为拓宽与市民乘客的沟通渠道，提升为民便民质效，青岛城运控股公交集团市南巴士公司不断创新服务模式，探索群众出行“最优解”，在其所属29条线路同步上线“美好出行”联系卡，方便乘客咨询出行问题、反馈意见建议，在驾乘之间搭起一座便捷暖心的交流桥梁。
架起“连心桥” 服务群众零距离
“乘客您好，您所乘坐的是402路公交车，这是我们的‘美好出行’联系卡，上面有分公司服务热线，要是遇到什么困难、咨询公交业务或者有什么意见建议，都可以拨打这上面的电话，我们将第一时间向您提供帮助。”驾驶员焦守清耐心地向乘车市民介绍着手中的乘客联系卡。据了解，公交市南巴士公司在所属29条线路共计475部营运车辆内配备“美好出行”联系卡，工作人员将其放置在上客门打卡机旁等显眼位置，方便乘客免费领取。联系卡上印有线路隶属分公司的热线电话及手机号码，乘车市民有需求、有困难的时候，只需要拿出手机拨打电话，公司就能及时提供帮助，也方便工作人员及时收集广大乘客的意见和建议。
“有了这张小卡片，我们寻求公交方面的帮助就更加方便了，咨询了解有关线路信息也更加顺畅了，一个电话就解决，真是太贴心了。”在车厢内发现联系卡后，乘客孙先生高兴地说。目前共印制联系卡9500余张，公交工作人员8：00-17：00待办服务，实时解答群众诉求，对于找寻失物、信息咨询等第一时间提供帮助；对于不能立即解决的，会及时收集、梳理、上报、协调解决，确保有呼必应、有需必答，真正把乘客“找上门”变成便民服务“送上门”，实现服务群众“零距离”。
当好“贴心人” 化解诉求加速度
伴随城市公共交通系统规模不断增大，乘客出行需求向多样化、个性化发展，城市公交发展也面临新的挑战。在乘客追求高品质服务的同时，将乘客诉求尽早在源头化解，为乘客带来良好的出行体验，成了亟待解决的问题。市南巴士公司热线工作人员对定期收集的热线情况进行总结分析，并分类整理。公司安全监督部及时与分公司对接，不断探索解决问题的新方式，针对乘客意见集中的问题共同研究对策，创造性推出“美好出行”联系卡，让乘客的出行问题能够“未诉先办”。
一位正在等车的女士告诉记者，自己通过联系卡上的联系方式解决了自己的问题，既快捷又满意。“之前乘车时，因为腿脚不便，我有一些诉求，希望公交方面在细节上进一步提升。驾驶员给了我张联系卡，我就先拨打了上面的电话，工作人员及时跟我取得联系，态度很积极，再坐车时乘车体验更好了，我比较认可这种服务方式。”女乘客表示，这样的服务更有效率，也更具针对性。
及时反馈 让乘客更加美好出行
“我们设计联系卡的初衷就是为了第一时间解决乘客的诉求问题，给乘客带来更加美好的出行体验。”市南巴士公司相关负责人介绍，相较于以往，联系卡直接按下倾听诉求的“快进键”，进一步畅通民意渠道，对于乘客诉求解决和提升出行体验都有非常大的益处。
“接到市民诉求后，我们会按照业务咨询、意见建议等进行分类梳理，并逐项落实，分析研判协调事项、办理时限，并动态跟进办理进度，及时向市民乘客反馈办理结果。”相关热线人员介绍，他们将通过“民意收集—诉求整理—办理反馈”闭环工作模式，真正给乘客出行带来切实的便利。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋大伟 通讯员 李晓旭
责任编辑：林红
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