坚持以“客户为中心”服务理念，以“规范网点形象、提升服务温度”为主题。农行青岛市分行日前启动实施“网点服务升温工程”。
“服务升温工程从网点环境、网点服务和品牌价值三方面入手，实施硬件提升、服务提质、品牌打造。”农行青岛市分行相关负责人表示，该工程将在履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程、提高金融消费者权益保护工作等方面下功夫，多措并举提升网点服务能力和服务温度。
记者了解到，通过制定升温方案、细化升温措施、全辖网点积极开展等多项措施，农行青岛市分行“服务升温”工作正在快速、有序推进。
做实做细暖心活动塑服务品牌
记者了解到，“服务升温工程”将作为农行青岛市分行今年网点管理提升重点工作之一。通过用心用情服务客户，做实做细环境升温，做大做强服务品牌，提升服务价值，提高客户体验。
“‘服务升温’工作主要从措施、活动两大方面展开。措施方面，围绕环境、服务、品牌，细化出19条具体工作措施，明确推进要求；围绕客户体验、同业体验、员工体验、标杆打造等维度，开展11项主题活动，力争通过系列扎实有效的提升措施，营造良好的服务氛围和客户口碑。”上述农行青岛市分行相关负责人介绍。
记者了解到，为持续提升网点形象和服务水平，农行青岛市分行近年来、尤其是2020年以来，先后采取了系列措施规范网点形象：组织为辖内网点更换更新门楣，擦亮招牌；为网点增配更多人性化、适老化家具设施；打造“爱心驿站”，为户外劳动者在网点内提供休憩港湾等，旨在提高厅堂服务环境的温馨度、舒适度。同时该行还通过开展全员服务培训、拍摄服务规范宣传片等措施，努力提升网点员工的服务的“软实力”。
“适老化”环境提升网点服务温度
在银行智能化转型的背景下，传统柜台逐步减少，智能设备投放大大增加，不少老年人面临的“数字鸿沟”问题。围绕老年客群的行为习惯和金融需求，农行青岛市分行积极打造安全、无障碍的“适老化”银行服务，提升老年客群金融服务便利化水平。
“打造‘适老化’金融服务环境，既是贯彻落实国家关于解决智能技术适老化的要求，也是开展‘服务升温工程’、提升网点服务温度工作的重要一环。”据上述农行青岛市分行相关负责人介绍，该行先后制定《营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》等系列文件，从流程、技术等方面规范和提升适老化服务能力，力求传统与创新相结合，兼顾老年客户差异化需求，做好传统金融渠道的优化、实施智能服务的适老化改造，组织成立“爱心敬老服务队”，赴社区、养老院等开展敬老金融宣传，丰富助老服务内涵，着力打造“爱心敬老”服务品牌。
记者了解到，网点内规范配备老花镜、爱心座椅、饮水机、手机充电站、雨具等便民服务设施，结合需求配备轮椅、助盲卡等特殊客户群体服务设施，及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务。针对老年客户等特殊群体，提供绿色通道，上门预约服务等差异化服务，2020年，青岛农行网点累计为特殊群体提供上门服务2300余次，真正将服务升温工作落到实处。
提升网点服务智能化，让银行金融服务更“惠民”。农行青岛市分行还研发上线网点智能叫号系统，客户通过“农行微服务”微信小程序，可进行网点等候人数查询、业务实时取号、预约取号、大额取现预约等，足不出户实现业务取号查询预约。在自助设备上线“刷脸取款”和“无卡取款”等功能，实现业务的无介质、无卡化办理，提升金融服务智能化和便捷性。
突出人性化关怀，农行青岛市分行正着力打造“无障碍服务”示范网点。以辖内市南三支行为例，该支行以“银行业文明规范服务千佳示范单位”创建为契机，全面完善无障碍设施。“网点内配有无障碍专用标识、盲文密码输入器、视障人员服务提示器等元素，每一件无障碍设施都严格按照国家标准设计建设，并安排熟悉手语的员工在无障碍窗口服务。”上述农行青岛市分行相关负责人表示，凭借更高效的服务效率，更丰富的服务供给，该支行的暖心服务模式也被作为“标杆”在全辖区推广。
流程再造健全消保工作服务体系
积极践行国有大型商业银行社会责任，认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念……多年来，农行青岛市分行还逐步完善消费者权益保护工作体制机制，实现以消保提升服务，以服务促进发展的良好工作模式。
消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。上述农行青岛市分行相关负责人介绍，农行青岛市分行高度重视消保工作制度建设，不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。
通过修订制度、优化流程，农行青岛市分行保障消保投诉工作得以高效开展。记者了解到，结合近年来消保考核所暴露的问题和思考，农行青岛市分行及时修订了《消费者权益保护工作作业指导书》《各经营行、市分行各部室消保考核评价方案》等制度规范，明确流程，传导压力。修订印发了《客户投诉管理作业指导书）》，明确客户投诉首问负责制、投诉处理支行行长最终负责制原则，有效落实责任主体。
“客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。”上述农行青岛市分行相关负责人介绍，通过建立《消保投诉快报》制度，实现投诉从受理到整改的闭环式管理。针对消保投诉反映的问题，分析痛点、焦点挖掘，并做好投诉问题后续评估、整改和落实工作，不断提升服务质量。
根植“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，农行青岛市分行通过不断创新投诉处置思路和技巧，成效显著，客户满意度不断提升。2018年至2020年度，连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位。2020年农行青岛市分行率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”，进一步加强了银校金融知识公益宣传长效机制建设。
上述农行青岛市分行相关负责人表示，消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，农行青岛市分行将继续在监管机构的带领和指导下，根植岛城民生，不断推进辖区消费者权益保护工作再上新台阶。
青岛财经日报/青岛财经网记者 张吉鹏
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