11月28日傍晚，夜幕初降，工商银行青岛城阳支行的客户经理周晓燕（化名）结束了一天的忙碌工作，刚刚踏进家门。然而，一阵急促的手机铃声打破了夜晚的宁静——电话那头，是支行私银客户王女士焦急万分的声音。王女士急促地表示，自己可能遭遇了电信诈骗，资金流向异常，安全感瞬间崩塌。
客户的事就是最大的事。尽管已是下班时间，周晓燕没有丝毫迟疑与犹豫。她一边在电话中尽力安抚王女士情绪，指导其立即采取初步防范措施，如暂停相关账户的非柜面交易、修改密码等；一边迅速抓起车钥匙，决定立即驱车返回市区，赶往客户家中面对面了解情况，提供直接支持。
快速响应，启动应急机制
在赶往客户家中的路上，周晓燕深知时间就是金钱，效率关乎安全。她立即通过电话和行内通讯工具，同步联系了网点副职张文轩（化名）、客户经理杨宇凡（化名）、客服经理李佳佳（化名）与韩卓扬（化名），简明扼要地通报了紧急情况。一场由工商银行青岛城阳支行前中后台员工协同作战的“资金保卫战”就此拉开序幕。
接到通知后，工商银行青岛城阳支行应急服务通道瞬间激活。副职张文轩迅速统筹协调，杨宇凡、李佳佳、韩卓扬等同事立即响应，放弃休息时间，为后续可能需要的账户查询、流水打印、交易管控等操作做好全面准备，确保任何环节无缝衔接，为客户的后续报案争取了宝贵时间。
现场梳理，精准锁定疑点
抵达王女士家中后，周晓燕首先给予了客户坚定的心理支持。“王女士，别慌，我们工行和您在一起，一定会尽全力帮您。”她温暖而沉稳的话语，初步稳定了客户恐慌的情绪。随后，她协助王女士仔细回顾事件经过，逐一核查手机收到的可疑信息、接听的陌生电话记录，并重点梳理了近期的银行卡转账明细。
凭借专业的敏感度和丰富的反诈经验，周晓燕快速从繁杂的信息中识别出多个涉嫌诈骗的关键线索和可疑账户，初步判断这是一起手段较为隐蔽的电信网络诈骗。
通力协作，完备报案证据
为确保客户能够向公安机关提供完整、有效的报案材料，周晓燕提议陪同王女士立即返回工商银行青岛城阳支行，获取官方的资金流水凭证。此时，已近深夜，但工商银行青岛城阳支行的灯光依然明亮。
等候在网点的同事早已准备就绪。大家默契配合，快速通过系统调取了王女士账户详尽、清晰的资金流水明细，并加盖业务公章，形成了关键证据文件。整个过程高效、专业，体现了支行团队出色的应急处理能力和以客户为中心的协作精神。
全程护航，直至深夜
拿到关键证据后，周晓燕并未停下脚步。她深知，早一分钟报案，资金止付追回的可能性就多一分。她主动驾车陪同王女士前往市公安局反诈中心，在报案过程中，协助客户与民警清晰沟通情况、说明线索、递交材料，发挥了金融专业人员的桥梁作用。
从接到求助电话到在反诈中心完成报案核心程序，周晓燕与支行同事全程跟进、全力协助，直至次日凌晨1点30分，所有紧急处置事项才告一段落。这场历时近6小时的深夜驰援，最大程度地拦截了诈骗风险，为客户资金安全筑起了坚固的“防火墙”。
信任升华，赞誉化作行动
工商银行员工在此次事件中表现出的高度责任感、无私的奉献精神和卓越的专业能力，让王女士深受感动。“我真的没想到，这么晚了，周经理和工行的各位同志能这样毫不犹豫地帮我，就像家人一样。”王女士事后动情地表示，“这不仅保住了我的钱，更让我感受到了工行沉甸甸的信任与温度。”
