近年来，我国金融的数字化和智能化浪潮已使中国金融迈上了新征程，高效智能的数字技术系统助力数字金融业务蓬勃发展。与此同时，由于线下部分场景逐渐被线上应用所替代，老年客户群体也开始迈入与新金融的“磨合期”。
为进一步帮助老年群体更好地共享数字化发展成果，助力老年客户跨越新金融数字鸿沟，作为国有大行，建设银行青岛市分行用亲情式、精细化的服务，帮助老年群体克服使用智能化服务工具的困难，致力于推广适老化的服务工具或产品，让老年群体享受到更便捷、更安全和更有温度的金融服务。
打造适老化服务，让老人安心办业务
聚焦老年群体的服务需求，建设银行青岛市北支行贴心地为老年客户准备了轮椅、药品和老花镜等数十种便民用品。在坚持保留像存折这类传统金融服务方式的同时，建行也在持续优化老年客户的业务办理体验。在网点建设方面，建行加大对偏远地域的金融服务支持，重点加快县域和远郊等地区发展快、老人多、网点不足区域的网点建设和迁址，为县域老年客户提供必要的金融服务支持。除此之外，建行持续推进关爱服务机制，建立了特殊人群账户服务指引，为老年客户办理业务开通“绿色通道”。
建行青岛市北支行位于台东，支行周边有多处建设时间较早的小区，居民多为老年人。“之前有位老人拄着拐杖来网点办业务，考虑到他行动有些困难，我们先是用行里自备的轮椅替换了他的拐杖，方便他更好地在行里行动，然后又考虑到轮椅的高度问题，我们就推着这位老人去到了低柜的柜台，尽量使他全程舒适地办理完业务。”建行青岛市北支行的一名员工李文达表示，“为了能够更好地为老年客户办理业务，网点为很多有类似情况或无法自行来办理业务的老人提供上门服务，也会去到一些养老院里，让老人们足不出户就能办好自己需要的业务。”2022年，建设银行青岛市北支行共提供上门服务58次，为上百名老人办理了业务。
建行市北支行员工为老人提供上门服务
优化数字技术，破解业务办理难题
除了线下适老化服务的推进以外，建行还关注到老年群体运用智能技术方面的困难，并迅速展开线上金融服务适老化改造，为老人带来更周全、更贴心、更具温度的便利化服务。打开建行官方的APP“中国建设银行”，切换到适老“关怀模式”（大字版），不仅可以看到界面字体变大了，首页的功能也更加简洁。通过关注老年群体的常办业务种类，关怀版的首页仅留存了“我的账户”“转账”“理财产品”“生活缴费”和“话费充值”五大业务板块，并在下方特别设立了“养老服务”板块，其他业务则通过点击“更多”便可以直达业务界面。
不仅如此，建行开发的“建行生活”APP更是收获了老年客户的一致好评。“建行生活”重点围绕交通出行、看病就医、金融理财、购物、就餐等高频场景设置应用，并针对老年群体的用户特性推出各类活动，引导老年人接触数字技术，极大地降低了老年人使用移动金融服务的门槛。通过这些活动用简单、便捷的操作帮老人建立使用习惯，深受老年客户的欢迎。家住青岛台东的张阿姨熟练地打开“建行生活”APP领了一张满12减6元的美食券，并表示：“这上面的购物券特别多，我们老年人平常去超市买个东西或者偶尔学着年轻人点个外卖都可以用上面的券，使用起来也很简单，对我们老年人很友好。”
推进新金融培训，助力幸福银龄生活
“其实很多老人都希望自己能够多学些新事物，好跟上时代快速变迁的步伐。”建行胶州澳门路支行一名年轻的员工王盛林分享了自己帮助老人学习自助柜员机（以下简称STM）的一次经历。“前段时间有位老人来办理业务，在他排队等待的间隙我向他介绍了STM，用它不仅可以节省排队时间，办理业务也更加便捷。这位老人虽然年纪比较大，但还是有很强的好奇心和求知欲，于是我当天就教了他一遍操作流程。过了几天老人又来办理业务，并主动要求用STM办理，但他表示部分流程有些遗忘，希望我能再给他演示一遍。就这样老人前前后后一共学习了三次，到第四次再来网点的时候，老人独立地使用了STM办理了业务，我由衷地为他感到开心。虽然教老年人使用设备会比年轻人慢一些，但只要多一些耐心就能够帮助他们学会一项新技能，我自己也从帮助老人的过程中获得了极大的成就感。”
建行市北支行员工教老人使用“建行生活”APP
无论是新金融工具、服务，还是面对花样百出的新金融诈骗，老年客户群体都需要相关知识的储备。因此，为增强老年人参与金融活动的风险识别能力和自我保护意识，在加强各类适老化服务改造的同时，建行也不忘提升老年客户的金融素养，面向老年人普及智能技术应用及金融常识，提升信息识别和数字技能，通过专业的线上课程以及耐心的线下服务，共同为老年客户群体打造了一个适龄且温馨的“金融校园”。建行青岛市分行在各网点周围给老人分发《银行卡与支付结算业务30问》手册，里面根据老年群体特性编写了收费、账户、用卡、反诈、社保卡等7个板块，落实金融安全和金融知识的宣传力度。同时，建行青岛市分行通过金融讲座、线上直播课程等方式，开展针对老年人的金融知识宣教活动，以通俗易懂的语言讲述金融知识、演示相关业务操作方法，有效加深了老年客群对金融政策的了解，提升老年人的金融风险防范意识。
为帮助老年群体尽快适应新金融发展，建行青岛市分行充分践行国有大行的使命和担当，致力于用传统服务与智能化创新服务并行的方式，持续升级适老化服务，用爱和行动为“银发一族”跨越数字鸿沟做好护航，建设更加便捷、安全、温暖的金融服务环境。
青岛财经日报/首页新闻记者 梁源
责任编辑：林红
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