近日，网上流传着一段青岛218路公交驾驶员高华为迷路老人手写换乘线路小纸条的视频，短短的几十秒镜头，获得了网友纷纷点赞。在得到乘客积极反馈后，青岛城运控股公交集团隧道巴士第七分公司迅速展开调研，以敬老爱老为主题积极打造服务样板，再添服务新特色，制作了一批“导航服务便签”，并在分公司所属三条线路推广，不断提升高品质服务，为乘客呈现特色化、精准化、多元化的一流服务，擦亮“青岛巴士”服务“金字招牌”。
驾驶员高华展示“导航服务便签”
一通表扬电话 引出暖心纸条的故事
日前，青岛城运控股公交集团隧道巴士第七分公司接到一通表扬电话，一位89岁的老人称，他在海牛新村站乘坐218路车欲前往利津路站，因不知218路公交调整线路，一时间犯了难。驾驶员在途中停站时给老人写了一张纸条告知如何换乘，这让老人备受感动，特意来电对驾驶员表示感谢。
通过了解，该驾驶员是青岛城运控股公交集团隧道巴士公司的高华。4月30日，老人上车后询问怎样到利津路批发市场，高华解释说需要换乘到达。但是考虑到其已经89岁高龄，行驶途中高华在等信号灯时找出纸和笔，将“换乘车辆的车站”“换乘线路”“返程换乘线路和换乘地点”写在了纸条上，递到老人手中。老人拿到纸条后不断双手合十表示感谢，到达台东一路东光路车站，高华起身将老人手中的小推车拿下，并询问车上乘客有没有同样换乘的乘客，得知没有同行乘客后，高华又帮助询问车下乘客有没有换乘的，当找到同样换乘的乘客，高华又拜托乘客提醒老人乘车后，才安心上车。
放置“乘车便签”
全线推广“导航服务便签” 擦亮服务“金字招牌”
5月14日上午，高华将刚刚制作出来的“导航服务便签”放在了驾驶室里。在得到乘客的积极反馈后，分公司相关负责人迅速了解相关情况，以“敬老爱老”为主题积极打造服务样板，再添服务新特色，制作了一批“导航服务便签”。
如果遇到乘客上车询问驾驶员下车地点，驾驶员会在便签上写明乘客下车换乘站点，为乘客进行导航服务，特别是针对老年乘客出行时由于携带物品较多，容易丢失却记不清具体乘车时间段的情况，分公司在便签上特别注明了乘车时间和车号。对于乘客经常问询的地铁换乘站点、市民经常去的银行、医院等站点及联系电话，分公司特意标注在“导航服务便签”的下方，避免乘客跑冤枉路。
“我所在的218路线途经逍遥路小区、台东商业区，沿途可换乘地铁2号线、3号线，这也是乘客经常询问的换乘问题。遇到有乘客上车问路，我都会耐心解答。但对于一些老年乘客和不熟悉道路的人来说，一会儿就忘记了。特别是一些老人，他们不好意思再次打扰驾驶员，有的乘客会下错了站点。对于问路的乘客，我一般都会特意关注，但是有时乘客多起来后，也照顾不过来。”高华说，“有了这样的‘导航服务便签’，我们驾驶员只需要将车号、换乘地点和时间写明，不但简单方便，也避免了乘客下错站的尴尬。”
隧道巴士第七分公司党支部副书记王金龙介绍，夏季为旅游旺季，外地游客较多，目前“导航服务便签”已在分公司所属218路、33路、320路三条线路全线推广，驾驶员人手一本便签，以亲情化服务不断提升服务品质，为乘客呈现特色化、精准化、多元化的一流服务，擦亮“青岛巴士”服务“金字招牌”。
部分“乘车便签”
卓越服务升级 打造“亲情化”出行新标杆
近年来，隧道巴士公司围绕城运集团“大服务”及公交集团亲情化服务理念，在公司党委的正确领导下，积极探索创新服务管理，自2022年底，隧道巴士公司以线路为单位，通过分析乘客需求，制定可操作性强的特色服务方案和实施目标清单，参与到创建工作中，按步骤推行有特色的车厢服务，充分发挥优质服务引领作用。教育引导职工在标准化服务的基础上为乘客提供亲情化服务，在职工中营造“我要服务”的良好氛围，实现由被动服务到主动服务的转化升级，人性化的特色服务倍受乘客欢迎，为车厢服务注入了更多的温暖元素。
期间，公司驾驶员充分发挥党员先锋模范作用，结合运行实际，带头提出了诸多可复制、可推广的优质服务法，如6路线周群松的“您响铃，我响应”、320路线卞涛的“一步登车”、304路王勇的“我是乘客+”、215路吴相月的“等等看看”、“叫醒服务”、“我是您的手”等。这些由党员班组长带动推行的特色服务不断深入民心，广受欢迎，树立了良好的服务口碑。
今年，隧道巴士公司面对服务升级的新挑战，继续坚持以顾客为中心，认真贯彻落实集团“青岛巴士·诚载美好”主题实践活动的要求，深入开展“锚定美好出行 追求卓越服务”品质提升活动，充分运用卓越绩效管理模式、理念、方法，结合各线路实际以及去年实行特色服务的经验，积极在“等”、“稳”、“让”、“准”、“暖”上做文章，提升服务品质和乘客满意度。
驾驶员展示“乘车便签”
4月份，结合集团创建“服务样板”管理办法和要求，各分公司认真分析线路实际情况，所属20条线路积极参与集团“服务样板”的创建工作中，由各党支部班子牵头，查找自身服务短板的同时，结合线路运行、客流等实际情况精准分析，创新线路管理举措。活动开展以来，各分公司充分运用卓越绩效管理模式、理念、方法，利用“服务质量案例库”，分享播放党员先模的授课视频，积极拓宽“服务大讲堂”课程的教育覆盖面，通过服务热线等监督渠道，做好服务亮点收集及短板分析，并结合服务质量案例库正面做好职工引导。2024年一季度，热情服务、照顾特需、礼让行车三类“亲情化服务”的热线表扬电话同比提高164.8%，努力将服务送到乘客心头。
下一步，隧道巴士公司也将通过服务样板的打造，让更多驾驶员树立“主动服务”的意识，以新担当、新作为给青岛公交美好出行增添亮色，满足市民美好出行新向往。
青岛财经日报/首页新闻记者 宋大伟 通讯员 张弛
责任编辑：林红
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