“看不清”“找不到”“不放心”“怕被骗”等问题让老年客户群体无所适从，随着我国老龄化程度的不断加深，“养老金融”已成为社会关注的焦点。
提升适老化服务没有终点，只有进行时。为了推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，国家金融监督管理总局发布了《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。
近年来，青岛银行从老年客户的需求出发，落实、落细、落到位适老化改造和创新，为他们提供了更周到、更暖心的金融服务，使他们享受到现代化金融的便利生活。
提升金融服务适老化水平
随着社会老龄化程度的加深，老年人在金融方面的需求也将逐渐增加。提升金融服务的适老化水平，可以更好地满足老年人的金融需求，增强他们的金融安全意识，提高生活质量。
青岛银行积极探索和实践金融服务适老化的路径，致力于提升服务水平，充分关注老年客户的需求和特点，采取多种措施提供更便利、更贴心的金融服务。通过优化服务流程、提供智能化、便捷化的金融产品和服务，以及培训员工增强对老年客户的关怀和服务意识，青岛银行正在努力实现金融服务的适老化，让老年客户在金融服务中感受到更多的温暖和便利。
在网点，青岛银行推出“青馨·向前一步”敬老服务模式，秉承“亲、诚、勤、简、爱”的服务理念，通过“三到位、三陪伴、三场景”三大特色举措，为老年客户提供欠身服务、搀扶照顾服务、陪伴服务、安心服务、特殊天气服务等五项服务内容，进一步优化老年客户服务体验。积极组织各网点开展适老化宣传活动，包括社区反诈宣传、老年运动会、金融知识进万家、老年观影专场等。2024年，全行共开展适老化宣传活动1500余次，累计覆盖4万余人次，既丰富了老年客户的精神文化生活，又普及了金融及反诈知识。
以暖心服务树敬老新风
清晨，刘奶奶在自助设备取款，钱没取到、卡片被吞，网点没上班，只能抓住唯一的求助途径，拨打96588。
“我的钱被机器‘吃’了，我老伴还在家等我照顾，这可怎么办？”刘奶奶说。
“奶奶，您别急，有我在。”“奶奶，您放心，我来帮您。”“支行同事，马上就到现场。”客服敬老专员全程陪伴、高效处置，安抚了刘奶奶慌乱的情绪，解决了取钱卡钞的困难，她高兴地说：“姑娘，没有你，我就吓坏了，有你真好！”
像这样的敬老服务场景，每天都在青岛银行客服中心空中彩虹青年突击队上演。
这是一支2024年全国金融系统学雷锋活动示范点队伍，也是青岛市唯一获此殊荣的客服团队。据介绍，青岛银行客服中心空中彩虹青年突击队以党建工作为引领，积极践行社会主义核心价值观，在工作中创新思路，搭建电话银行敬老服务专线，秉承“亲、诚、勤、简、爱”的服务理念，实行“温度+精度”的服务模式。老年客户拨打96588电话，可一键直达专属通道，5秒直达专属座席。敬老专属服务团队以两“快”两“慢”五“贴心”的服务举措，为老年客户提供线上专属服务，让老年客户拥有了高效、便捷的服务体验。
真心服务赢得信任和肯定
一个普通的清晨，客服座席邹东宸接到韩爷爷的求助电话，他声音低沉，向邹东宸诉苦道：“我不小心把银行卡和身份证掉了，一晚上都没睡好觉。”邹东宸马上换位思考，老年人遇到这种问题确实很“糟心”，当务之急是尽快协助韩爷爷办理口头挂失，保护资金安全。
挂失办理过程中，韩爷爷在验证密码环节又遇到难事，操作好几次都无法通过密码验证，他也越来越着急，抱怨道：“我不会按，人年龄大了，真是不中用。”邹东宸发现老人不会返回按键页面，于是请他打开免提，方便老人一边看着屏幕一边操作。“韩爷爷，您打开免提。”“像喇叭一样的按键就是免提。”“您看到拨号键盘几个字了吗？”
在邹东宸一步一步地耐心指导下，韩爷爷终于找到数字键盘完成密码验证，顺利办理口头挂失，此时客户悬着的心终于放了下来，声音也“阴转晴”，激动地向邹东宸表示感谢：“小伙子，你帮了我一个大忙，太感谢你了。”
邹东宸连忙表示：“这是我们应该做的。”随后，邹东宸又放慢语速告知韩爷爷补卡流程，韩爷爷再次向邹东宸表达谢意：“是你帮我守住了‘钱袋子’，我要给你10分好评！”
截至2025年3月，青岛银行敬老专线累计服务9万人次，用耐心、细心、贴心服务老年群体，积极守护老百姓的“钱袋子”，用暖心、真心的服务赢得客户的信任和肯定，切实保障金融消费者合法权益。
您的“钱袋子”由我来守护
3月5日上午，87岁的市民綦大爷到青岛银行市北第三支行办理取款业务。柜员发现綦大爷存单丢失、身份证是今年刚补的。綦大爷说要取10万元，经柜员查询后，发现他在该行仅有一张9100元存单。柜员立马警觉起来，进一步询问綦大爷取款用途，綦大爷声称取了钱要去济南开会，运营经理了解情况后初步判定綦大爷可能是陷入了骗局，立马前来柜台协助柜员做进一步询问。綦大爷年纪较大，耳朵听不清，运营经理就找了笔和纸与綦大爷一句一句沟通，先是询问了取款用途，再了解綦大爷的家庭情况，运营经理一再嘱咐綦大爷不要被骗，但是綦大爷还是坚持要取出现金，运营经理看綦大爷态度坚持，为了减少客户损失，立马拨打了110报警电话。
接到报警电话后，四方路派出所迅速出警，10分钟内到达市北第三支行，民警和綦大爷沟通后，发现可疑点很多，要求银行不要办理取款手续。在多番劝说后，綦大爷终于同意由民警护送回家，并联系其子女告知原委，避免了一起骗局。
与年轻人不同，老年人对数字金融安全性的要求更高。同时，老年人群还是金融欺诈风险相对高发的群体。因此，提升老年人的金融素养和风险防范能力是关键，应加强对老年人的金融知识教育，开展形式多样、针对性强的科普活动，提高老年人识别和防范非法集资活动的能力。
青岛银行相关负责人介绍，该行不定期组织员工深入社区、街道、市场开展各种宣教活动，重点宣讲电信诈骗、安全支付、养老骗局、非法集资等方面的金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识。
用人文关怀消弭“岁月孤岛”，让每位老人都能安享金融有温度、服务零距离的晚年生活。这份守护，既是对“老有所安”的庄严承诺，更是金融为民初心的时代回响。
青岛财经日报/首页新闻记者 李菁
责任编辑：王海山
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