在年初刚刚举办的第六届中国新金融高峰论坛上,多部门相关负责人发声,进一步强化金融消费权益保护。央行相关人士表示,金融消费行为联通着宏观和微观两个层面,其安全性和健康性是提升消费者信心的良药,也是金融市场稳定发展的基石,更是加快完善社会主义市场经济体制的底气。
对于消费金融企业而言,做好消费者保障是立身之本。据悉,兴业消费金融作为正规持牌消费金融企业,将消费者权益保护理念与业务发展融为一体,不断优化和完善消费者权益保护工作内容,加强对业务全流程的监督管理,把工作落实到事前,有效提升了客户服务体验。
通过顶层设计,全面规划消保工作
消费金融企业,肩负着扩内需、促销费的普惠金融服务重任,面对的是传统银行无法覆盖的长尾客户群体。根据中国银行业协会发布的《中国消费金融公司发展报告(2021)》,截至2020年末,消费金融公司累计服务客户16339.47万人(为各家机构数据加总),同比增长28.37%。
为了多措并举保护广大消费者权益,兴业消费金融积极通过顶层设计和制度规范,由公司董事会作为最高决策机构,从总体规划上指导消费者权益保护工作。
消费者权益无小事,而提升消费者权益保护工作水平是关键。48小时内回应客户咨询或投诉,积极沟通为客户排忧解难,是兴业消费金融在消费者权益保护服务所追求的速度。通过便捷的线上、电话、邮件等方式回应客户,或由客户经理亲自回访,了解客户遇到的难题,给客户提供最优的解决方案,是兴业消费金融在消费者权益保护服务上所追求的温度。
据悉,兴业消费金融自成立以来投诉率一直保持在行业较低水平,究其原因,该公司的一位负责人表示:“其实在客户联络我们的时候,他们往往迫切希望解决自己面临的困难。作为普通人,我们也都会遇到这样的情况。所以我们希望通过有速度和有温度的消保服务,为客户排忧解难,让他们不必被焦虑的情绪和烦心事所困扰。”
利用金融科技,深度赋能消保服务
信息技术的飞速发展,为普惠金融带来了更大发展空间。消费金融企业通过科技赋能,可以更有效地挖掘消费场景,实现精准授信、信贷创新,从而更好的服务实体经济和人民生活。进一步来看,消费金融企业也在利用金融科技为消费者保护工作赋能。
兴业消费金融一直高度重视保护个人信息和保障数据信息安全,以监管要求和公司制度为依据,全力采用行业领先的安全防护措施进行数据安全防控,已在信息加密、权限获取、防窃取等方面实行一系列的强化和升级,在数据的收集、传输、存储、使用、共享、删除、销毁的整个生命周期进行安全防护管理。
2021年年初,兴业消费金融上线区块链电子存证系统,运用区块链、大数据等新型信息技术手段,在充分保护数据安全的前提下,通过打通金融机构业务系统和法院金融案件办理系统的数据对接,完成贷后处置线上一体运行,开启了金融案件纠纷化解新模式。据兴业消费金融相关负责人介绍,不断加大科技投入,不光实现了公司业绩稳定增长,还为深度赋能消费者保护工作奠定基础。
90天无条件退贷,充分践行消保职责
在经历了初期跑马圈地式的获客发展之后,消费金融企业开始越来越重视保护消费者权益和履行企业社会责任。一位金融专家表示,消费金融要实现可持续发展,必须建立负责任的创新理念。不能只顾企业自身利益,创新要以社会利益优先为基础,实现社会利益与企业利益有效结合、使得公共利益最大化。只有这样,企业才能得到公众的认可,站得更高,走得更远。
2021年6月,为倡导合理信贷消费,切实保护消费者合法权益,兴业消费金融“兴才计划”首度推出“90天无条件退贷”服务。据介绍,“兴才计划”高等教育贷款在核准后90天内可无条件退贷,并全额返还利息。也就是说,家长在贷款核准后依旧拥有充分的时间谨慎思考,如对贷款成本等因素有所顾忌,或认为不符合实际需求的,可以选择退贷,而过程中产生的资金流转、人力等成本皆由兴业消费金融承担。
提供这样的服务,显然增加了金融机构的成本压力,但却为消费者提供了更加宽松的条件以做出更加合理的信贷决策,这凸显了“兴才计划”高等教育贷款产品的人文属性和金融关怀,同时也体现了兴业消费金融作为持牌金融机构的实力与担当。“兴才计划”这一举措或成为持牌消费金融机构倡导理性信贷消费、践行金融普惠的创新样本,同时也是业界在消费者权益保护方面做出的重要探索。
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