坚持“以客户为中心”，不断提升“金融消费者满意度”，保障金融消费者权益，是浦发银行青岛分行一直以来的追求。2020年人民银行发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，以下简称“5号令”），浦发银行青岛分行高度重视、迅速行动，通过完善人员配置、加强制度建设、紧抓制度执行，消保管理工作基础持续夯实，工作质效得到显著提升。
坚持“一个中心” 持续完善消保工作体系
紧紧围绕 “以客户为中心”，打造科学规范的消保与服务管理机制。浦发银行青岛分行先后制定了消保工作细则、消保审查办法、消保与服务考核办法等二十余项管理制度，确保了消保工作规范开展、有规可循。着力完善组织架构，浦发银行青岛分行设立消费者权益保护与服务管理领导小组，作为消费者权益保护工作的日常管理、协调机构，负责统一规划、统筹部署分行消费者权益保护工作。同时，结合消保工作实际，建立完善了条线联合检查以及工作联席会议机制，为后续工作开展提供了有效支撑。
坚持“两个创新” 持续拓展消保工作路径
“5号令”对金融机构的日常行为提出了更高的规范性要求，为把监管要求结合工作实际落实落细，浦发银行青岛分行在建立消保与服务工作体系、规范考核管理办法的基础上，通过创新经验分享模式和创新公众教育模式，持续拓展消保工作路径。在全行范围内开展征集消保案例“金点子”活动，集思广益、群策群力，充分调动员工积极性，引导鼓励自上而下、自觉自愿开展消保工作；通过典型案例分析、热点问题追踪等形式，聚焦“一老一少”，将金融知识小讲堂、防骗反诈讲座等形式多样、针对性强的金融知识宣教活动送进养老社区、老年大学、中小学课堂，取得显著成效。据悉，浦发银行青岛分行自主制作的《正规机构办贷款 火眼金睛免入“套”》《防范老年人受骗诈骗陷阱要当心》2篇宣传稿件被人民银行官微发布。2021年，该行再度获评青岛银保监局“金融知识进万家”活动先进单位荣誉称号，这也是该行连续四年获此荣誉。
坚持“三个保障” 持续提升消保工作质效
围绕“5号令”“增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力”的工作要求，浦发银行青岛分行以提高培训提示频次为保障，通过每周晨会进行工作小结、问题点评，帮助网点人员进行有针对性的改善提升；以“互比互看、互研互学”为保障，通过结对子找差距，以交叉检查促进消保品质提升；以追本溯源为保障，建立月投诉分析机制，横向纵向多维度查找问题，加强工作回溯、源头治理，从而持续优化服务流程和工作细节，从根本上做好投诉压降工作。
坚持“四个支撑” 持续落实消保点面联动
为确保消保工作融入厅堂、融入日常要求，浦发银行青岛分行还坚持做好“四个支撑”。一是完善考核办法，提供考核支撑。建立网点考核台账，按季逐家网点开展消保考核，确保消保管理的压力传导到位；二是强化辅导沟通，提供检查支撑。在常规检查的基础上，重点对问题网点进行帮扶指导以及开展回头看检查，针对检查过程中发现的问题进行具体总结与分析，下沉季度考核落后网点开展消保座谈与辅导沟通；三是紧抓分析分享，提供改进支撑。联合条线组织投诉案例分析，深入挖潜并提炼有价值投诉信息，向相关管理部门提交合理化建议；四是加强培训力度，提供专业支撑。围绕“5号令”开展多元化培训，除内部组织常规培训外，邀请专业人士进行现场授课，不断加深各层级消保人员对“5号令”的理解和执行水平。
精细化的服务管理，特色化多元化的消保服务体系，浦发银行青岛分行的消保工作不但得到当地监管部门的认可，也将“浦发品牌”擦出更加绚丽的底色，为构建岛城和谐金融消费环境源源不断地传递“浦发温度”。
青岛财经日报/首页新闻记者 张吉鹏
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