腊月二十五，清晨五点半，青岛还在沉睡。青岛城运控股公交集团崂山巴士第一分公司场站里，39路驾驶员孙娜已经开始了当天的第一趟车检。手电筒的光扫过轮胎纹路，敲击声在寂静中格外清脆。确认制动、转向、灯光等一切正常后，她开启了当天的第一圈营运工作。
这是她手握方向盘后的第15个春运，也是她进入公交系统的第23个年头。从售票员到驾驶员，从手动挡到新能源，孙娜的23年职业生涯，是岛城公交发展的缩影，也是一位普通劳动者把平凡做到极致的注脚。安全行驶32万公里、零责任事故、首创“一圈服务工作法”、走进校园开展12场安全宣讲——这位1985年出生的“老司机”，正在用最朴素的方式，重新定义“公交服务”的温度与边界。
从“传声者”到“掌舵人”：一场始于转型的初心奔赴
2002年，18岁的孙娜登上39路公交车，成为一名售票员。那时的她，每天在拥挤的车厢里穿梭，清点票根、传递到站提示，见过赶车人的焦急，也安抚过老年人的无措。而随着公交智能化逐步升级，售票员岗位逐渐退出历史舞台。孙娜没有选择转岗安置，而是主动申请考取驾照。“方向盘握在手里，服务半径反而更大了。”她说。
为了打开驾驶岗位的大门，她把“极致”刻进备考时光——每日提前两小时抵达场站，在晨光熹微中反复打磨起步、停靠；下班后追着老师傅请教雨天控速、斑马线让行，把操作规范练成肌肉记忆。“正是这份较真，让我读懂了公交服务的真谛——从来不是单向运送，而是把乘客视作家人的双向奔赴。”孙娜说。
2009年6月，她正式握上方向盘，成为了当时所在的24路线上最年轻的女驾驶员。这一握，就是15年，她累计安全行驶超32万公里，相当于绕地球七圈半，创下零责任事故的纪录。如今，她是崂山巴士第一分公司39路班组长，也是“建功立业女标兵”“青岛巴士之星”等荣誉的获奖者之一。分公司党支部书记赵志生评价：“孙娜的成长轨迹，正是公交人‘专业专注 用心用情’的鲜活写照。”
“一圈服务工作法”：把单程运营做成闭环服务
“师傅，后门下车请留意台阶。”“阿姨，您要去的菜市场往前两站更方便。”39路上，孙娜温和的提示声贯穿全程。这份细致并非偶然，而是源于她创新总结的“一圈服务工作法”——将单次运营细化为“微笑启航、三稳驾驶、贴心续航、洁净收尾”四个环节，形成服务闭环。
起步时，除了常规问候，她会特别留意老人、小孩、孕妇等群体，主动提醒找好座位；行驶中，途经学校区域提前减速，通过后视镜观察乘客状态，遇到神色焦急的人主动询问是否需要帮助；到站前，用清晰语音提醒下车地点，确认车门处无滞留乘客；下车时，根据天气道一句“雨天路滑”或“旅途愉快”。
这套方法，源自她在39路线上日复一日的观察与总结。“我最清楚乘客需要什么。”孙娜说。2025年，她花了三个月打磨这套流程，最终在当年8月份把过去“听见的需求”变成现在“看见的服务”。常坐车的上班族李女士说：“坐这小嫚儿的车像坐自家车一样舒心。她总能提前想到你需要什么，这种被惦记的感觉特别温暖。”
从售票员到驾驶员，孙娜把职业身份的流转，淬炼成技能与心态的双重升维。在她看来，方向盘不仅是操控工具，更是传递温度的媒介——“一圈服务”不是流程，是心意。
十米车厢外：她把守护种进街巷与校园
2025年4月28日，南宅小学的操场上，她正在给孩子们上交通安全课。“小朋友们，过马路时遇到红灯，就算路上没有车，也不能闯红灯哦！”她结合驾驶经历，用通俗语言讲解安全乘车知识，现场演示如何避开车辆盲区。课堂气氛活跃，孩子们抢着举手提问。
这不是她第一次走进校园。39路途经4所学校，孙娜每天都会遇到上学放学的孩子。有一回，她亲眼看见一个小学生为了赶公交突然冲出马路，险些被电动车撞倒。那件事让她下定决心：要把安全课送进校园。
从2024年起，孙娜主动请缨成为崂山巴士“交通安全宣讲团”成员，利用休息时间走进周边学校、社区，开展宣讲12场，覆盖师生、居民近千人。她制作图文并茂的PPT，收集运营中的真实案例，用互动问答让安全理念入脑入心。
从十米车厢到三尺讲台，她把公交人的责任延伸到了每一个角落。这份延伸，在春运期间显得尤为动人。眼下正值春运，39路日均客流增长近三成。孙娜悄悄调整了工作节奏：每天提前半小时到岗，检查完车况后，仔细擦拭扶手、座椅，在车窗贴上寓意吉祥的新春窗花，让车厢满是年味儿；运营途中，她特意留意带大件行李的返乡乘客，到站后主动起身帮忙搬运行李；遇到问路的外来务工人员，她不仅耐心告知换乘路线，还顺手递上提前备好的简易线路图。
“春运是乘客最需要温暖的时候。”孙娜说。虽然工作量翻倍，可能无法和家人吃团圆饭，但看着乘客脸上归家的期待，她觉得一切都值得。“只要能让归途少点波折，我多跑几趟、多熬一会儿都没关系。”
从清点票根的售票员，到手握方向盘的女驾驶员；从总结服务法的创新者，到走进校园的宣讲员——23年间，孙娜的身份在变，39路也在从燃油车换到新能源车，但有些东西从未改变：是起步前多看一眼后视镜的习惯，是到站时多道一声“注意安全”的叮嘱，是看到乘客安稳落座时，心里那份踏实的满足。
夕阳洒进驾驶室，映在她四十岁的脸上。窗外是青岛熟悉的街巷，车厢里是归家的人们。孙娜握紧方向盘，语气平静：“只要乘客需要，我就会一直开下去。”
在这座城市的流动风景线上，还有无数像她一样的公交人。他们用每一次平稳停靠、每一句暖心提醒，把十米车厢变成移动的驿站——让奔波有了温度，让归途有了方向。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋大伟
责任编辑：林红
请输入验证码