消费者权益保护工作是金融工作政治性和人民性的重要体现之一，直接关系到广大人民群众的切身利益。中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司（以下简称“青岛国寿”）坚持“以人民为中心”和“以客户为中心”的发展思想，快速响应国家“改善消费环境，强化消费者权益保护”的决策部署，贯彻落实上级公司和监管机关消保要求，多措并举提升消费者权益保护水平，践行新时代金融国家队的主体责任和责任担当。
文化+机制 全流程构建消保工作格局
青岛国寿坚持两个中心的发展思想，持续提升服务能力，切实做到业务发展、客户服务与风险防范齐抓共管，相互促进，做到用心、诚心、贴心、细心来赢得客户舒心、放心、开心、安心。始终坚持“诚实守信，专业高效，客户至上，体验一流”的服务理念，将客户权益保护厚植到国寿人的心中，提升客户服务感知和满意度评价。
“诚信”是社会主义核心价值观的基本要素，也是金融保险企业赖以生存的基石和金融保险从业人员安身立命的前提。近年来，青岛国寿持续加强对员工和销售人员开展消费者权益保护宣传教育，推动诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营管理全流程。持续开展员工消保专项培训、诚信合规培训、服务技能大赛等，强化员工诚信服务、合规经营意识。并针对销售人员层面推出“销售好服务”消保教育系列课程，开展“‘消保卫士’评选”、“消保知识测评”及“消保资讯推送”等合规教育，持续提升销售人员合规展业意识和优质服务能力。
公司进一步完善以数字支撑的全流程消费者权益保护机制。抓源头，强化前置性保护举措，对标金融消费者的八项权益保护要求，开展产品和服务消费者权益保护审查，开发建设自有消费者权益保护审查系统，加强消保审查工作线上化管理，从源头识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢消保第一道防线；抓关键，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“简洁、品质、温暖”的人性化服务，进一步提升客户体验；抓处置，积极受理客户诉求，打通各项环节，建立健全多元机制，强化消保工作全流程管控，完整的呈现了“大消保”的工作格局，消费者权益保护水平不断提升。
线上+线下 多维度建立消保宣教矩阵
青岛国寿强化消费者权益保护教育宣传，积极探索新模式、新渠道、新载体，建设“线上+线下”“集中性+阵地化”金融宣传全网格，提升消保教育宣传质效。积极组织开展“3.15宣传周”“金融知识进万家”等各项金融知识宣传活动，创新宣传教育形式、丰富宣传教育内容，在公司营业场所设置金融知识宣教专区，上线“消保守护”宣教平台小程序，聚焦“一老一少一新”特殊群体精准普及，全面推进教育宣传常态化工程，2022年累计开展线上线下教育宣传活动29次，触及消费者约37万人。组织开展金融知识普及教育、倡导健康金融理念，深入倾听客户心声，加强金融消费者个人信息保护，推动金融健康社会环境共建。
与此同时，公司不断丰富宣传交互通道，利用官方网站设置防范非法集资专栏、金融知识普及专栏，发布风险提示，官微开设“消保教育云课堂”专栏，发布金融知识宣传、警惕代理退保以及普及八大权益，寿险APP开设金融知识科普专栏，帮助客户增强风险防范意识、提升风险识别能力，同时通过有奖问答、创意海报、动画视频等方式解读金融消费者基本权益，加深广大消费者对于数字金融时代“消保”内涵的理解。组织销售人员参与“诚信守护”活动，开展 “进社区、进校园、进乡村、进养老院、进商圈”等形式多样的现场活动，持续提升保险服务消费者的深度和广度。
品牌+服务 全方位打造服务品牌
2022年青岛国寿提供快捷理赔支付服务77654人次，提供"重疾1日赔"服务1529人次，赔付重疾保险金6987.18万元;提供理赔直付服务26806人次，理赔金额2931.01万元；加大中国人寿寿险APP、国寿ｅ店等线上理赔模式推广力度，落实“随时随地掌上赔”、“销售人员代理赔”等暖心服务举措；深入推进柜面服务品牌建设，树标杆，立形象，开展星级柜面、服务明星创建活动；开展同业对标体验，不断提升柜面服务品质，着力打造“简捷 品质 温暖”服务形象，为柜面转型升级奠定基础。
随着社会老龄化程度的不断加深，如何服务好老年人群体已成为青岛国寿优化客户服务体验的重要环节。为此，公司保留并优化传统服务方式，为60岁及以上老年客户打造更专属、更舒适、更便捷的服务体验。老年客户拨通95519客户服务热线可通过语音提示 “一声直达，一键接入，一线即通”绿色通道服务，同时增设方言服务，提升沟通效率；柜面推出“敬老爱老”系列举措，设置“老年人优先通道”和“爱心专区”，实现老年客户无需排队等候，优先叫号、专属陪同的尊享服务，并配备轮椅、老花镜、医药箱等适老化设施，保留现金服务方式，全年共服务老年客户2万余人次。解决老年人智能技术困难，在行业内率先推出中国人寿寿险APP尊老模式，实现“一声直达人工服务、一键呼叫人工服务”，让老年客户跨越“数字鸿沟”，享受到更人性化的智能服务，2022年累计7.4万人次老年客户使用、体验寿险APP；推出“空中客服”远程视频服务和柜员、销售人员上门服务，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务，全年服务老年客户近1000人次；深化推进老年人服务风险管理，对60岁以上客户在APP上操作的借款业务开展电话回访，确保老年客户资金安全。
服务虽简，却是真情；守护虽微，却见真心。青岛国寿将继续用实际行动践行“金融为民”的服务理念，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，帮助消费者强化金融消费保护意识，增强风险防范能力，共筑品质金融，提振消费信心，共创美好生活。
青岛财经日报/首页新闻记者 张吉鹏
责任编辑：李赛男
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