1月30日，青岛市政府新闻办公室举行新闻发布会，重点介绍了青岛市民中心近年来推出的一系列惠民利企服务新举措。发布会详细展现了市民中心在普惠型服务、增值化服务、集成化服务三大维度的创新实践与丰硕成果。
聚焦普惠服务，擦亮为民服务底色
作为全市最大的政务服务综合平台，青岛市民中心现有59个部门入驻，工作人员超1100名，可办理事项3100余项，涵盖公安、社保、医保、公积金、不动产、税务等高频业务。2025年，中心接待办事群众157万人次，办理各类事项694万余件，已成为青岛政务服务的重要窗口和优化营商环境的关键阵地。
为提升基础服务可及性与便捷度，市行政审批局统筹推进线上线下深度融合。线上，依托DeepSeek等先进大模型技术，推动办事从“能办”向“好办、易办”转变。创新上线以全国“人民满意的公务员”张大为为原型的“数字人”助手，提供智能问答引导，问题解决率超过90%。同时，打造“边聊边办”AI交互场景，并与高德地图合作推出“青岛市政务服务地图”，集成全市150个政务服务场所信息，方便群众随时随地查询。
线下，中心科学设置8大业务专区，实现“一门办理”。通过组建“红马甲”导办、“蓝马甲”帮办和“政务服务专员”三支队伍，构建了“全流程帮办+全方位导办”的立体服务体系，2025年提供咨询引导24万人次，帮办代办4700余人次。此外，通过优化公交站点、增设标识标牌等细节改造，让群众“一下车就能办事、一眼找到窗口”。
在咨询渠道方面，中心整合各部门热线，打造“青易问·云客服”品牌，实行“一号对外”（66200000）。该平台融合智能客服与人工坐席，提供7×24小时全天候服务，2025年各渠道总咨询量达26.36万次，回访满意度高达99.3%。基于DeepSeek大模型升级的智能客服，将平均响应时间从59秒大幅缩短至3秒，并凭借强大的自然语言理解能力，能更精准地回应群众口语化、非标准化的咨询诉求。
拓展增值服务，丰富为民服务内涵
秉持“不求回报、不怕麻烦、不信无解”的理念，市民中心推动政务服务从基础办理向增值赋能升级。一方面，全生命周期助力企业发展。设立全国“人民满意的公务员”张大为工作室，已为近千家企业提供专业咨询，解决疑难问题260余个。创新“经营有道”智能服务场景，提供全流程办事辅助。针对重大项目，组建“金牌团队”提供定制化审批清单，2025年协调解决难点堵点730余个，有力保障了双山隧道工程、浮山全民健身中心等省市重点项目的顺利推进。
另一方面，多场景延伸便民服务触角。针对老年人等特殊群体，提供“入户办”上门服务，2025年累计上门服务300余次。为破解群众“工作时间没空办，休息时间没处办”的难题，全面推行午间、晚间延时服务以及周末专场服务。特别是在寒暑假期间，针对中小学生出游需求，举办了12场出入境业务周末专场，实现即来即办。2025年，中心累计提供延时服务2.79万次，举办周末专场42场，服务群众5900余人次。
深化集成服务，提升为民服务品质
市行政审批局着力打破部门壁垒，推进关联事项集中办理，提供“一件事一次办”的集成服务。通过“柜台式+组团式”布局，整合公益律师、公证等部门打造法律服务专区，2025年提供各类法律服务2100余次。设立移民事务服务中心，为外籍人才提供“一站式”服务超过5000次。同时，将琴岛通等高频便民服务窗口调整至1楼便利位置，方便老年人等群体办事。
深入推进“高效办成一件事”改革是另一大亮点。通过业务流程重构，将多部门“单个事项”集成为企业群众视角的“一件事”。例如，二手房公积金贷款登记业务，实现了公积金、不动产、税务三部门业务“一号联办”，办事效率提升60%。目前，“个体工商户转型为企业”“建设项目开工”等国、省、市多个“一件事”场景已在中心落地。
此外，中心畅通意见反馈渠道，打造“市民会客厅”，建立“受理、转办、督办、回访”闭环机制，2025年解决企业群众诉求227件，收到锦旗、表扬信700余份。
市区融合与税务专区的特色实践
市南区专业服务区入驻市民中心后，创新建立“暖南·融易帮”全链条服务体系，深化“市区融合一体化”。通过设立市区联办的“企业开办一窗式服务专区”，提供免费刻章、法律咨询等“七免服务”，并推出餐饮店、医疗机构等7个跨层级“一件事”场景，审批效率提升60%以上。其“暖南·融易帮”增值服务区提供“专家”会商、套餐式服务，并率先实现市级热线66200000与区级热线66200507一键互转，2025年9月以来完成互转2500余件。
税务专区则着力推动办税服务厅转型升级，通过“减窗分区”、设置“简事快办”“专家工作站”等专区，有效缩短等候时间，2025年日均叫号量同比下降10.8%。专区创新设立全市首家“退役军人税务服务站”，并创建“南事易办”税费争议调解工作室，建立诉求闭环管理机制，2025年累计解决纳税人缴费人诉求3207件。通过“线上+线下”联动宣传，特别是利用“青南说税”直播平台，全年开展政策宣辅23场，观看量达3.2万人次。
服务没有终点，改革永无止境。下一步，青岛市行政审批局及相关入驻部门将继续锚定打造一流营商环境目标，持续深化“人工智能+政务服务”融合应用，不断拓展增值服务场景，努力将青岛市民中心打造成为让人民群众更加满意的一流政务服务窗口，为激发经济社会发展内生动力、提升城市竞争力提供坚实支撑。
青岛财经日报/首页新闻记者 辛小丽
责任编辑：王海山
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