青岛银保监局开展银行保险机构侵害消费者权益乱象专项整治行动

诱导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的金融产品，强制捆绑或强制搭售保险、信用卡、大额存单等业务，未提供实质服务而收取费用，未经消费者同意将其个人信息用于交叉销售或第三方荐客……针对银行保险机构侵害消费者权益乱象，近日，青岛银保监局印发实施方案，开展银行保险机构侵害消费者权益乱象专项整治行动。青岛银保监局有关负责人表示，专项整治行动从3月启动至11月结束，内容涵盖十个方面、39类问题，通过自查整改、监管抽查、违规处罚相结合，坚决遏制侵害消费者权益乱象抬头。

十个方面划重点

为切实保护消费者合法权益，规范银行保险机构经营行为，青岛银保监局要求辖内银行保险机构制定有力措施，量化整改目标，确保执行到位。

青岛银保监局有关负责人介绍，本次专项整治行动，银行业围绕消费者适当性、营销宣传、产品销售、个人信息保护、第三方合作机构管理、服务价格管理六方面23类问题，保险业围绕销售、承保、理赔、退保四方面16类问题，进行重点整治。

具体来看，消费者适当性方面，重点整治未对消费者进行风险承受能力评估、代客评估、先销售后评估、向低收入群体过度营销信用卡或分期业务等行为；销售方面，重点整治夸大收益、掩饰风险或进行误导性营销宣传、虚构或隐瞒合同重要内容、强制捆绑或强制搭售金融产品等行为；个人信息保护方面，重点整治未经消费者同意，向第三方提供消费者个人信息，或将个人信息用于交叉销售、向合作机构推介客户等行为；服务价格管理方面，重点整治未提供实质服务而收费、违规收取相关部门已要求减免的费用，转嫁应由银行承担的费用等行为；退保方面，重点整治诱导投保人为购买新产品而终止保险合同、“代理退保”乱象等……

“此次青岛银保监局划定的十个方面、39类问题涉及银行保险机构消费者权益保护工作的方方面面，基本覆盖了业务前、中、后各个环节。”青岛银保监局有关负责人表示，“之所以这样安排，就是要立足消费者视角，从消费者角度出发，引导、督促银行保险机构查找自身经营理念、制度机制、内控管理等方面存在的问题，加强源头治理，有效祛除病根。”

提升监管威慑力

“侵害消费者权益乱象具有长期性、反复性，一些老问题屡查屡犯、屡禁不止，新问题花样翻新、层出不穷，需要采取更全面、更强力、更具前瞻性的措施加以遏制。”青岛银保监局有关负责人介绍，“本次专项整治行动，我们印发了专门的实施方案，明确要求银行保险机构要坚持问题导向，真刀真枪解决问题，对顽固问题制定系统性解决方案，防止相似问题反复发生。”

按照实施方案，青岛银保监局将对辖内银行保险机构开展指导抽查。对整改措施落点不准、力度不足、进展不快、投诉势头不降反升的，进行重点指导抽查。对前端防控不到位、后端化解不及时、整改处理不彻底的，采取对应监管措施。对严重违法违规行为，尤其是屡查屡犯、屡禁不止问题，依法进行处罚，提升监管威慑力。

实施方案强调，将严肃追究相关银行保险机构及其工作人员责任。对严重侵害消费合法权益，触及道德底线的业务要立即叫停；对违反银行保险机构内部规章制度的，要严格执行内部责任追究；对违反党纪政纪的，要交纪检监察部门处理，对涉及违法犯罪的，要移送司法机关惩处。

实施方案还要求，对专项整治行动期间新发现、新产生的问题，要一并纳入整改范围，加大处置和解决力度，切实把纠纷解决在萌芽、化解在基层。

多元化解金融纠纷

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。维护好金融消费者合法权益是践行以人民为中心发展思想在金融领域的重要体现，解决好消费者与银行保险机构之间的纠纷是监管部门的必修课。

数据显示，2021年青岛银保监局共处理银行保险咨诉事项7.93万件，开展消保现场检查督查17家次，约谈投诉处理不力的银行保险机构34家次，对外发布典型案例、风险提示等42篇，各类投诉及咨询事项快速办结率达到99%以上。

消费者反映的问题关键在于解决。按照党中央“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”要求，青岛银保监局指导成立青岛市银行保险业纠纷调解中心，选拔聘任百余名学科专业背景多样、群众工作能力强的人员组建调解队伍，开展“一站式”纠纷解决机制建设，先后在莱西市、西海岸新区设立县域调解工作站。2021年累计调解案件547件，涉案金额1.2亿元，调解成功323件，调解成功率59.05%，在线调解182件，成功率89.01%。

青岛银保监局有关负责人表示，将引导鼓励更多的消费者利用好这个“一站式”纠纷调解平台，积极推进区域调解工作站建设，联合法院聚焦“多元解纷”和“诉讼服务”两项重点，力争让群众“只进一个门、最多跑一次”。

青岛财经日报/首页新闻记者 李菁