2月23日，青岛链家3位客户代表与青岛链家总经理任佰京及相关运营代表共同出席见面会，通过建立城市总经理与消费者之间“零”距离沟通的机制，推动企业自身更深刻理解消费者需求，不断提供令消费者更满意的品质服务。据了解，2月23日是链家一个特殊的日期，自2016年以来，每年这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，由城市总经理担当“首席客服”角色，与消费者面对面，倾听他们的真实反馈、诉求建议，与消费者共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。
见面会现场
迭代不止十年写好“安心”答卷
2023年是链家安心服务承诺推出的第十年。链家是行业内首家为客户风险买单的企业，2013年推出四大安心服务承诺，此后持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，以“敢承诺，真赔付”为准则，“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障。
目前，安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过40余项。最新数据显示，截至2023年年底，安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔，累计支付安心保障金44.14亿元，其中青岛链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易6844笔，累计支付安心保障金163万元。
链家注重保障安全与效率提升的协同并进，自2018年开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时内给予解决方案，并在24小时内处理完毕。
从2016年的“化危机”到现在一步步地“立口碑”，链家致力于将提升品质的工作做精做细、做厚做实，以持续迭代的行动力，不断提升房产经纪服务的品质体验。
2023年，链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作，各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点，对核心条款做了大幅度的改进和完善，让安全保障更加精准有力，也让承诺更加人性化、更有温度，全年共有27城完成迭代并收获了显著效果，链家的客户进线承诺满意度同比提升了19.9%。链家同时推动客诉服务的迭代升级，2023年推出“亿元安心保障金”行动，让客诉处理效率进一步提升，目前，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。
除安心服务承诺和客诉服务的迭代之外，链家自2023年以来着力推动多项新举措，包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全先知道”产品，开启针对房屋漏水问题的专项治理，致力于达到服务满意、投诉满意、客户业主满意的理想画面。
让品质至上成为刻进骨子里的信仰
在链家看来，房产交易从来不仅仅只是一桩交易，而是与万千家庭的幸福生活密切相关。多年来，许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下，得以免受交易风险的“伤害”，甚至在许多超出保障范畴的情况下，链家也会秉持“客户至上”理念，尽力保障消费者的利益。
2022年底，焦先生通过青岛链家购买了一套二手房。因购买时已过了开通供暖的时间，当时没能发现漏水，直到2023年10月，暖气试压时管道渗漏，马上进入供暖季，客户十分着急解决漏水问题。青岛链家经纪人得知这一情况后，立马上报，客户购房时的安心承诺只能保障半年，而此时已经超出了保障时效。为了不影响客户供暖，城市内部进行了沟通，考虑到暖气管道的特殊性，购房时没有鉴定漏水的条件，而且为了更好地保障客户利益，2023年青岛链家也对安心承诺进行了升级，延长了保障时效，所以此次也按照安心承诺给焦先生申请到了1000元保障金。
“一家企业能真正了不起，并不是因为企业本身，而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。”链家COO王拥群表示，“链家人要永远记得感谢客户，永远将客户的利益放在首位，当我们把客户真正地放在心上，致力于为他们创造更多价值，我们也一定会收获最丰厚的奖励。”
青岛财经日报/首页新闻记者 辛小丽
责任编辑：林红
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