青岛财经日报/青岛财经网记者 初小燕 通讯员 孙华伟
3月14日，青岛市消保委发布了市消保系统2015年度消费领域典型案例。
案例一：网购遭遇虚假案 以法调解来解难
【案情简介】2015年10月，邱女士从某电器网上商城购买了一台价值5699元的电视机，购买后却发现该电视机性能不尽如人意，不仅显像较慢，且存在漏光、闪屏等现象。邱女士认为商家涉嫌虚假宣传，属欺诈行为，于是联系商家讨要说法。因与商家协商不成，邱女士到市消保委求助。
【处理过程及结果】市消保委调查发现，该商品网站页面上有 “全球最先进夏普十代原装”、“全行业唯一60英寸夏普屏”、“极致大屏幕”等宣传语。消保委工作人员认为，网上商城广告应该是将产品全面、客观地展示给消费者，但该产品宣传语中“最先进”、“全行业唯一”等宣传语不仅违反了新《广告法》第九条“广告不得使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”的规定，还存在虚假宣传的嫌疑，误导了包括邱女士在内的广大消费者。经消保委工作人员调解，商家退还了邱女士购机款5699元，并赔偿了三台同型号电视，共计22700元。
案例二：减肥不成增体重 宣传不实应退款
【案情介绍】2015年6月，市北区消保委接到投诉称，市民王女士于2015年2月花费21000元在某健身俱乐部给孩子报了减肥班课程，商家承诺100节课减80斤，孩子上完40节课后，体重非但没减却涨了5斤。当时商家口头承诺同意退费，但迟迟拖延不予兑现，再后来商家明确表示不同意退款，双方产生纠纷。
【处理过程及结果】接到投诉后，市北区消保委启动人民调解机制，由市北区消费纠纷人民调解委员处理此案。经了解，消费者反映情况基本属实。经调解，经营者表退还消费者全部60节剩余课时费用，共计人民币12600元整。
案例三：美容健身退卡难 消协调解助维权
【案情简介】投诉人张女士是一位70多岁的老人，自2012年起和老伴在某美容院做足道、腿疗、腰、肾等保健项目，先后缴费10多万元，成为终身会员。2013年该企业被并购，新美容院单方将其办理的终身卡改为次卡，对此消费者认为店方违约，坚决要求退卡，店方以各种理由不予办理，无奈之下张女士与老伴被迫进行次卡消费。2015年新美容店合同到期关门，又将老两口转到其他连锁店，因二人年事已高行动不便无法继续消费，于是到市北区消保委投诉要求退卡。
【处理过程及结果】 经调查，消费者反映情况基本属实。经过长达3个月与经营者的反复协调，2015年7月，双方最终达成退卡协议，该美容总店为消费者张女士退款37000元。
案例四：购车合同遭违约 依法调解平争端
【案情简介】消费者于2015年9月在平度市某4S 店签订购车合同，约定了车辆总价及型号，并交纳定金2000元。4S店口头承诺10月份可以提车，但到期后，车行以提不到车为由一直拖延交货，至2015年11月份，4S店又以出厂价上调为由要求消费者加价提车。消费者对4S店加价感到不满，以4S店违约为由向平度市消保委投诉，希望4S店履约合同，原价购车。
【处理过程及结果】平度市消保委工作人员调查了解到，投诉人提供的购车合同、定金收据等手续齐全，合同合法有效，提车加价属于4S店单方违约行为。经多次调解，4S 店赠给消费者2000元保养维修代金券、导航配件，承诺尽快提供车辆。
案例五：鼻炎膏虚假宣传 无疗效终获赔偿
【案情简介】2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏无治疗功效引发的投诉。消费者受某药店宣传广告的吸引，购买了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，发现对鼻炎治疗根本无效，而且嗅觉也出现了问题。消费者联系店铺想要退费却被拒绝。
