险企发力线上业务 让客户畅享“云服务”

青岛财经日报/青岛财经网讯（记者 崔峥）面对市民在线消费习惯的逐步形成，一向注重产品和服务体验的保险企业更是紧跟步伐。近年来，各险企通过打造智慧平台，积极发力线上业务，拓展服务触角，满足了客户的消费需求，尤其在疫情等特殊时期，线上平台更是凸显服务优势，不但为险企赚足了口碑，也助推了业务的开展。

发力线上是大势所趋

随着“宅经济”需求量持续增长，娱乐、教育、医疗、办公，甚至旅游、餐饮，都有向线上化转移的趋势，而在线买保险也成为很多市民的新选择。

“近年来，人们对线上产品和服务需求不断旺盛，很多人习惯在线购买保险产品、在线进行理赔，线上业务的持续增长，对险企的线上服务能力是个考验。”岛城某财险公司负责人表示。

不仅是市场需要倒逼险企加快线上化、数字化、智能化的步伐，监管部门也给险企划定了时间表。

今年5月份，银保监会财险部就下发了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，要求2022年车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上。

“在发展线上业务上，专业互联网保险公司已走在前头，作为传统保险企业要加快步伐，尤其是车险领域更要加强线上服务响应，延伸线上服务链条，用优质服务体验留住客户。”上述人士表示。

借力智慧平台显神通

打造功能强大的服务平台，是各家险企发力线上业务的重要“利器”。通过推出公众号、APP、小程序以及客户服务端，实现线上投保、线上理赔、线上资金服务、线上查询、线上保全等，让客户畅享“云服务”。

据了解，随着险企线上化步伐加快，客户对线上业务的接受程度也在逐渐增强。据同方全球人寿相关人士介绍，目前通过“全球e家”智能服务客户端，90%以上的保单服务项目都可线上自助办理，保单服务自助办理率约为80%，理赔客户中有70%以上是通过“全球e家”在线自助办理的。

“为了让更多客户接受线上服务，我们在承保、续保、理赔等环节注重引导客户通过公司APP和微信公众号来获得相关服务，同时将一些增值服务放到线上，以增加客户的粘性和忠诚度，目前公司线上化绑定率为86.12%，线上服务覆盖率为94.09%，客户自助理赔率为82.18%，理赔线上化率为93.37%，同时，线上绑定客户续保率达到80.03%，比未线上绑定客户38.63%续保率大幅提高”人保财险青岛分公司运营共享部负责人赵叶萌表示。

与此同时，借力线上业务，简便快捷高效的服务优势也得到充分展现，客户体验感大大增强。

据了解，通过同方全球人寿“全球e家”智慧平台，小额理赔无需提交纸质单证，符合一定条件的可极速获得赔付，最快5秒完成。而人保财险的车险客户，只要微信公众号上的‘拇指理赔’模块，进行‘在线一键报案’，或者通过‘视频理赔’模块，完成在线查勘，可使案件处理时间缩短到5~10分钟，既节省了客户现场等待时间，也加快了赔付时效。

特殊时期凸显服务优势

年初的一场疫情，让险企线下业务陷入停顿的同时，也让线上业务迎来了发展契机。

“随着疫情的蔓延，人们对自身健康越发担忧，希望通过保险产品来规避风险。”岛城某寿险公司业务经理李女士告诉记者，“疫情期间，人们不方便见面，我们的线上服务发挥了优势，很多客户通过公司APP或者微信公众号在线投保，许多以前只和业务员面对面打交道的客户，这次疫情让他们不但按受了线上服务，而且充分感受到线上服务的简单便捷，对我们线上业务开展起到了很好的助推作用。”

据了解，疫情期间，许多重视线上业务的险企，业务量尤其是健康险业务获得逆势增长。据银保监会披露的数据显示，今年一季度，健康险业务的保费收入同比增长了21.58%。

“不仅是此次疫情，每次遇到恶劣天气，对我们的线上服务能力都是很好的展现机会，比如前段时间台风”巴威”过境，我们通过微信公众号，向客户批量发送灾害天气预警通知，提前告知客户做好防护工作；为节省客户时间，在客户报案后，客服人员会第一时间引导客户使用线上理赔自助报案。同时，线下客服人员全体待命，保障线上线下报案系统流畅操作，线上+线下联动、快速反应，赢得了客户良好口碑。”赵叶萌表示。