近日，为表达由衷的感谢，王女士特意定制了一面锦旗，专程送到工商银行青岛城阳支行，上书“尽职尽责护资产，诚信专业铸口碑”十四个金黄大字。更为可贵的是，出于对工商银行服务品质与安全保障体系的深度认可，王女士果断将他行400万元资金转入工商银行青岛城阳支行，办理了三年期大额存单业务，将其重要的金融资产托付于此。“把钱放在工行，我安心、放心！”王女士用最实际的选择，为工行的服务投下了信任票。
立足本源，护航金融安全
工商银行青岛城阳支行的这次成功拦截并非偶然。它深深植根于中国工商银行长期以来构建的、多层次、全覆盖的金融反诈防控体系，是工行践行金融为民、维护社会安定大局的一个生动缩影。
作为国有大型金融机构，工商银行始终将保护客户资金安全、打击电信网络诈骗视为重要的政治责任和社会责任。全行上下深入贯彻落实国家关于打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作的决策部署，持续深化“警银协作”机制，积极融入全社会反诈工作格局。
在技术防御方面，工行持续推进智能预警体系建设。通过持续升级自主研发的“融安e盾”智能风控系统，运用大数据、人工智能等前沿技术，对海量交易进行实时监测与智能分析，精准识别可疑交易行为，实现毫秒级风险拦截。通过不断优化风险模型，提升对新型诈骗手法的识别能力，推动风险防控从事后追溯向事中阻断、事前预警深化。
在账户管理方面，工行坚持源头治理、精细管控。严格执行账户分类分级管理制度，全面落实实名制要求，不断加强开户环节审核和账户存续期动态管理。对监测发现的可疑账户依法依规采取相应管控措施，切实守住账户入口关，从源头上压降诈骗资金转移渠道。
在警银协作方面，工行建立了高效协同的联动机制。与各级公安机关、反诈中心建立了7×24小时快速查询、紧急止付、及时冻结的联动响应机制。遍布全国的基层网点员工均接受过专项培训，熟悉反诈报案流程与证据要求，能够高效协助客户固定证据、衔接警方，争分夺秒拦截资金，最大限度帮助客户挽回损失。
在宣传教育方面，工行形成了常态化宣教模式。通过线上线下多渠道开展反诈宣传，在网点厅堂设置宣传专区，利用各类电子屏、微沙龙、宣传资料向客户揭示最新诈骗手法；同时通过手机银行、官方新媒体平台等渠道，持续推送反诈案例与防骗知识，着力提升公众尤其是易受骗群体的识骗防骗能力，积极营造“全民反诈”的社会氛围。
在队伍建设方面，工行注重锻造专业化的反诈力量。定期组织全行员工，特别是一线服务人员，开展反诈专项培训与实战演练，确保员工熟知诈骗特征、掌握处置流程、具备应急能力，努力使每一位员工都成为客户身边可靠的反诈“卫士”。
工商银行青岛分行相关负责人表示，工行各支行将一如既往地坚持“以客户为中心”，将本次事件的经验融入日常，持续强化员工反诈专业技能，优化应急服务流程。未来，工商银行青岛分行将继续扛起大行担当，以更先进的技术、更严密的体系、更贴心的服务，织密金融安全防护网，坚决守护好人民群众的“钱袋子”，为维护经济金融秩序稳定、促进社会和谐安定贡献坚实的工行力量。
一次深夜的紧急求助，一场争分夺秒的联动响应，一份超越职责的真诚守护。工商银行青岛城阳支行员工用行动诠释了“您身边的银行，可信赖的银行”的深刻内涵。在金融诈骗手段不断翻新的今天，这份主动作为、专业高效和暖心陪伴，不仅是客户权益的“守护盾”，更是银行与客户之间信任关系的“粘合剂”，为行业服务树立了值得称道的标杆。
青岛财经日报/首页新闻 通讯员 刘艳
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