【处理过程及结果】消保委工作人员调查了解到，该鼻炎膏标注“鲁卫消证字”，系消毒产品许可证，并非药品，主管部门为卫生部门。《消毒管理办法》第三十三条规定：“消毒产品的命名、标签（含说明书）应当符合卫生部的有关规定。消毒产品的标签（含说明书）和宣传内容必须真实，不得出现或暗示对疾病的治疗效果。”其标签及说明书虽未说明用于鼻炎治疗，但该店的宣传单页上标注“鼻炎 就用XXX”、“XX疗法,是祖传秘方和高科技的组合，效果奇特”等用语，已经明确表示了该产品用于鼻炎治疗。经调解，店主同意为消费者退款1584元。
案例六：新电脑显旧记录 欺诈应赔三倍款
【案情简介】2015年7月23日，市北区消保委登州路分会接到消费者逄女士投诉，称2013年9月15日在市北辖区某公司购买了一台电脑一体机，商家承诺三包时间为四年。最近电脑出现故障无法开机，联系商家进行维修，在维修时发现该电脑出售给逄女士前已经维修过三次，逄女士要求商家处理，但商家一直拖延不解决。
【处理过程及结果】消保委分会工作人员调查发现，该电脑一体机出售给逄女士前的确维修过三次。经调解，商家退还消费者购机款3400元，并赔偿消费者10200元。
案例七： 酒店擅自撤婚宴 显失公平应赔偿
【案情简介】2015年3月，王先生预订了一家高档商务酒店22桌室外大棚的婚宴，分两次共交了25000元的定金。可2015年11月，王先生突然接到商家电话，被告知其提前预订的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生认为，虽然合同中没有约定定金条款，但店家应按《合同法》的规定双倍返还定金。
【处理过程及结果】市南消保委调查了解到，酒店拟办婚宴的室外大棚系未经相关部门审批同意搭建，现已被相关部门要求拆除。调解人员指出，室外大棚未经合法审批，系私自搭建行为，可预见会被职能部门拆除的后果，不应视为不可抗力。经调解，商家退还消费者定金25000元，再按违约金条款赔偿12000元。
案例八： 安保义务未尽到 致人烫伤应担责
【案情简介】2015年4月9日，刘女士到黄岛区某美发店进行烫发服务，因美发店工作人员操作不当，造成刘女士头皮、面部、颈部不同程度地烫伤，当刘女士与美发店商谈赔偿事宜时，美发店工作人员拒绝处理此事，遂到黄岛区消保委进行投诉。
【处理过程及结果】黄岛区消保委调查发现，消费者反映情况基本属实。经反复调解，美发店负责人赔偿消费者提供1万元。
案例九：知情权利被侵犯 以理调解退订金
【案情简介】2015年9月25日，王女士到城阳区消保委投诉，称自己在城阳区某房地产项目选中一套房子，销售人员称首付40%即可，于是消费者现场缴纳订金2万元。后期正式签订合同时，得知该项目贷款必须首付70%，由于自己不能筹够首付款，遂要求商家退回订金。商家拒绝后投诉至城阳区消保委。
【处理过程及结果】消保委工作人员调查发现，消费者反映的情况基本属实。经调解，商家退还消费者订金2万元。
案例十：名表清洗遭损失 商家担责获赔偿
【案情简介】2015年2月26日，城阳区消保委接到消费者袁先生投诉，称2015年2月21日到青岛市城阳区某大型购物中心一楼手表专柜清洗手表，工作人员收了50元后将整个手表放进水里，导致表芯进水生锈，进而导致其他各部件不同程度毁损。商家提出对手表进行维修，但袁先生认为手表价值不菲，要求商家更换新表头或者照价赔偿。
【处理过程及结果】城阳区消保委调查发现，该表是消费者于2012年5月花费16800元购买的浪琴手表。消保委工作人员指出，消费者手表被洗坏责任在商场，但消费者也应承担相应的折旧费，手表折旧费是0.05%/天，手表的价格减去折旧费就是最终的赔偿数目。经调解，商家赔偿9500元。
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