近日，由山东省大数据局、山东省总工会联合主办，山东省数字经济协会、山东省数字信息工会、智慧齐鲁（山东）大数据科技有限公司承办的“AI赋能数字经济创新应用大赛”落幕。经过激烈角逐，崂山区电子政务和大数据中心牵头申报的《基于大模型的政务服务智能化项目》进入决赛并荣获大赛“优秀奖”，充分体现了崂山区在推动人工智能与政务服务深度融合，加快数字政府建设方面的积极探索与创新实践。
随着政务服务咨询量的持续攀升，传统主要依赖人工经验的应答模式日益凸显出三大核心挑战。一是在高并发咨询场景下，系统响应能力不足，导致群众咨询等候时间过长，体验满意度下降；二是知识传承机制缺失，岗位变动时优秀坐席人员积累的应答经验与政策解读技巧难以有效沉淀和共享，存在知识耗散风险；三是服务标准化程度不足，不同坐席人员对政策条文的理解存在差异，致使解答口径不统一，影响政府回应的权威性和一致性。
为破解这些难题，崂山区大数据中心、崂山区医保局、崂山区社保中心与标贝（青岛）科技有限公司合作开发了专注于社保、医保服务领域的垂直大模型，旨在以人工智能技术提升政务服务的智能化水平和便民效率。针对政务服务领域的特定需求，通过数据标注，专门训练了社保、医保智能问答大模型，融合了来自青岛市居民社保、医保服务电话录音的真实语料，将优秀社保、医保工作人员的知识和经验进行数字化保存和训练，形成了一套可持续、可复制的专家知识系统，使得知识库能更精准理解社保业务的专业术语和政策语境，从而规范服务流程，显著提升应答的准确性与服务效能。该智能服务系统将部署在政务网站、“爱山东”APP等多个平台，支持网页端、移动端等多种访问方式，为居民提供不受时间地点限制、更加灵活多样的社保服务。
通过在高频事项中的实践，崂山区电子政务和大数据中心已初步摸索出大模型在垂直领域中的应用路径，依托数据标注、模型训练以及与业务部门的深度融合，成功打通了医保、社保智能化服务的“最后一公里”。未来，该区将把这一成功路径推广至数字政府建设的更多领域，并逐步向产业侧延伸，助力企业推动大模型技术应用，切实推进“人工智能+”行动落地见效。
下一步，崂山区电子政务和大数据中心将继续贯彻落实数字中国、数字强省战略部署，围绕“打造全国一流的国家人工智能创新应用先导区”战略目标，持续推动垂直领域大模型的创新应用，全力打造更具温度、更具效率、更具韧性的数字政府。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋佳
责任编辑：林红
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