海尔首创互联网用户管理体系

青岛财经日报 记者 尹为鉴

3月10日，海尔发布行业首创的互联网用户管理体系。该体系通过建立起全流程的即时交互体系，让消费者身份由进店时的顾客转为消费后的用户，再到全流程交互的“终身用户”的升级。专家表示，该体系的发布将实现多边效应。对企业来说，通过全流程交互体系，结合大数据技术，可以精准洞察用户需求，实现识别用户、识别家庭、识别产品3个识别，以数据盘活用户资源。对用户来说，可以享受到入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维5项极致体验。对行业来说，该体系颠覆了过去“顾客等于用户”、“体验等于产品”、“服务等于售后”的模式，建立起引领行业的互联网用户运营模式。

在传统的服务模式中，企业对用户信息的掌握只能依赖客户、服务商、电话中心等中介，不仅真实性受到影响，时效性也很差。面对这种情况，海尔以智慧物联产品为入口，以用户大数据为核心，建立了互联互通的用户大数据平台，通过无断点的大数据与用户持续交互，实现了“识别用户、识别产品、识别家庭”三大识别，为每一个用户打上数据标签，获得360度用户画像。

同时，大数据平台还会记录用户的姓名、电话、住址、兴趣爱好等信息，只要用户与海尔发生交互，海尔都能识别，从而为用户提供个性化的和定制化的服务。而对企业来说，一次会员注册，用户大数据中心就会抓取用户信息，用户再次和海尔交互时，可以及时识别用户，从而盘活数据资产，激活用户资源，通过精准交互提升企业运营效率。

不同于传统“顾客”或“用户”概念，在海尔用户管理体系中，消费者是全流程交互的“终身用户”。依托底层的大数据平台，海尔在上层搭建起生态会员制，建立起用户的会员权益体系、积分体系、交互体系，与用户全流程的交互，用户通过不断的升级，然后根据等级的不同获取个性化的服务和精准的交互，最终实现由顾客到用户再到“终身用户”的升级。对此，中国消费者协会秘书长常宇认为：“海尔今天发布的互联网用户管理体系，站在中国消费者协会的角度来看，具有划时代意义，海尔在互联网时代再次树立了维护用户权益的行业新标杆。”

事实上，海尔通过建立全流程的交互体系，颠覆了传统的“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的模式。新时代下，主导权已经从企业转到用户手中。对此，海尔根据底层大数据平台积累的用户信息，可以精准定位用户需求，持续不断的为用户提供极致服务，实现从进店的顾客到消费的用户，再到全流程交互的“终身用户”的升级。

业内专家表示，大数据在生活、生产中的应用已非常普通，但大部分只局限于精准营销，而海尔首创互联网用户管理体系，以底层大数据平台为土壤，构建起一个全流程互联互通的用户交互体系，这在行业内是无法复制的。不仅如此，作为海尔智慧家庭战略的一环，大数据平台还连接起U+智慧生活开放平台，实现用户数据共享，持续孵化满足用户需求的产品和服务，为海尔继续深化智慧家庭战略，拓宽智慧生活场景版图，打下了坚实的基础。