青岛财经日报/青岛财经网记者 初小燕 通讯员 孙华伟
2015年度，12315投诉举报指挥中心共受理咨询、投诉、举报130944件，同比下降12.96%。其中，咨询103548件，占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投诉21402件，占受理量的16.34%，同比上升5.86%；举报5373件，占受理量的4.10%，同比上升2.93%。2015年度排名前十位的投诉分别为：家用电器、交通工具、通讯工具、服装鞋帽、家居用品、美容美发、预付款、装修建材、网络购物、计算机。
家用电器投诉高居榜首
2015年，12315共受理家用电器质量问题投诉2834件，占投诉总量的13.24%。
消费者投诉的主要问题包括：电视机出现黑屏、花屏等现象;电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障;空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障；售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货；一些不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。
交通工具投诉热度提升
2015年，12315共受理交通工具投诉类案件2651件，占投诉总量的12.39%。
问题主要集中在以下几个方面：消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同；商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等；消费者提车时没有仔细查看外观和内饰等；个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷；4S店未能尽到三包义务，采取拖延等方式，将汽车故障拖延至三包期限后，导致消费者付费维修车辆。
通讯工具投诉“高烧”不退
2015年，12315共受理通讯工具类投诉数量为2217件，占投诉总量的10.36%。
消费者反映的主要问题集中在：手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵;手机预装软件无法卸载，造成恶意扣费；售后服务多收费、乱收费现象也时有发生；有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时的判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间
服装、鞋帽质量投诉仍然集中
2015年，12315共受理服装、鞋帽类投诉数量为2061件，占投诉总量的9.63%。
消费者反映的问题主要集中在：产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、掉色、装饰物脱落等问题；商家利用虚假宣传，欺骗消费者。
家居用品问题层生
2015年，12315共受理家居用品类投诉1759件，占投诉总量的8.22%。
消费者反映的问题主要集中在：商家销售的商品以次充好，不按约定履行合同义务；拒绝履行“三包”义务，故意拖延维修时间；在产品价格和质量方面作引人误解的宣传，侵害消费者知情权；限制赠券使用条件。
美容美发业投诉势头不减
2015年，12315共受理美容美发类投诉877件，占投诉总量的4.10%。
美容美发业主要存在以下问题：部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至于吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；个别商家使用质量不合格的美容美发产品造成消费者皮肤过敏等；以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等。
预付式消费问题亟需规范
2015年，12315共受理预付式消费投诉748件，占投诉总量的3.50%。
消费者反映的问题主要包括：办预付卡后经营服务缩水，与承诺不符；单方面设定霸王条款，随意限制消费；擅自终止服务，个别经营者在正常经营过程中突然人去楼空，消费者无法取得联系,引发群体投诉；拒开消费凭据。
装修建材问题广受诟病
2015年，12315共受理预付卡服务投诉670件，占投诉总量的3.13%。
装修建材问题主要存在以下问题：通过营销电话轮番“轰炸”和涉嫌限制人身自由的现场推销等方式，强制消费者交付定金或者签订合同；合同中存在着明显的免除企业责任，加重消费者责任，排出消费者相关权利的条款；履行合同中，存在着违反合同约定，中途加价，装修质量堪忧等问题。
网络购物投诉成新热点
2015年，12315共受理网络购物投诉案件601件，占投诉总量的2.81%。
网络购物主要存在以下问题：实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等；卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品；商家对出售的商品不出具正规发票，不承担“三包”责任；某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等问题。
计算机商品投诉集中
2015年，12315共受理计算机商品投诉案件458件，占投诉总量的2.14%。
计算机商品投诉主要集中在：产品信息不对称，误导消费者；打着促销的幌子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者；售后服务水平参差不齐，常常以软件更新为名，拒绝履行三包规定中退换机的规定；商家没有履行新《消法》中关于耐用商品的举证倒置责任。
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