11月18日，20余名“社会监督员”走进青岛城运控股集团客户服务中心，现场了解客服中心的服务范围、服务沟通渠道、热线受理情况及实时监控平台系统等，听取《2021年公交线路调整优化的情况报告》，参与群众满意度调查，并体验城运文旅的双层观光巴士和特色旅游项目。
近距离了解“客服小姐姐”的工作方式
“你好，欢迎拨打城运热线，请问有什么可以帮您？”在城运控股集团客户服务中心，客服小姐姐们身着统一服装，接电声音温柔、服务专业，让来到现场的社会监督员们竖起了大拇指。据了解，为更好的提供线上客户服务，客服中心，通过建立话务员培训常态化机制，实施阶段性实操模拟测试，推广特色化、亲情化话务服务，将城运推出的“口罩下的微笑”延伸至“听筒里的微笑”，通过声音传递微笑。
当天，社会监督员详细了解了客户来电的处置流程，得知城运热线96650可以受理城运控股集团所有业务类型的咨询、办理、建议、求助，涵盖了公共交通、长途班线、旅游包车、通勤班车、专业校车、物流配送、汽车服务、能源供应和广告传媒等全产业要素，是一个集咨询答复、投诉受理、客户沟通、业务预约、市场推介等多功能为一体的综合性、开放化的专业客服中心。现场交流中，社会监督员围绕公交线路布设等方面提出了意见建议。
社会监督员王先生表示：“自从成为社会监督员，我更加关注城运的一些业务情况和服务水平，并通过企业搭建的渠道提了不少意见建议，企业也都进行了积极沟通和反馈。以后我也将更好地履行好监督员的职责，和企业一起为广大老百姓服好务，把青岛建设得更美好。”
城运客服中心主任王健告诉记者，城运热线自9月28日启用以来，共受理各类来电、来件40000余件，其中服务表扬1300余件，客户诉求回复满意率达到97%以上。城运客服中心成立后，通过定期梳理市民热点、焦点问题，对焦市民关切，以客户诉求为导向，有力解决市民“急难愁盼”问题，释放城运温度，让城运服务质量持续提升。此次开放日活动也是在城运控股集团成立一周年之际，结合“我为群众办实事”实践活动，面对面听取社会监督员对集团服务提出的意见建议，了解客户诉求、畅通沟通渠道，打造全领域的社会监督网络体系。
监督“我为群众办实事”任务完成情况
今年6月，中共青岛市委党史学习教育领导小组办公室制定公布“我为群众办实事”重点项目清单，青岛城运控股集团负责其中一件，目标为聚焦公交线网体系重构，新开线路6条，优化调整线路60条。
当天的活动中，主办方发布了《青岛城运控股集团2021年公交线路调整优化的情况报告》，并现场进行了群众满意度调查。根据报告，截至2021年10月，青岛城运控股集团2021年累计新开线路7条，优化调整线路76条，调整公交站点60处，超额完成了“我为群众办实事”重点目标任务。
其中，新开通的公交线路主要解决了公交盲区的居民出行以及与地铁衔接换乘问题，如2021年7月26日开通的646路直达崂山区凉泉理想村，连接了崂山周哥庄、书院、大崂等多个社区和村庄，实现了公交与地铁11号线的零距离换乘，解决了村民出行和市民度假的“最后一公里”问题。调整、取消公交线路主要解决了公交与地铁重叠布设，强化与地铁的衔接，提高公交运行效率。
常态化调整公交线路的首末车时间提高了市民出行以及公交与地铁的衔接换乘效率，如2021年10月9日调整了375路线末车时间，镇平一路的末车时间调整为22:00（延后60分钟），青岛科技大学的末车时间调整为23:00（延后60分钟），强化了该线路与地铁2号线、11号线的晚间接驳，方便了夜间出行。同时，每年7月1日至10月8日期间季节性调整公交线路末车时间，对部分途经城市主干道、通行条件较好和夜经济聚集区周边的公交线路末班车时间进行延时，助力岛城夜经济。
增设公交站点有效缩短了市民步行到站的距离，方便市民出行，以及加强与地铁站的衔接。迁移站点主要是在市区两级建设部门、公安交警部门的配合下，适时进行拥堵道路公交站点的迁改工作，缓解道路拥堵。
坐上双层观光巴士感受岛城美景
座谈会后，社会监督员们乘坐城运文旅集团极富特色的双层观光巴士，一路欣赏着海天一色的美景，前往西海岸新区进行观摩游览，观赏南北方不同风格的院子，在山水格局和诗画意境中浸染中国传统建筑文化元素。
据了解，城运文旅集团当前形成以“商旅巴士、文旅休闲、会务会展、网约车”四个板块于一体的多元化发展格局，近年来潜心开发国内精品游、房车自驾游、研学游、红色旅游、劳模疗休养等多品类旅游产品，可为广大市民游客、团体客户提供定制线路的出游活动策划、订票、用车等全流程服务。同时，城运文旅集团围绕年会策划、品牌路演、商务接待、会议活动等广泛开展会务会展业务，通过会议策划接待、交通出行保障等综合性服务，助力擦亮岛城会展之城新名片。
青岛财经日报/首页新闻记者 于倢 通讯员 邢路 摄影 杨广帅
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