2025年，兴业银行青岛分行用一项项扎实的举措、一组组亮眼的数据，交出了一份有温度、有厚度的消保答卷。消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。在“金融为民”的征途上，兴业银行青岛分行正以更加昂扬的姿态，筑牢消保“防火墙”，绘就为民“同心圆”，为营造清朗安心的金融环境贡献兴业力量。

青岛财经日报/首页新闻记者 李菁

责任编辑：李颉